经营管理存在漏洞保险行业尚待进一步规范

　　　近年来，人们保险意识逐渐增强，越来越多的人选择主动购买保险或者以保险作为投资手段，据统计，我国城市居民家庭闲置资金首选用于保险领域投资的比例由2002年的9.0%上升至2006年的10.3%。随之，保险客户与保险公司的人身保险合同纠纷也日益增多，人身保险合同纠纷中的法律问题日益显现，保险市场存在的问题也日益暴露。

　　“我们最近以2003年1月至2007年10月所受理的43件人身保险合同纠纷案件为对象进行了调研分析，希望发现保险市场存在的突出问题，帮助保险监管部门进行有效监管，促进保险公司健康发展，建立保险行业诚信环境。”日前，北京朝阳法院民事审判庭庭长郭丽蓉对记者介绍，在已审结的35件案件中，三大类人身保险险种均有涉及。其中涉及疾病保险的有18件，占总结案数的51.43％；涉及意外伤害保险的有11件，占总结案数的31.43％；涉及人寿保险的有6件，占总结案数的17.14％。从调查结果看，案件收结案呈大幅上升趋势。相比较而言，保险公司的胜诉率较投保人一方的胜诉率高。调查结果显示，一方面人们的法律意识在不断增强，但相关法律常识仍比较缺失；另一方面部分保险公司在经营管理上存在漏洞。

　　目前，在保险行业尤其是人身保险方面，由于保险代理人人数众多，保险工作流程繁杂，不便于管理，虽然保险公司出台了大量管理规定，但因监管环节松懈、执行不力，导致很多规定得不到落实，在一定程度上影响了保险业的整体形象。

　　针对上述问题，郭丽蓉认为，除了应该加大宣传力度，提高全民保险意识以外，保险公司必须查堵管理漏洞，从薄弱环节入手，加强内部管理。同时还应当积极转变服务理念，提升服务水平。一切从满足投保人需要出发，重塑人们对保险公司的信心。要不断创新服务方式，丰富保险服务的内涵，进一步加强客户服务工作，将销售阶段的上门服务模式推广至保险理赔阶段，最大限度地满足投保人的保险需求。并利用现代信息技术，开展电话保险、网上保险、远程理赔等产品销售和客户服务，建立灵活多样的分销渠道，实现更快捷、更周到、更贴心的服务。建立客户资料库和统一的客户服务体系，对客户实行统一的高质量的服务，从根本上提升服务意识，积极推进保险条款的通俗化和标准化，使保险合同通俗易懂。

　　郭丽蓉提出，应该积极培育保险公司的诚信文化，大力宣传、倡导诚信观念，加强诚信教育，提高保险业务员的诚信道德水平，使诚实守信成为保险业务员的一种自觉行为；要逐步建立保险信用评价体系，加强保险公司的信用信息网络建设；同时，积极培育信用中介市场，按照市场化的原则发展保险诚信和信用评价体系，最后，要强化失信惩戒机制，发挥法律和市场对失信行为的双重惩戒机制。记者 马晨明