金融服务指数报告出炉 市民最不满大银行慢吞吞

　　本报讯 记者王婧银行服务距离老百姓的期望还有多远？零点集团针对北京、上海、广州、武汉等10个城市的4256位银行实际用户进行的一份调查报告显示：盘点2007，银行服务总得分为71.44分。而作为服务基础之一的“快速”，今年的得分下降明显，仅为67.5分。调查显示，10城市银行服务指数总得分方面，上海排名倒数第四。

　　对银行服务“慢吞吞”致使客户长时间排队等候的现象，本报曾多次做过报道，虽然各银行也曾出台措施缓解排队问题，但却未从根本上解决银行柜台前的“长龙”现象，曾有暗访表明：国有四大银行的平均等候时间仍达41分钟。

　　此次调查中，专家把银行服务按“便利→快速→尊重→规范→默契”满足消费者的需求层次递增。今年银行服务的总体结构呈现出“胖头鱼”的特征，即：头（默契）大尾（便利）小，根基更加不稳。在“快速”方面得分也较低，尤其大银行在该方面不能让客户满意。数据显示，大银行的得分在62-69分之间，股份制银行得分为70-76分。

　　对于默契增高，专家分析主要原因是私人银行兴起，关注了高端群体、次高端群体的需求，提升VIP服务、热销理财产品。然而，服务的快速性不能满足，依然会影响到客户的尊重、默契等感受。由于快速这块服务短板，制约了整个银行的总体服务水平。专家表示，怎样解决银行排队问题仍然是银行需要研究的一大课题，部分银行自助设备投放种类单一，设备利用率不高是导致排长队一个原因；而大堂经理对客户的引导不够也是原因之一。