一汽丰田启动QM60’快速保养诚信打造车企服务品牌

　　维修耗时费神，是汽车消费者最头疼的事情之一。随着汽车的普及，消费者对售后服务有了更高需求，然而目前各品牌汽车4S店的维修服务面临同质化困境，难以满足消费者的真正需要。

　　为此，一汽丰田一直在努力通过多种方式，踏实、稳健地持续提升售后服务水平。新年伊始，又独辟蹊径，推出了针对汽车用户的“QM60’快速保养服务”。

　　全新体验 满意度高

　　姜新是第一个体验一汽丰田“QM60’快速保养服务”的用户，让他没有想到的是，保养时间缩短到一个小时以内，而且保养项目还增加了近20项。

“通过宽敞、明亮的玻璃窗，我第一次如此近距离地观看了维修技师对车辆的保养；我还看到他们对保养车辆的认真态度……”姜新说。

　　“不仅仅是时间快了，服务内容更加具体、实在，而且环境和工位也非常人性化。”消费者张严红对她所体验的“QM60’快速保养服务”如此评价。

　　一汽丰田“QM60’快速保养服务”率先在北京金冠4S店推出，2008年内将推广到30家4S店，并计划两年内覆盖一汽丰田在全国的所有4S店。

　　一汽丰田北京金冠4S店总经理贺宏鹏说：“通过一段时间的尝试，我们对体验过‘QM60’快速保养服务’的用户做了一项满意度调查，从调查结果看，客户的满意度相当高。”

　　精心、精细 推出精品

　　一汽丰田“QM60’快速保养服务”是指：客户车辆日常保养（4万、8万公里大保养除外）从入厂接待到结算交车的全过程，确保在60分钟内高标准地实现。

　　这项服务是一汽丰田通过对全国经销店维修现状的缜密调研，结合丰田全球售后服务快修先进经验开发出来的，它强调用诚信的态度以及标准化作业，以期率先达到我国汽车售后服务领域的更高水准。

　　与行业内其他品牌售后服务相比，一汽丰田“QM60’快速保养服务”做了全流程的规范创新和改善：为一汽丰田客户创建了一条车辆快速保养的“绿色通道”。它不仅能提高经销店的日常工作效率，同时也可以大幅缩减客户到店的等待时间，进一步提升了客户满意度。

　　为确保短时间高品质完成车辆保养，一汽丰田“QM60’快速保养服务”无论是在硬件方面还是软件方面都进行了很多独创性的努力。

　　首先是提醒、预约服务。一汽丰田特别开发了完全由电脑操控的自动化提醒程序??MRS（maintenance reminder system）系统。该系统可避免由于工作人员疏忽所造成的遗漏提醒事件，确保对一汽丰田所有用户车辆进行及时的保养提醒和预约。

　　其次，一汽丰田“QM60’快速保养服务”本着“细节体现品质，合作产生效率”的原则，特别设立了全新的车间保养工位，规范了作业流程，并且开发了快修服务专用工具。全面导入了双技师作业模式，以《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》，规范两名技师的作业项目、路线，减少了单人技师不可避免的多余动作和无效走动，保障了高效率实施快速保养作业。

　　针对消费者在等候保养时容易出现焦虑状态的情况，该项目还规定必须使消费者可以通过透明的橱窗观看爱车保养的全过程，并通过透明橱窗两端的电话，能够就相关问题与维修技师及时、直接交流。为了缩短消费者在交车前办理手续的时间，一汽丰田“QM60’快速保养服务”要求洗车、结算同步进行。此外，经销店里还特别准备了提示挂卡，消费者借此可以了解车辆的保养状况、下次保养提示、预约电话及救援电话等信息。

　　一汽丰田“QM60’快速保养服务”涉及了车辆的各个部位，从里到外、从上到下，如检查电瓶、检查发动机油、检查灯光、检查冷却液量、检查轮胎异常磨损、检查燃油及制动管路、紧固底盘螺丝等等。

