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[改革开放30年访谈]王石:变革洪流中的舍与得

  细节:摸石头过河的物业管理探索

  王石:万科的风格,从最早一直继承下来,我清楚的记得搞第一个项目的时候,我们面对的问题第一和传统不一样的是小区管理,物业管理是万科首先引进的,应该说万科在深圳改革开放一开始,就引进了房地产的概念,商品房。

当时我们考察深圳一些小区,在交付一年两年之后,建筑垃圾还在那里,物业管理根本谈不上。我们考察香港,觉得那里小区环境非常好,很重要的原因就是物业管理和小区规划,建筑垃圾肯定要及时清除,还要有绿化,万科第一个项目,我对当时的项目经理有一些要求,除了设计规划符合人性化、符合现代化的居住条件之外,很重要的一点是要安全,不能丢自行车,当时的深圳主要交通工具是自行车,一年一人丢两三辆自行车很正常。第二是要绿草如茵,第三是要整洁干净,地上不能有纸屑,我跟项目经理这些对话,他很有抵触情绪,说要求不丢自行车,这个可以做到,下班时间以后拿大铁链把自行车链在一起,这样就可以保证不丢自行车。但是要求的绿草如茵,需要有个界定,绿化做到什么程度要有个量化,比如草要多高,如茵到什么程度?必须告诉我什么颜色、多密、多高,实际上他在顶牛,是给我出难题。第三,地上看不到纸屑也做不到,可以打扫干净,但是不能保证居民随地扔烟头,更别说纸屑了,显然他是有情绪的。怎么办呢?我说好,深圳铁道下边有隧道,叫穿龙桥,旁边的草地很不错的,我就带他看,告诉他什么叫绿草如茵,结果也显然不是我想要的,当时他的副手给我解围了,说他知道我要什么样的标准,说你要的是“锦绣中华”那个草地标准,后来确定了,绿草如茵就是锦绣中华公园那个草地。纸屑的问题,你扫干净之后,居民再扔你就后边跟着捡,万科真的是这样做的。总结起来三条要求,第一,不丢自行车,可以做到,第二,锦绣中华的草地标准,绿草如茵,第三不能有纸屑,这是我到美国奥兰多的迪斯尼,我吃了冰棍之后,最后剩下木棍,就发现地上非常干净,使得你自然不会随手扔到地上,包括随地吐痰也是这样,会跟随环境改变坏习惯,不是因为有人监督你,会罚款,而是发现这样干净的环境下随手丢垃圾不适合,你必须找一个垃圾箱把那个棍儿扔下去,你必须拿卫生纸把这个痰吐了,再扔。我们小区就是扔了就扫,万科物业管理干部身上就带一块抹布,到哪儿一看玻璃藏了,就随手擦,让业主看到自然而然的,这一直就是万科的传统优势继承下来的,这点没有什么变化的。我们不但是学香港,而且我们做贸易来讲,还学索尼,学他们的售后服务,当时索尼专业的摄像机、录像机40%是万科进口的,我们很自豪的告诉他,其他的索尼维修站给索尼给补贴的,我们的站不用,而且我有电视台挖过来的设备维修工程师,索尼多一个额外的维修站,不用增加负担,那为什么索尼不要我们呢,因为你挖的工程师并不符合索尼的维修标准,可能是学松下的,也可能是学飞利浦的,如果不是学专门的索尼设备的,一定不会给我索尼的客户提供最好的服务,这样对客户使用索尼有一定的损失,这句话给我留下了非常深刻的印象。真的不是噱头,索尼是真正为他客户服务,如果省事来讲,你自己出钱,维修工程师也不用索尼培训,多好的事儿,但是索尼不干,因为这样不能让客户对设备进行最好的维修,对客户就是不负责任的,如果万科自己肯出钱,必须有两个索尼培训一年的工程师,必须有两个,才能建立索尼维修站。两个方法,第一索尼培养了七期,差不多300多位中国人经过严格培训的,可以到各个店里挖,一定是拿有索尼培训结业证的。第二万科现在送人接受索尼一年的培训,送来还要考试。

  主持人:看来所有成功的企业,他的成功都与对细节的严苛有关。

  王石:我记得我和前索尼的CEO聊天谈到这一点,我讲万科的物业管理和索尼的售后服务,这个是一致的,他很高兴。再一个变化很大来讲,就是万科现在已经是专业的房地产,万科现在拥有设计师近400位,工程师1000人,万科员工3000人左右,一半的人是专门与工程设计、规划有关系的。

(责任编辑:魏喆)

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