在第一时间 第一现场 中国人寿灾后理赔全面展开

　　截至6月3日17∶00，中国人寿接到地震灾害报案12964件，其中主动为客户立案9343起，占报案总数的72%，已接报案预估赔付额为2.19亿元。

　　从5月13日起，在记者的邮箱中，每天都会收到中国人寿地震灾害接报案和理赔情况的简报。

而记者从中国人寿获悉，继出台《中国人寿5?12地震保险理赔10项服务承诺》之后，6月3日公司又推出《中国人寿5?12地震理赔服务站执行手册》，对地震理赔工作职责、工作流转、应急管理和安全管理等方面进行了详细规范，它成为中国人寿各理赔站的一本操作实务手册。公司相关负责人对记者表示，随着抗震救灾工作进入安置和恢复重建阶段，中国人寿的保险理赔工作随之全面展开。

　　打破传统理赔模式服务向一线延伸

　　5月24日，记者来到5?12汶川大地震重灾区什邡采访。

　　尽管中国人寿的办公楼震后已成为危房，公司的员工晚上还住在街边的帐篷中，但这里的理赔服务站已经相当正规，在公司原来的车棚里，20多位员工紧张忙碌着。“来报案和理赔的客户这两天开始多起来了。”公司经理曹骏对记者介绍，5月13日，公司员工利用有限的物资，在空地上搭起一座简易帐篷，以此为主阵地，同时在每个重灾区都建立“快捷理赔服务站”，开始受理客户的赔付申请。5月14日，公司就将首笔学平险赔款送到了湔底中学受灾学生家长的手中。

　　“灾后的群众更需要关爱与帮助，我们没有坐等群众报案，而是组织了6个抗震救灾突击小队，从5月13日开始深入红白、云华、龙居、湔氐、八角，洛水等重灾区，一面帮助抗震救灾，一面主动寻找客户。”曹骏说，在随后的日子里，公司再次组织了20个客户寻访组，到乡村逐户查访，到安置点和医院四处寻找，尽最大努力、用最快速度与客户建立联系，把服务前置到第一现场和第一时间。

　　5月21日，中国人寿的员工从什邡安置点里寻找到了洛水中学遇难学生郭某的家长，带着他来到公司理赔服务点，被公司周到细致的服务所打动的家长，强忍着失去孩子的悲痛，从赔款里取出500元现金，投入到捐款箱中。

　　迄今为止，中国人寿什邡支公司是惟一一家把理赔款送到红白、蓥华等重灾区的公司。

　　记者在绵阳、都江堰、彭州等重灾区了解到，中国人寿像什邡支公司这样的事例并非典型。

　　“汶川大地震发生后，中国人寿反应非常迅速。5月12日当天，总公司总裁万峰就打来电话，对抗灾和理赔提出具体要求。根据总公司的要求，四川分公司抗震救灾，特别对灾后理赔，在第一时间作出反应。5月13日早上，我们发出了做好5?12地震理赔工作的通知。”5月26日，记者在成都采访了中国人寿保险股份四川分公司负责理赔工作的副总经理周多光。他介绍：“在以总经理为总指挥的抗震救灾小组领导下，公司迅速开通了报案的各种渠道。在重灾区设立报案点、临时营业场所。由于95519的办公地点因地震出现裂缝，我们把线路切换到江苏分公司，两天后在成都绿波大厦启用了新的95519的办公地点。同时通过报纸、广播电台，保障报案渠道畅通。”

　　据记者了解，为配合做好震灾理赔工作，中国人寿客服电话95519已累计在四川、甘肃、重庆、陕西和云南五省市通过公司短信平台发送相关信息668.1万条，及时受理震灾咨询电话，不仅支持了灾后理赔工作的开展，同时也成为一些受灾客户进行心理倾诉的平台。

　　细化理赔方案集中理赔资源

　　“为应对下一步大规模理赔，我们做了充分准备，也初步对人力资源进行了调配。”周多光认为，突如其来的大灾，对公司灾后保险理赔应对能力提出了严峻的考验。“此次地震理赔的特点是，伤亡人员多，工作量大、面广。地震造成的伤亡有发生在重灾区的，也有非重灾区到重灾区导致伤亡、还有伤员转移到非重灾区、甚至到外省区的。目前重灾地区、重灾县、重灾镇，死亡名单还没有完全掌握，因此对保险人身份的确认，保险金领取收益人确认，都非常困难。周多光也坦诚，有些灾区公司，客户档案资料有损毁、遗失，这都为理赔工作带来了始料未及的难题。

　　5月27日，中国人寿保险股份公司总裁万峰就保险理赔在成都召开现场会，对快速理赔提出具体的措施，除了出台《地震理赔服务指南》外，还要求重灾地区、乡镇、村，打破机构设置，延伸理赔服务站。

　　“现在公司有重灾区自己调剂的理赔人员90人，非重灾区支援重灾区的理赔人员60人，总公司支援50人，我们已经可以动员这200人队伍进行集中理赔。”周多光表示，公司要求重灾区机构通过各种渠道，统计地震伤亡人数，并与公司客户资料核对，为全面开展理赔做好工作。公司还发文，对转到非重灾区伤员，要求当地机构与政府部门衔接，到医院慰问伤员，了解投保的情况，在与四川分公司核对后进行异地理赔。同时组织了4个重灾区理赔指导小组，深入到重灾区县、乡镇指导当地机构。

　　周多光说，中国人寿一方面要积极履行保险经济补偿功能，另一方面还要通过发挥社会责任，统一部署，统一指挥。争取在最快最短时间里理赔，简化手续，快速理赔。“客户对公司前一段理赔服务是满意的。”

　　记者也从公司获悉，在积极做好理赔工作的同时，中国人寿还先后4次组织捐款，截至目前，中国人寿公司、员工及营销员共向灾区捐款近6000万元。