商业银行备战奥运金融服务面面观

　　第29届奥林匹克运动会将是第一次在我国举办的全世界人民的体育盛会，被看做是展示中国灿烂历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇；对于中国银行业而言，这也会是一次展示改革开放成就、提高金融服务水平的绝佳机会。

　　兵马未动，粮草先行；奥运将至，服务先行。面对盛会期间蜂拥而至的海内外客户，各家银行准备好了吗？

　　奥运是一扇窗口

　　2008年2月26日，中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动动员大会在北京召开。大会面向中国银行业金融机构发出了“深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书”，部署了中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动。倡议书提出，要在中国银行业协会全体会员单位和准会员单位中，深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，抓住奥运盛会的契机，进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造中国银行业良好的国际形象。

　　这是一次全行业的动员活动，也为提供什么样的服务制定了标准。事实上，奥运金融服务的备战工作早已展开。

　　在2004年7月14日，中国银行确定成为了北京2008年奥运会银行业惟一合作伙伴。

　　为了2008年，中行则做了更加充分的准备。在中行的“奥运服务年”中，该行制定了“以奥运促发展，以发展助奥运”的工作目标，集中全行海内外分支机构力量，提高金融服务水平，全力备战奥运金融服务。中行目前已从全球23万员工中选拔出1000名精通外语的业务专才，奥运会期间他们将在赛事城市的营业网点，为国际友人提供服务。

　　奥运银行业合作伙伴只有一家，但为参加奥运的运动员和游客提供服务则是多家银行的责任，尤其是北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳等六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业服务，更要接受盛会的检验。记者从多家银行了解到，相关计划早已制定，并在有条不紊地施行中。

　　如工行，强调在技术上做好保障，确保IT系统在奥运之前和进行之中能够高速且正常运行。工行从去年起大幅提高了主机容量，对灾备系统进行了切换演练，并对今年投入使用的新设备做了充分调试。工行电子银行中心通过实施数字化管理，全面分析来电数据指标，实现对业务代表的在线监控，有效地提高了业务代表的工作效率和电话接听率。

　　农行正在全行开展文明礼仪普及教育活动，了解和掌握各国礼仪，提高文明素质，还将招聘一批具备流利英文对话能力的客户经理和大堂经理，让国际友人来农行网点办理业务时，能够享受“无障碍”服务。此外，为保证在奥运期间各项服务工作的顺利进行，农行已经着手各种突发状况的应急演练，增强对各类服务突发事件的应急处理能力。

　　奥运是一次契机

　　长久而细致的备战既是为了8月，又不仅是为了8月。

　　建行有关负责人告诉记者，奥运期间，向广大中外客户提供文明规范服务，是该行展示自身发展成就的一个历史机遇，也是建行抓住发展契机，实现服务国际化目标的实际检验。除此之外，全面推动“奥运年文明规范服务系列活动”，更是为了提高服务水平和客户满意度，这对实现建行跨越式的发展具有十分重要的意义。

　　比如该行正在推进的网点转型。零售网点转型的核心是“始于客户，终于客户”，旨在通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务效率和客户满意度，增强网点销售能力，提升市场竞争能力。建行要求，六个奥运赛区城市行必须在6月前基本完成零售网点的转型工作。而尚未转型的网点应根据网点转型的要求，要向转型网点学习，做好转型的前期准备。在网点转型工作上，为奥运做准备和促进自身发展得到了有机结合。

　　除了和自身发展战略相结合外，奥运还给了商业银行一次完善服务、积极承担社会责任的契机。银监会纪委书记王华庆在迎奥运文明规范服务系列活动动员大会上指出，银行服务涉及千家万户，影响着广大社会公众生活的各个方面。银行当以奥运为契机，把积极履行社会责任，作为金融企业必须的承诺和选择。“银行服务，最终的检验者是金融消费者，银行客户满意不满意，是惟一的判断标准。中国银行业只有诚信经营，为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持自身长期可持续发展，为构建和谐社会作出应有的贡献。”