中国电信本月正式成为CDMA网络的“新主”,却不得不面临用户流失的难题。根据最新发布的运营数据,9月份CDMA用户继续流失80.6万,已经接近七八两月流失用户数的总和。中国电信正式接手之后,CDMA用户数不仅未能止跌,反而有加速流失的趋势。
目前,CDMA移动电话用户累计总数为4173.2万。
反观“减负”的
中国联通则保持了积极的增长态势,9月份GSM网络用户比上月增加了126.6万户,这其中有不少正是来自从前的C网用户。竞争对手的反向策动、网络交割期的网络质量难以保证、针对小灵通用户的转网优惠措施仍未出台、终端机型对新用户的吸引力不够,种种问题指向了市场的一个疑问:中国电信接手C网是否是仓促而为?
“网络交割期间,网络运行情况难以百分百保证,部分用户的网络体验变差,可能会选择离网。但如果等网络分离全部完成之后再交割,会出现一段"真空期",用户可能又会因为主体运营商的缺失而选择离网。”一位中国电信的内部人士一语道破了C网交割时所面临的尴尬局面。
无论如何,如何降低C网用户的离网率已经成为横亘在中国电信———这个移动业务“新军”面前的第一道“槛”。
身处北京的黄先生是有3年资历的C网老用户,最近他选择了离网,转投联通的G网阵营。为什么要转网?黄先生说,一是因为近期的网络质量似乎不太稳定,掉线的情况时有发生；二是北京的电信营业厅太少,虽然现在还可以在联通的营业厅内办理C网业务,但毕竟是暂时的,到时去电信营业厅会很不方便。
黄先生的离网理由直指运营商的两大关键指标———网络质量和服务质量。“这是用户最终选择某一运营商的唯一标准,如果在这两个关键指标上造成用户的满意度下降,那离网的结果将很难避免。”电信行业专家指出,“尤其近期CDMA网络的运行质量是用户目前最为关注的焦点,如果出现个别的负面体验,经过人际传播,对C网的"伤害"将是巨大的。”
一个机房两把钥匙 事实上,中国电信并非没有意识到这一点。在正式接手C网之前,中国电信已经启动了针对全国300多城市的CDMA网络两轮招标,目的就是为了提高C网的网络质量,根据C网的招标结果,C网基站数将从原来的近9万个提高到13万多个,基站数增长约为50%。“设备厂商已经开始快马加鞭,集中为C网供货。”据内部人士透露,中国电信在下发给设备厂商的要求中明示,必须以最快的速度完成C网的扩容工作。中国电信的急切心情可见一斑。
但这并非一朝一夕之功,业内预计,全部完成C网的建设、扩容工作最快也要到明年年中。这期间,运营商层面所进行的主要的工作是进行网络分拆和交割。而按照电信发布的公告,从今年10月到明年1月是C网交割期,这3个月要逐步实现G网和C网的分离,并同时进行现有网络的维护工作。一位电信的一线维护人员直言,“一个机房两套设备,要完全分开谈何容易,更何况这个机房还有两把钥匙,谁都可以进来,万一出现状况,谁能搞得清楚是谁的责任?”
