中资银行 风光无限难掩脆弱

　　前些天，报纸上、电视上、网站上，甚至公交车上，随处都可见美联储日前批准工行在纽约设立分行的消息。又看到消息说，建行也已经提交申请，估计不久也将获准在美设分行。再加上目前已在美国设立分行的中行、交行和招行，跨出国门的中资银行队伍已然壮观。

　　数数钱包里这样那样的借记卡、信用卡，我和老公正是这些迈向国际化的中资银行最最普通的客户。照理说，看到给自己提供服务的银行越来越“牛”，作为客户应该多少有些高兴才是。不过，坦率地说，我并不高兴，不久之前，与它们之中某一家银行不愉快的投诉之争，让我深切地感受到这些银行日渐强大背后的“脆弱”。

　　前一阵，如果是和我们一样借了住房公积金贷款并选择等额本金还款方式、年充还贷的人，应该会和我们有一样的疑惑，就是原本每月都会减少一点的月供，在6月份之后忽然增加了。

　　颇费了一番周折后，我才搞清楚，原来不是6月份之后每月月供增加了，而是由于银行将4月份年充扣款后，将原来本金到该月底的利息归还给客户，直接打到还贷账户里（以前这部分利息是不还的），导致5月份所显示的月供“看上去”减少了。

　　让我郁闷的，正是为了得到这个解释而颇费的“周折”。

　　说到投诉，必须要提一提我数年前从某论坛帖子中学到的绝招，让那些很“牛”的部门不敢敷衍你、定会帮你解决问题的绝招。招数一：投诉时的语气一定要听上去非常生气，让客服在电话那头就能感觉到你已经怒火朝天、暴跳如雷；招数二：用斩钉截铁的语气，要求对方必须在某个时间点前（例如48小时）解决问题，没有商量的余地；招数三：上升到法律的角度，不解决就发律师函。

　　自从学了这几招之后，就结束了我投诉诸如银行、电力、移动这些很“牛”的部门只能发发牢骚、不能解决问题的历史，通常只要用到第二招，问题就解决了。

　　因此，当7月中旬，出差在外的老公给我打电话，告诉我他发现我们从6月份起就欠银行钱，并且很着急地要我往还贷账户里存钱的时候，我酝酿了足够的怒气，拨通了银行的客服电话。

　　按照提示不停地摁过几次数字键、再听过一段漫长的音乐之后，终于听到了客服小姐温柔而程式化的声音。客服小姐听我说完基本情况后，和我一样奇怪，为什么等本还款会在某个月忽然增加月供，她给了我一个贷款支行的电话，让我在工作时间自己打电话去问。不巧的是，贷款行的下班时间不是下午5点而是4点，当时大约4点20，客服于是说，“那你明天再打吧”。我只好无奈地挂了电话。

　　老公知道后，却不同意。“不行。明天就是扣款日了，我们必须在今天夜里12点前存入足够的钱。上个月已经欠钱了，这个月再欠，我们的信用记录会有污点的。”

　　如果每一个客户都像我老公这样看重信用记录，银行一定非常开心。可是我却不愿意，“凭什么它说我欠它钱，我就欠了？”

　　我再次拨通银行的客服电话，结果，照例的客气，照例的程式化，照例的不解决问题??给我一个电话，让我自己打去问。我一再解释，因为第二天就是扣款日，所以希望能够得到加急服务，以免因此影响信用记录。每一次我都得到同样的回答：要不我第二天自己打电话去问，如果由他们转发到相关支行，3个工作日内给答复。只要在下一次扣款日前银行能扣除上次的欠款，信用记录上就不会有污点。

　　几个来回之后，我终于被这种完全程式化的处理方式激怒了。“我知道你们的制度规定是3个工作日给答复，但是总有特殊情况可以特殊处理。我要求24小时之内得到解释，如果这超出了你的权限，去叫你们的负责人来。我们当初是签订了合同的，我始终按照合同要求履行还款义务，谁给你们权力违反合约，在不通知我的前提下擅自增加月供？”

　　我不得不同时使出第二招和第三招，只差说“发律师函”了。果然，客服立刻请我稍等，去找负责人交涉去了。不一会，客服回来跟我说，24小时之内贷款行会给我解释。

　　第二天上午，我接到了贷款行的电话，告诉了我文章开头的原因，并且还对我说，“如果不是接到你的投诉，我们自己都不知道这件事。问了分行之后才明白是怎么回事。”

　　可是，我们的公积金年充还贷已经不是第一年了，为什么以前没有多余的利息归还呢？银行的解释是，今年是第一次这样操作，因为今年的年充时间为4月15日，到月底有半个月的时间。以前是二十几日充的，到月底没几天。

　　但哪怕是一天，这部分利息也应该是属于贷款客户的，虽然具体到某个客户，也许只是几元几十元的小数目（想想公积金贷款的总额，这部分利息应该不是个小数目）。其实，银行只要在当月给客户寄还款对账单时，加一封告知信说明一下原委，就完全可以避免上述的投诉纠纷。然而，谁会想到，居然连银行的支行工作人员都不明就里？

　　真的投诉起来，客服语气总是很温柔，态度总是很客气，说不上两三句，就是一个“对不起”、“抱歉”之类的词语。可是，这样批量生产的道歉是不是太廉价了？

　　从这件小事上，至少可以看出以下几点：第一，银行对于客户知情权不够尊重，应当及时告知客户的信息不能到达客户；第二，银行内部管理有漏洞，分行将利息归还至客户账户，与贷款客户直接签约的支行全不知情；第三，客户服务“欺软怕硬”，如果不使出那三招，我只能花更多的时间和精力去寻找答案。这三点其实都可以归结到一点上，就是银行并没有真正把满足客户需求、维护客户利益放到重要位置。

　　如果有一天，当一个普通客户听到这些银行越来越“牛”的消息，能够发自内心地感到高兴、感到骄傲，那么这些银行是真的蜕去“脆弱”，变得“强大”了。

　　《国际金融报》 (2008-08-13 第08版) (来源：人民网－《国际金融报》)