　　一汽丰田售后服务部部长高柳说，“QM60’快速保养服务”就是要关注每一位用户的期望，提供个性化服务，并预先为用户设想下一步的需要，减少用户用车的后顾之忧。

　　贺宏鹏也认为：“汽车售后精细化服务的时代已经到来，细节决定成败。精细化服务力求每一个步骤都做到精心，每一个环节都达到精细，每一项服务都会是精品。精心是态度、精细是过程、精品是目标。这些就是一汽丰田‘QM60’快速保养服务’的要求。”

　　营造喜悦的汽车生活

　　一汽丰田高层表示，作为一汽丰田“诚信服务”的一项重要举措，“QM60’快速保养服务”体现了一汽丰田“专业对车、诚意待人”的核心理念。一汽丰田不会将“QM60’快速保养服务”仅仅当做一个口号，而是要循序渐进地做成实实在在让用户满意的特色项目，让大家安心尽享汽车喜悦生活。

　　售后服务已经成为影响消费者选、购车的重要因素。高柳认为：“只有不断完善服务内容，才能满足日益增长的消费者需求。一汽丰田每一个服务环节的改进，都要能给用户带来惊喜与便利。”

　　“企业只有不断完善服务水平和服务内容，同时承诺切实可行的服务项目，才能树立汽车维修行业良好的社会形象，切实为社会各界汽车消费者提供方便及时、优质可靠、价格合理的服务。”有感于一汽丰田的“QM60’快速保养服务”，中国汽车工业研究所的资深分析人士贾新光如是说。

　　新年伊始，伴随着又一项服务项目的推行和实施，我们可以清晰地看到一汽丰田不断完善“诚信服务”这一品牌的决心。以消费者需求为根本，以促进汽车服务行业发展为目的，不断丰富“诚信服务”的内涵。据悉，今年一汽丰田的远程巡回服务还将继续扩展，为更多用户送去专业的关爱；针对经销店售后服务项目而设立的多种技能比赛也将给经销店的服务技能带来更好的提升平台，同时丰田亚洲区服务技能大赛也会历史性第一次在中国内地进行；T-TEP学校的技术教育合作也会有更深层次的发展。我们有理由相信，并且期待他们会带来更贴近消费者的诚和信的服务，用行动更好地诠释“专业对车的信赖感和诚意待人的感恩心”。

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　　有丰田车的地方就有丰田的服务

　　现在的消费者汽车消费观念日益成熟，越来越重视售后服务。汽车企业需要提供诚信的服务，树立诚信的服务形象，以赢得消费者的信赖。一汽丰田于2006年推出了“诚信服务”的服务品牌，提出了“专业对车，诚意待人”的理念，并将其分解为“诚意待人的感恩心，专业对车的信赖感”。

　　目前，国内很多汽车企业的远程服务还停留在电话咨询的水平，而一汽丰田已经在这一服务项目上大规模投入人力、物力和财力，派出专用服务车，带着维修工具和维修技师到偏远地区，为当地车主进行汽车保养和维修服务。远程巡回服务在原有的经销商网络基础上，更加主动地为用户提供服务，扩大了经销店的服务种类和服务半径，从而在整体上提高了经销店的售后服务质量与能力。尽管一汽丰田与经销店在此项目中投入巨大，但是远程巡回服务的收费标准与汽车经销店相同，并没有提高。

　　“诚信服务”是一汽丰田长久以来努力追求的目标。在“诚信服务”的指导下，一汽丰田在基础建设以及“诚意待人”和“专业对车”的服务上进行着不懈的努力。

　　在“诚意待人”方面，一汽丰田为用户开展了形式多样的服务；在“专业对车”上，为了能够为消费者提供更专业的服务，一汽丰田通过增设培训中心，按照其国际标准要求，对所有服务网点的相关人员进行严格培训。

　　几年来，通过努力，一汽丰田在社会上、在行业内、在消费者心目中都树立了良好的企业形象与口碑。对消费者来说，“有路必有丰田车”已经耳熟能详，而一汽丰田也在不断追求??有丰田车的地方就有一汽丰田的服务。