客户排起长长的队，银行却有多个柜台挂着“暂停服务”的牌子。今后，到银行办事的客户遇到类似的问题有了可遵循的监督标准。近日新出台的《中国银行业柜面服务规范》要求，柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

　　针对社会普遍关注的银行营业网点服务问题，中国银行业协会近日推出了《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，为银行业柜面服务建立统一的行业标准。

　　中国银行业协会负责人昨日表示，《中国银行业柜面服务规范》是我国银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件。《规范》从商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务质量提供了标尺。

　　《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》是银行业第一个针对营业网点服务突发事件应急处理工作的规范性文件。《指引》从组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价等方

　　面为银行业营业网点服务突发事件应急处理建立了统一的行业规范和工作机制。同时，《指引》附有《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，为商业银行结合实际制定服务突发事件应急处理预案起示范作用。