消费有纠纷企业应主动和解

　　消费有纠纷企业应主动和解

　　20家企业成为我市首批“消费争议和解示范企业”

　　本报讯（记者肖健实习生吴瑕通讯员李红）当与消费者发生消费纠纷时，企业自觉履行社会责任，主动与消费者先行和解，彻底改变消费者投诉难、维权难的局面。昨天下午，市消委会发出倡议，在全市范围内开展创建“消费争议和解示范企业”活动，岁宝、天虹、顺电等20家企业与市消委会当场签署协议，成为我市首批“消费争议和解示范企业”。

　　据了解，所谓“消费争议和解示范企业”，就是说企业与消费者发生争议时，能够自觉承担社会责任，在市消委会的指导下主动与消费者先行和解，努力做到“有责投诉不出门”，在全市起到良好示范作用。示范企业通过企业自愿申报的方式产生，只要是在工商部门合法注册，有完善的客户服务体系，能自觉履行承诺，与消费者发生争议时先行和解，且能及时办理消委会转办的投诉，就有可能成为示范企业。

　　另一方面，如果示范企业一年内消费争议自行和解率低于90％，消委会转办的消费投诉自行和解成功率低于80％，或者有重大侵害消费者合法权益行为、受到政府部门处罚或被媒体曝光等情况的，将有可能被撤销登记，取消资格。

　　采访中，市消委会办公室主任刘飞指出，只要有经营者和消费者存在，消费纠纷就不可避免。对于逐年上升的消费投诉，消委会无论如何加大调解力度，都无法满足消费者与日俱增的维权要求。而《消费者权益保护法》规定，解决消费纠纷的途径依次为：和解、投诉、申诉、仲裁和诉讼，和解排在第一位。可见，主动化解消费纠纷不仅是企业的社会责任，而且是法律责任。事实上，投诉到市、区消委会的消费投诉，最终也是要回到企业，通过双方协商和解来解决，此类投诉约占90％以上。

　　为此，今年以来，市工商局、市消委会共同倡导，在营业面积1000平方米以上的商业企业建立“消费者权益服务站”，大力推广消费纠纷和解在先模式。截至10月，全市已建立起553家“消费者权益服务站”，消费投诉明显减少。