首都机场向火锅店学习

　　今年四月，我们在中文版的《哈彿商业评论》发表了一篇关于海底捞火锅店的案例，其影响远远超出了编辑和我们的想象。我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能做的行业，海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是在普通不过的服务员。然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家！

　　首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平。接到他们的邀请，我心里就一直犯嘀咕：火锅行业是个完全充分竞争行业，机场可是个绝对垄断行业。首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农民儿子学种地！尽管我非常理解首都机场要提高服务质量的煞费苦心和决心。然而，怎么讲这个课一直没想好。

　　七月份我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详谈讲课的事。因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就格外留意。结果，一件小事，一件让我和我身边所有刚从首尔飞来的旅客都不能不注意的小事，成了我给首都机场讲课的开场白。

　　抵达第三候机楼（T3）的国际旅客，下飞机后首先要先坐3分钟的有轨电车（机场人员称它为捷运车），才能到达办理入境手续的地方。同样在T3起飞的国际旅客，办完出境手续后，也要坐三分钟捷运车，才能到等候飞机起飞的区域。所以这个捷运车，三分钟一趟，来的时候送上飞机的旅客，回去的时候接我们这些下飞机的旅客。

　　捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上下车旅客要走在不同方向的门。车停在接旅客的站台时，下飞机的旅客要先等着，等车的另外一边的门打开，里面上飞机的旅客下去后，那边门关上，我们这边的门才打开，轮到下飞机的旅客上车。

　　就在我们看着那些上飞机的旅客鱼贯而出时，一个跟那些旅客同车厢来的工作人员，看到车厢地上有两张纸片，他开始用脚踢那两张废纸，我一下子没明白他要干什么。他像踢足球那样，一脚把一张纸踢出车门。哦，他原来是在清洁车厢！再踢另外一张，没有踢出。在所有首尔飞来的旅客众目睽睽下，他又来一脚，纸飘了一下，还是没有被踢出。当他还想再踢时，车门已关上了，我们这边的车门打开了。我们开始上车，他只能放弃了他没完成的清洁工作，同我们站在一起。三分钟后，捷运车停下来，当我们下车后，我回过头看着他，他又开始用脚踢那张剩下的纸片。这次他成功了，一脚把那纸片踢到站台上。门又关上了，又一拨旅客们上来了，他随着他们又去做清洁了。

　　据说首都机场的T3，是目前世界单体最大和设备最先进的候机楼。看到那太空梦幻般的设计，真让人为中国骄傲！可是刚才这一幕却让人像吃完海鲜大餐的最后一口吞了一个绿头苍蝇！我有用余光扫了一圈，看看那些同样观看到这场清洁工作的南韩旅客有什么反应。两个商人装束的南韩人边看那个清洁工，边用韩语低声笑着交谈着。然而，令我奇怪的是他们眼神里不是我所想象的惊讶，而是司空见惯的平静，似乎是在说：“ItisChina。”

　　每次在国外逛商店看到同样尺寸的中国彩电，一般要比南韩和日本的便宜几百美金。价钱差那么大，让我也不太敢买中国电视，总觉得便宜没好货。我同一位TCL的朋友曾认真讨论过这个问题，他不经意的一句话让我顿悟。他说，电视机制造是成熟技术，我们的质量同他们绝对没有那么大差别。但任何品牌都不仅仅是质量和价钱的问题，还有民族背景。

　　记得一个在东北开饭馆的韩国朋友曾跟我直言不讳地说：韩国清洁工人擦地时眼睛总是盯着地面，中国清洁工人往往抬着头。尽管他特意为中国员工规定了擦地流程，可是他发现让中国员工每天把地擦干净不是一件容易的事。他认为这才是南韩产品质量比中国强的根本原因！看我有些尴尬，他又往回找了一句，当然，按日本人的标准，我们韩国人也不太不合格。不信，看看日本人的花园，一般韩国人也都自愧不如。

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　　2008-02-29

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　　ICP经营许可证号：粤B2-20090432号我的自尊心仍然受到伤害，我说，你不能以偏概全，香港、台湾甚至很多深圳、上海的饭馆卫生丝毫不比你们韩国的差！

　　可是那位喝多了点的南韩人，依然不饶地说：“我讲的是平均水平，你到南韩农村的餐馆洗手间看看，再到中国农村餐馆的洗手间看看，你就知道我讲的是什么意思了！”

　　我一下子火了，我说：“南韩那么小，当然能平均。可是中国这么大，怎么能平均？！”

　　首都机场显然不能请韩国人和日本人来做清洁。我们只能矬子里拔大个，在不平均的中国，请更胜任清洁工作的人来做这项工作。

　　于是，我给首都机场提了如下改进服务水平的建议。

　　我说，从那个脚踢纸片的青年人脸上可以看出，他应该是个城里人，很可能还是个北京城里人，因为他有北京城里人那种特有的矜持。从他的年龄可以看出，不出意外，他一定是独生子女政策的产物。

　　一个八十年代后北京城里的独子，他一出生嘴里就应该含着把金钥匙。为什么？因为他命中注定至少要有两套北京住房：他父母会给他留一套，父母的父母们至少还会给留他一套，这还没算他太太的父母和父母的父母们。在北京城里有两套住房意味着什么？意味着一个人可以不用工作，租一套，住一套，每天还可以喝着二锅头!这就是目前很多北京“爷”们的活法。

　　有这样背景的二十几岁的北京人，让他在大厅广众面前做那种枯燥、单调和不体面的工作，同时还指望他能像日本人和韩国人那样敬业，那无疑是让铁树开花！

　　所以对这样的岗位，我建议为了国门的面子，为了中国产品的民族形象，还是别用北京人啦！

　　有人会说，你这不是歧视吗？

　　可世上哪有那么多公平的事？

　　想想看，北京歧视外地人的政策还少吗？

　　首都机场是全中国的机场，中国这么大，经济发展这么不平均，各地文化这样不同，为什么不能人尽其才，让相对愿意做清洁的人来给国门扫地？

　　我接着说，怎么向海底捞火锅店学习？就要从这里入手，北京海底捞的员工中，就有很多是四川农村来的，四川人的服务意识是北京人学不来的!不仅如此，我还建议首都机场不仅要请四川的年轻农民，更要请年龄较大的，比如四五十岁的四川农民。因为这样枯燥单调的工作，即使是农村的年轻人也很难不厌其烦！

　　看着听课者们的聚精会神，我越讲越兴奋！我说即是来自农村的中老年清洁工，也要尽可能让他们的工作内容尽量丰富，否则三分钟过去，三分钟回去，包括上下车时间，每个小时至少要15次，八小时120次，是人都会晕的。所以应该让他们同清洁厕所、大厅和收集行李车等其他简单劳动调换工作，以增加工作趣味性……

　　讲完课，首都机场的管理者们照例给我了礼貌的掌声。

　　可是送我走时，一个经理跟我说：黄老师，我们首都机场是个小“联合国”，有二十多个独立单位。那个捷运车是加拿大公司提供的，这两年是由他们负责运营和维修。很多国内员工都是有关单位介绍进去的，没办法换成四川农村人！

　　（文章来源：中国企业家。作者系北京大学光华管理学院访问教授，现居墨尔本）