当然,这更多可以视为一线员工的牢骚之言,但原来联通的C网与G网确实在网络、机房、基站、IT支撑系统等方面高度共用,两个网络很难在短时间内完全分开,这为近期网络维护带来实际困难。技术专家也表示,C网交割过程极其复杂,涉及很多技术参数和后台数据,指望在很短时间内将C网完全平滑过渡到中国电信并不现实。
与此同时,中国电信也面临着网络维护人手不足的问题。有网维公司的员工称,“友商已经停止了对C网的维护,和原先的代理维护公司中止了合同,而我们现在和代维公司的合作谈判进度不一,有些基站的维护暂时只能全凭自己力量,但我们也只是培训了几个月而已啊!”在今年7月初,中国电信就曾面向全国招聘400多名移动网络优化人员,并特别要求应聘人员有两年以上CDMA网络优化工作经验。
1300个服务网点够吗? 中国电信近日表示,目前已经有超过1300个服务网点可全面提供CDMA移动业务的办理,由中国电信接手的CDMA网络正式步入运营阶段。截至目前,中国电信已有988个合作营业厅完成移动业务加载,314家电信代理店新增了移动业务代理。其中上海、重庆、海南等分公司合作厅移动业务加载完成率均达到100%。
在南方23省,中国电信的营业厅很多,但北方10省一直是中国电信的“弱势地区”。以北京为例,中国电信只有20多个营业厅。有业内人士对此表示了担忧,“许多用户还是喜欢去营业厅,通过和客户经理一对一的沟通选择服务。对中国电信来说,营业厅的多少在一定程度上决定了用户对CDMA的认可程度。目前的1300个服务网点还是远远不够的,如果不能进一步拓展提供服务的渠道,将会是一个大问题。”
除了自有服务网点,客服热线和网上渠道也是运营商提供服务的重要渠道。笔者从中国电信内部人士处获悉,在运营前期,中国电信已经把10000号客户服务热线和10001语音自助服务热线设定为与用户沟通的重要渠道。但是记者致电10000号服务热线,发现仍有很多业务暂时还无法办理,目前能提供的服务主要是查询和投诉类。
中国电信后台维护人员告诉本报,目前,联通虽然把用户的名单交给了电信,但对用户操控权并没有完全移交完毕,也就是说,后台数据仍由C网旧东家中国联通提供支持,这意味着中国电信还不能进行深入的业务操作。
看来,中国电信要想实现对现有CDMA用户的完全“掌控”还需要耗费更多的时间。
如何吸纳新用户? 在留住现有C网用户的同时,如何吸纳更多的新用户也显得尤为迫切。中国电信自接手C网以来,出台了不少优惠措施以吸引新用户,比如针对原有用户推出的各种资费优惠套餐以及入网送机服务,有地方电信分公司甚至已经推出搭配固网的优惠套餐,进行了整体营销的初步尝试。
但根据记者从多个电信营业厅的实地考察情况看,新用户的入网激情仍未被充分调动起来,不少用户仍在观望和犹疑之中。笔者通过访谈发现,用户对于中国电信的硬实力和服务能力仍持充分的肯定态度,但目前的CDMA终端缺乏合理的高、中、低端配置,在电信营业厅柜台里面陈列的手机以低端机型为主,平均售价在288-688元之间,并且只有几款机型可供选择,降低了用户的入网激情。
实际上,中国电信集团公司董事长王晓初也曾指出,C网现在的主要问题是终端供应匮乏。为此,中国电信专门成立了中国电信终端公司,负责移动终端的定制和集采。此前,中国电信已经召集了诺基亚、华为、三星、中兴和宇龙酷派等20多家主流CDMA终端供应商进行了一次500万规模的大型集采,但从目前的情况看,终端到货以及上架的情况并不理想。
“集采是集团层面的,终端到达各省分公司以及地市公司仍需时间和组织货源,相信这个问题可以很快改善。”一位中国电信内部负责终端部门的高层向本报表示。
除此以外,中国电信5000万小灵通用户的走向也将影响C网近期的用户规模。如果小灵通用户积极转向C网,将会极大的鼓舞C网“士气”,但今年8月小灵通用户流失达到了87.8万,流失率较去年同期增长了27.1%,却没有迹象表明离网的小灵通用户转向了C网。“对于小灵通用户而言,吸引其转网的不仅仅是赠送一部手机和部分话费这么简单。”业内人士认为,“在现今的资费体系之下,小灵通用户对资费的敏感程度已经在降低,他们需要的是整体优惠方案,比如和固话以及宽带的捆绑。”
但目前中国电信还没有针对小灵通用户拿出具体的转网配套措施,如何尽快将小灵通用户转为CDMA用户,减少用户流失造成的损失,也成为中国电信的当务之急。
(责任编辑：李瑞)
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