手机质量问题七年居投诉榜首 三大难点亟待解决

　　3·15前夕，国家工商总局公布了2008年消费者投诉情况及十大热点。从申诉情况排名来看，手机产品问题已经连续七年居投诉榜首。

　　不可否认的是，手机在现代生活中的重要性已经不言而喻，然而每天陪伴我们的手机却总是出现各种各样的问题：掉漆、按键断裂、甚至危及生命安全的电池爆炸也频频发生，这些产品质量问题一次又一次打击着消费者的信心。手机等电子产品的“三包”规定已经执行多年，关于手机的投诉缘何仍然居高不下？

　　手机问题“高烧”不退

　　和往年的“3·15”一样，手机质量和服务再次成为消费者和业界关注的焦点之一。虽然2008年手机投诉总量有所下降，但是其总量依然是所有商品类投诉中最多。据中国消费者协会统计，2008年全国各地共受理投诉638477件，其中手机类投诉66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9%，换言之，每10个投诉者当中就有一个是投诉手机的。如此高比例的投诉份额再次让手机产品问题处于风口浪尖。

　　上海市消保委近日发布2008年投诉分析表明，手机质量仍然位居商品质量投诉首位。据上海市消保委统计，通讯产品及计算机类投诉连续五年位居商品类投诉的第一位。其中手机投诉达6289件，占了68.31%。投诉主要集中在手机质量问题及售后服务上；广东省消委会公布的数据显示，2008年全省受理的消费者投诉共计7625件，其中针对手机的投诉就占到了1009件，占到了投诉总量的13.2%，再度“拔得头筹”；广州市消委会12315中心2008年收到的投诉来电、来访、来信中，手机通讯服务和产品质量被投诉次数最多，占比将近30%；据黑龙江省消费者协会投诉部部长佟新介绍，2008年省消协共受理手机投诉1，977件，占家用电子电器类投诉的55.4%。

　　不可否认的是，品牌手机同样在不同程度上存在质量及服务层面的问题，就连手机市场份额第一的诺基亚在过去几年也一直是被投诉最多的手机品牌，其手机产品大范围出现质量问题时有见诸报端。这在一定程度上反应出手机质量之重：市场份额越大，其背负的质量风险也将越大。有业内人士分析认为，目前一些国内手机企业依然面临着这样的风险。对于一部分资金投入不足的国内手机厂商而言，“其产品的技术指标也许符合国家标准，但由于生产情况存在很大波动性，所以一些产品质量可能难以得到保障。而具有研发实力的厂商为了确保质量可靠性，厂商自身在相关技术参数的要求上往往高于国家标准，留有足够的盈余，以确保即使是生产波动的情况下，产品依然符合标准”。

　　在对手机质量进行严格控制的同时，售后服务也是用户反应较多一个问题。一般手机企业的售后服务都外包给相关公司，但是如何建立厂商、售后服务商和用户之间的有效沟通链条是手机售后服务的根本困境。

　　三大顽症

　　每年“3·15”，维权的旗号总是高高飘扬，但在手机领域，有些问题似乎始终得不到解决，反而更加变本加厉。

　　首先，手机电池问题最为突出。近年来，关于手机电池爆炸的报道频见报端。追溯以往各地的手机爆炸案例，质量不过关的手机电池往往是罪魁祸首。深圳战国策手机行业首席分析师杨群指出，出现事故的源头大多来自山寨电池。他认为，这类电池的利润率很高，有时可以赚几块钱利润，对厂商来说是暴利。现在虽然手机行业普遍不景气，但是手机电池厂家依然很赚钱。因此，有专家认为，当务之急就是通过加强监管保证质量。“目前许多经销商的促销活动，都是买一部手机配送两片电池的，其中一片是原装，另一片是其他品牌或冒牌电池。在这方面，国家还没有监管政策”。

　　其次，电视直销的手机产品存在广告宣传与实际不符、产品质量无法保证、售后服务难以保障、承诺不兑现等问题。消保委建议，有关部门应该进一步规范电视直销企业的经营行为，规定在直销广告中必须主动公开企业的名称、地址、电话等信息。

　　第三，手机消费问题也一直备受关注。据了解，对于在电信服务方面，消费者反映的问题主要集中在话费账单费用与实际使用不符、移动电话信号不佳、业务功能与承诺不对应、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。特别是垃圾短信问题，自去年以来，有关垃圾短信治理问题就一直备受关注。

　　手机质量考验厂商智慧

　　手机、家电产品的“三包”规定已经执行多年，售后维修服务市场的规范也日趋完善，但为何我们看到的现实却是，手机相关的投诉连年居高不下？其最根本的原因很还是在利益问题上。

　　有业内人士认为，一方面是因为国内手机市场竞争激烈，一些厂商不诚信经营，不法竞争行为也时有发生。其结果是水货机、改装机等无质量保障的产品充斥市场。加上厂商、经销商和维修部门往往都从自身的利益出发，出现问题后不及时解决而是相互推诿责任，造成投诉增多。另一方面，相对其他产品而言，手机用户的维权意识比较高。手机已成为人们工作生活中必不可少的工具，国家对手机维权也比较重视，对手机的退换、保修都作出了具体规定。因此一旦手机出现问题，多数消费者都知道用法规保护自己的合法利益。

　　值得注意的是，手机电池接二连三的爆炸时间引起了相当广泛的关注，随着手机充电器接口统一成标准USB而避免了用户重复购买充电器之后，为了广大消费者的人身安全、为了不使用户更换手机之后电池成为垃圾，手机电池统一标准或强制性认证等措施的实行，是非常有必要的。国家对每一个电池应有对应的控制标准，电池的安全系数可以得到一定程度的提高。在本次“两会”上，全国人大代表、海尔集团总裁杨绵绵就提出了关于手机标准化的建议，其认为尽快制定一个标准，可以有效地减少资源的消耗，环境污染的问题也会得到明显的改善。

　　总而言之，质量控制、研发能力不仅成为了手机企业生存的基本保障，也是用户使用手机的基本保障。如何提供更好的手机产品和手机服务，还考验着产业链各环节的智慧。（林剑） (来源：新华网)