强化后台 京东商城健身

　　■本报记者 薛娟

　　后台瓶颈

　　京东商城回身攻克后台瓶颈。

　　１１月２０日，京东商城位于江苏省宿迁市宿豫区的全国客服中心正式投入运营，目前拥有１５０个呼叫坐席，预计２０１０年将达到４００个。

　　在网购兴起的背景下，京东商城发展迅猛。然而风光背后，后台瓶颈却让这个号称国内最大、最专业的电子商务平台“毁誉参半”。

　　上海宝山区侯先生的遭遇就很有戏剧性：２００８年１２月２３日，他在京东商城购买了一台ＨＰ电脑。购买一周后，京东商城并未发货。此后，他多次拨打热线进行咨询，都很难打通，好不容易接通，工作人员也是一副模式化腔调：“这个我帮您催一下！”问题始终没有解决。而在侯先生要求退款之后，货品居然又发出了。

　　“我们很清楚地知道消费者的抱怨，但之前毫无办法。”京东商城相关人士告诉中国经济时报记者。此前，京东商城客服部门分布在京、沪、广三地，这种布局很不利于坐席调整，电话接通率一度只有４０％－５０％。

　　另一方面，在２００８年下半年全球金融危机爆发后，京东商城董事局主席兼ＣＥＯ刘强东估计，金融危机将对网上消费产生负面影响，因而停止增加配送人员的招募。但是，从２００８年１１月下旬开始，京东商城的订单不减反增，而且增幅达到３０％，１２月再增１０％，远远超过了京东商城的处理能力。

　　后台瓶颈除了使京东商城的形象在用户心中一落千丈外，“２００９年，京东商城实际上至少损失了６亿元。”刘强东说。

　　为了吸取过去一年的教训，刘强东决定“提前布局”：将分散在京、沪、广三个独立的呼叫中心变为互联互通的唯一的全国客服中心，客服中心以呼入、呼出、ＩＶＲ服务为主要服务形式，提供包括订单咨询业务、修改、取消、价格保护、售后服务等各类咨询服务项目，全年电话服务总量预计可达４００万通；从明年下半年开始在上海、北京、成都三个城市同时兴建超大型物流中心，加上广州原有的物流中心会有四个一级库房，并在另外１５—２０个中小城市建立二级库房存放大家电，以期辐射更多城市。

　　其实，布局客服与物流中心，传统零售渠道已经走在前面。２００９年，苏宁电器呼叫中心三期扩容工作完成，扩容后坐席增加到７００个，日信息量达到１０万，解决率达８５％。目前，苏宁电器已启用的物流中心有三个，沈阳物流中心计划２０１０年投入使用，同时还有计划中的成都、无锡、天津以及北京二期的物流基地。而国美电器也在今年４月底推出了目前国内家电业首个短信自助平台。

　　更多参与者

　　“京东商城仍处在成长阶段，它会一步步将自己更好地完善。”中搜总裁兼ＣＥＯ陈沛曾向本报记者如此评价京东商城。

　　刘强东花大力气建全国客服中心和布局物流中心就是很好的证明。不过，在京东商城自我强化的同时，网上３Ｃ领域的竞争也越发激烈起来，除了与京东商城一起将盘子做大的世纪电器网、新蛋网、北斗手机网、卓越、当当外，家电零售巨头在网上商城方面也一直不遗余力：７月，苏宁电器网上商城全面升级，通过携手ＩＢＭ打造新一代电子商务系统，苏宁易购成为一个集购买、学习、交流于一体的社区，今年“十一”期间，苏宁网上商城增幅达１０００％，这个“不太令人相信的数据”是由于此前的基数较低；２４９款彩电、１８４款手机、１９６款洗衣机，则是刚开通的大中电器网络商城拥有的产品。

　　除了既有的竞争对手，目前，有消息称淘宝网正在筹备一个３Ｃ家电的垂直网站，最快将在明年春节前推出。据悉，淘宝将该垂直类３Ｃ网站称为“淘宝电器城”。根据正望咨询《中国数码产品网上销售统计报告》数据，作为３Ｃ中的一个类目，２００９年淘宝网占据了数码产品网购７０％的份额。

　　对于淘宝有可能筹备３Ｃ家电垂直网站的传言，刘强东表示，“京东商城欢迎更多的同行加入到网上３Ｃ领域，通过大家的努力共同将这个市场做大。”

　　“从去年十月份以来，京东商城和厂家的议价能力已经有所提升，而且这个提升空间还很大。预计当京东商城销售额超过１００亿元时，在供应商这块会有质的提升。”刘强东表示。２００９年，京东商城的营业额预计将近４０亿元，１００亿元是他为京东商城制定的２０１０年目标。

　　在全国客服中心正式投入运营的同时，京东商城相关负责人透露，该公司将获得第三轮融资。不过，刘强东在接受采访时并未正面回应此事，仅称会在２００９年底对外公布后续资金方面的情况。

　　此前，京东商城曾在２００７年获得今日资本首轮１０００万美元投资，并于今年年初获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬的私人公司共计２１００万美元的第二轮联合注资。这两轮融资主要用于信息化系统的建设、商品品类的扩充以及物流、仓储系统的改造建设。

　　现在，第三轮融资无疑将为京东商城的“强身健体”提供“子弹”。