快速准确：保险公信力经受5·12地震理赔大考

　　“5.12”汶川大地震理赔工作彻底颠覆了人们脑海中“投保容易理赔难”的印象。保险理赔工作首次出现“理赔调查前置”等现象。但理赔难还是存在，这一次，主要体现在了“赔案量大、出险集中、保险金难以给付受益人”等诸多问题上。

　　考验“第一时间”

　　据保监会统计数据显示，截至7月12日，保险业共接到地震相关保险报案9.6万件，主动联系客户14.7万件，初步核查23.2万件；涉及被保险人死亡1.03万人，伤残184人，医疗3085人。目前已结案13.4万件。7月29日，中国保监会二季度例行新闻发布会上，保监会主席助理、新闻发言人袁力透露，汶川地震灾害已支付赔款5.2亿元。

　　“5?12”汶川大地震因突发性和受灾人数众多，短时间内有大量客户需要理赔，保险企业将赔款及时送到保户手中，缓解客户燃眉之急，更凸显保险业的社会管理功能。

　　“5?12”汶川大地震的特殊性在于震级高、裂度大、波及范围广，导致伤亡人数众多。“尽管其中只有部分人员参加保险，但这仍然是一个巨大数目。”多家寿险公司告诉记者，对单个保险公司而言，数量众多的客户同时出险，的确是一场严峻考验，加之各个保险公司当地分支机构同为受灾单位，理赔人员显出严重不足。

　　“与此同时，在地震发生后的初期阶段，抗震救灾和抢救生命成为头等大事，人们无暇顾及保险理赔问题，这导致保险公司在第一时间送出赔款存在诸多困难。”某公司抗震救灾工作组成员对记者称。

　　“5?12”汶川大地震的特殊性，还导致客户因其他种种原因无法及时报案，如全家遇难无人索赔、保险资料丢失、投保人遇难且其他家庭成员不知晓保险事宜、受益人和继承人未有明确等等，这些因素影响了保险公司在第一时间给付保险赔偿。

　　考验“公信力”

　　事实上，“5?12”汶川大地震发生后一个最突出的现象是，灾后各部门面临着大量工作，均处于应急状态，一切事务都不能按照常规办理。要求客户像平时那样提供理赔工作例行要求的材料，事实上存在着极大困难。

　　“由于非常时期客户提供的材料五花八门，证明程度和公信力都不一样，多数需要调查核实，但灾后各部门办公场所变化，办公人员忙于救灾，所出具材料出自哪个机构的都有，寻找这些部门和经办人员非常困难，结果调查核实一个赔案要比平常困难很多。”多位中国人寿“5?12”地震理赔援助团成员对记者说。

　　据了解，地震导致许多家庭出现多名成员同时遇难的情况，这给受益人、继承人的确定带来极大困难。有的由于受益人未有明确，因此需要确定继承人，然而多名继承人关系和身份的确定，又涉及到多个部门，需要经多方调查核实后方能确定保险金的给付对象。

　　为防范可能出现的偏差和错误，在此次地震理赔工作中，理赔人员在理赔工作结束时多了一道工序，即给所有前来领取保险金的受益人或继承人拍照留存，以备日后发现任何偏差和错误时，提交相关部门作为查案依据。

　　调查前置提高时效

　　既快速，又准确，以中国人寿为首的各大保险公司对地震理赔工作提出了这一具体要求。各险企在大灾之后迅速成立理赔应急指挥部，力求及时、尽快处理理赔案件。

　　为解决理赔人员相对不足这一困难，中国人寿从全国各地抽调理赔骨干力量组成理赔援助团支援受灾公司，以确保公司拥有足够理赔力量及时、迅速处理赔案。

　　为解决客户不能及时报案的困难，各公司纷纷利用客户热线的回访功能主动联系客户，发动业务人员进行客户大回访并帮助出险客户进行索赔，这一主动寻找客户的方式为快速理赔节省了时间。

　　为解决客户理赔资料缺失的困难，各公司纷纷明确了“非常时期”简化理赔手续的工作思路。

　　据介绍，理赔人员主动陪同出险客户及其亲属办理相关证明材料，在此过程中同时进行调查核实，这一理赔调查前置的做法，既为客户缩短了理赔时间又为公司缩短了调查时间。

　　“理赔的准确性取决于理赔调查，理赔调查决定了赔案的质量和速度，将理赔调查前置，在客户报案的同时进行材料收集和调查核实，简化了手续，缩短了时间，提高了时效性。”中国人寿四川分公司总经理潘运新如是说。

　　由于地震导致群死群伤情况屡屡发生，在确定受益人和继承人的难题上，理赔调查前置的重要性更加凸显出来，理赔人员往往需要走村串巷，到当地村委会、派出所掌握与核实保险关系人信息并确定受益人、继承人身份。

　　巨灾面前，保险理赔既求快速又求准确的标准，俨然是一对矛盾，但在解决矛盾的过程中，“5?12”地震理赔涌现出诸多探索性的尝试和做法，这既考验了保险企业的实力，更关系保险企业的公信力。