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强化后台 京东商城健身

来源:中国经济时报
2009年11月26日11:44

  ■本报记者 薛娟

  后台瓶颈

  京东商城回身攻克后台瓶颈。

  11月20日,京东商城位于江苏宿迁市宿豫区的全国客服中心正式投入运营,目前拥有150个呼叫坐席,预计2010年将达到400个。

  在网购兴起的背景下,京东商城发展迅猛。然而风光背后,后台瓶颈却让这个号称国内最大、最专业的电子商务平台“毁誉参半”。

  上海宝山区侯先生的遭遇就很有戏剧性:2008年12月23日,他在京东商城购买了一台HP电脑。购买一周后,京东商城并未发货。此后,他多次拨打热线进行咨询,都很难打通,好不容易接通,工作人员也是一副模式化腔调:“这个我帮您催一下!”问题始终没有解决。而在侯先生要求退款之后,货品居然又发出了。

  “我们很清楚地知道消费者的抱怨,但之前毫无办法。”京东商城相关人士告诉中国经济时报记者。此前,京东商城客服部门分布在京、沪、广三地,这种布局很不利于坐席调整,电话接通率一度只有40%-50%。

  另一方面,在2008年下半年全球金融危机爆发后,京东商城董事局主席兼CEO刘强东估计,金融危机将对网上消费产生负面影响,因而停止增加配送人员的招募。但是,从2008年11月下旬开始,京东商城的订单不减反增,而且增幅达到30%,12月再增10%,远远超过了京东商城的处理能力。

  后台瓶颈除了使京东商城的形象在用户心中一落千丈外,“2009年,京东商城实际上至少损失了6亿元。”刘强东说。

  为了吸取过去一年的教训,刘强东决定“提前布局”:将分散在京、沪、广三个独立的呼叫中心变为互联互通的唯一的全国客服中心,客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式,提供包括订单咨询业务、修改、取消、价格保护、售后服务等各类咨询服务项目,全年电话服务总量预计可达400万通;从明年下半年开始在上海、北京、成都三个城市同时兴建超大型物流中心,加上广州原有的物流中心会有四个一级库房,并在另外15—20个中小城市建立二级库房存放大家电,以期辐射更多城市。

  其实,布局客服与物流中心,传统零售渠道已经走在前面。2009年,苏宁电器呼叫中心三期扩容工作完成,扩容后坐席增加到700个,日信息量达到10万,解决率达85%。目前,苏宁电器已启用的物流中心有三个,沈阳物流中心计划2010年投入使用,同时还有计划中的成都、无锡、天津以及北京二期的物流基地。而国美电器也在今年4月底推出了目前国内家电业首个短信自助平台。

  更多参与者

  “京东商城仍处在成长阶段,它会一步步将自己更好地完善。”中搜总裁兼CEO陈沛曾向本报记者如此评价京东商城。

  刘强东花大力气建全国客服中心和布局物流中心就是很好的证明。不过,在京东商城自我强化的同时,网上3C领域的竞争也越发激烈起来,除了与京东商城一起将盘子做大的世纪电器网、新蛋网、北斗手机网、卓越、当当外,家电零售巨头在网上商城方面也一直不遗余力:7月,苏宁电器网上商城全面升级,通过携手IBM打造新一代电子商务系统,苏宁易购成为一个集购买、学习、交流于一体的社区,今年“十一”期间,苏宁网上商城增幅达1000%,这个“不太令人相信的数据”是由于此前的基数较低;249款彩电、184款手机、196款洗衣机,则是刚开通的大中电器网络商城拥有的产品。

  除了既有的竞争对手,目前,有消息称淘宝网正在筹备一个3C家电的垂直网站,最快将在明年春节前推出。据悉,淘宝将该垂直类3C网站称为“淘宝电器城”。根据正望咨询《中国数码产品网上销售统计报告》数据,作为3C中的一个类目,2009年淘宝网占据了数码产品网购70%的份额。

  对于淘宝有可能筹备3C家电垂直网站的传言,刘强东表示,“京东商城欢迎更多的同行加入到网上3C领域,通过大家的努力共同将这个市场做大。”

  “从去年十月份以来,京东商城和厂家的议价能力已经有所提升,而且这个提升空间还很大。预计当京东商城销售额超过100亿元时,在供应商这块会有质的提升。”刘强东表示。2009年,京东商城的营业额预计将近40亿元,100亿元是他为京东商城制定的2010年目标。

  在全国客服中心正式投入运营的同时,京东商城相关负责人透露,该公司将获得第三轮融资。不过,刘强东在接受采访时并未正面回应此事,仅称会在2009年底对外公布后续资金方面的情况。

  此前,京东商城曾在2007年获得今日资本首轮1000万美元投资,并于今年年初获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬的私人公司共计2100万美元的第二轮联合注资。这两轮融资主要用于信息化系统的建设、商品品类的扩充以及物流、仓储系统的改造建设。

  现在,第三轮融资无疑将为京东商城的“强身健体”提供“子弹”。

责任编辑:田瑛
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