丢了包装箱的显示器不退货行规应属霸王条款

　　购买电脑显示器28天后出现质量问题，按照有关规定，消费者可以选择换货或者修理。然而，湖州市吴兴区消费者金先生却由于没了电脑显示器外包装，在要求换货时遭到销售商的拒绝。

　　日前，吴兴区消保委在对消费者金先生的投诉进行调查时发现，湖州市有不少家电销售商都有“一个月内消费者在退换货时要提供完好的外包装”这样一个行业内部规定。同时，许多销售商也规定，退无外包装的彩电、电脑、冰箱、手机等产品要交“包装费”。对此，吴兴区消保委工作人员明确表示，销售商无外包装不予退货的“行规”是没有法律依据的，属霸王条款。消费者退货换货只要符合“三包”规定，销售商就不得因为有没有外包装而拒绝承担“三包”义务。即使行业内部有相关规定，甚至采用“店堂告示”等方式告知了消费者，但依然不能成为消费者换货退货的有效依据，也不能减轻或者免除销售商自身应当承担的民事责任。最终，在吴兴区消保委的调解下，金先生还是换回了自己的电脑显示器。

　　消费者：销售商是卖包装还是卖显示器

　　据金先生称，7月28日，他在湖州颐高数码广场某电脑销售商处花3900多元购买了一台电脑。仅用了20天左右，显示器的液晶屏上就出现模糊、多块颜色和线条状等情况，后经检测，金先生的显示器故障属质量问题，他便要求销售商给予换货。销售商以金先生没带原外包装箱为由拒绝了他的换货要求。对此，金先生很惊讶：“销售商是卖包装箱，还是卖显示器？在我买电脑时，也根本没有人告诉我包装箱要保存一个月，哪知道包装箱这么重要，现在才说有这样的规定，这不是为难我吗？”在消费争议解决不了的情况下，8月27日，金先生向吴兴区消保委进行了投诉。

　　销售商：厂方规定没有外包装不退货

　　吴兴区消保委接到投诉后，立即派人到销售商处进行调查，销售商称，由于显示器外包装上有与显示器相对应的“机号”，销售商在将消费者换下的故障显示器退给生产厂家时，如没有外包箱，厂家就不接受退货，所以才要求消费者必须提供包装箱。但吴兴消保委工作人员在湖州颐高数码广场巡视了一圈，也没有发现类似“退货必须带包装”的告示。工作人员随机询问了两位正在付款买手机和电脑的消费者，他们均表示未有人告知其退换货时必须要提供包装箱。

　　吴兴区消保委随后联系了湖州多家家电商场，调查中发现，消费者退换货需要提供包装箱(盒)的做法，已成为家电行业内一致共识的“不成文行规”。

　　生产商：不退货是销售商行为，与厂方无关

　　销售商均表示，之所以有这么个“行规”，是因为上游生产厂方规定，“问题”产品返回厂方时必须要有完好的包装箱(盒)，否则就不收货。吴兴区消保委在调查中获知，确实有一些厂家向销售商提出要求，无论是否在“三包”期内，要退换货就得提供完整的包装箱(盒)。但厂家表示，他们并没有规定销售商不给丢失包装箱(盒)的消费者退换货。

　　在解决金先生的投诉后，吴兴区消保委工作人员又了解到有些生产厂家确实与销售商达成了必须提供外包装的退换货协议，否则按照协议规定折价计算扣款。

　　消保委：“无包装不退货”的做法是错误的

　　对于退换货要求提供包装箱(盒)的做法，吴兴区消保委明确表示，“无包装盒不退换货”的做法是错误的。家用视听电器“三包”条款和浙江省“三包”政策都没规定消费者退换货必须提供外包装，销售商或厂家自定“退货要包装”的规定没有法律依据。包装的作用是便于运输、销售、宣传，不是产品本身，消费者之所以要退换货，是由于产品出现了质量问题，这与消费者无关，所以，厂家和销售商在对产品质量负责的同时，也应当对由产品质量所引起的包括包装在内的损失负责。如果说商品销售时必须有包装，但消费者并没有为企业保存包装箱的义务。如果企业在销售产品时在发票上注明了包装箱的价值，并提示消费者将包装箱保留若干时间，那么消费者可以尽量保存包装箱，但若实在没有了，销售商也不应以此为由而向消费者收取任何费用。（作者：施仪勇　陈健民）

　　来源：浙江省湖州市吴兴工商分局