中美大都会客户满意度超90%

　　中美大都会人寿通过对顾问行销、电话行销、银行保险三个销售渠道借以信息咨询公司进行了专业的调查，力图通过专业的咨询及有效措施提高客户满意度，并将来自客户的声音转化为企业服务方向的指引。调查结果显示，北京、重庆、沈阳、广州、深圳五城市受访的保单持有人对公司的总体满意度高达97%,在接受理赔服务及保全变更服务等专项调查中，满意度分别高达97%与93%。

　　为了更好地倾听客户声音，了解客户对中美大都会人寿产品和服务的看法及客户的真实需求，并找到公司现阶段的优势领域与需改善的关键环节，中美大都会人寿在2008年成功进行了第一次大规模的客户满意度调查的基础之上，秉承首次客户满意度调查的成功经验，就调查的客户范围、调查问卷等内容进行了全面修订，并顺利完成了中美大都会人寿2009年度客户满意度调查。

　　全面了解客户

　　记者了解到，2008年第一次客户满意度调查主要面向中美大都会人寿顾问行销、电话行销、银行保险三个销售渠道的保单持有人；调查问卷主要参考大都会国际部提供的内容，以一般性问题为主。2009年，中美大都会人寿无论在调查范围和问卷设计方面都进行了更具针对性的调整：

　　1、对于一般问卷进行微调；2、新增三部分调查对象并相应设计了特别问卷，其中包括：1)曾经通过4008热线接受电话咨询服务的客户；2)曾经接受保全变更服务的客户；3)曾经接受理赔服务的客户。

　　倾听客户声音

　　通过专业信息咨询公司1000例的成功调查，涉及中美大都会人寿顾问行销、电话行销、银行保险三个渠道在北京、重庆、沈阳、广州、深圳五城市的保单持有人总体满意度达90%。其中，接受电话咨询服务的客户当中，总共有300例调查成功，涉及个险三个渠道在北京、重庆、沈阳、广州、深圳五城市的保单持有人。总体满意度达到97%。接受保全变更服务的客户当中总共有1000例调查成功，涉及个险三个渠道在上述五城市的保单持有人总体满意度为93%。在接受理赔服务的客户当中总共有200例调查成功，涉及个险三个渠道在上述五城市的保单持有人其满意度高达97%。

　　服务以客户为导向

　　针对满意度调查的结果，中美大都会人寿顾问行销、电话行销、银行保险三个销售渠道、企业形象部拟定了初步的行动计划，将根据渠道特点逐步实行。同时，中美大都会人寿将启动第三次(2010年度)大规模满意度调查。近期中美大都会人寿将与专业机构、相关渠道、部门就调查问卷和客户范围进行再次的修订。使客户满意度调查成为获取客户反馈、提升公司整体服务水平的重要途径和工具。

　　不断提升客户满意度是中美大都会人寿的长期目标，无论公司的内勤外勤都直接肩负着重大的使命。中美大都会人寿将坚持不断努力、持续改善、以客户为导向，使中美大都会人寿的品牌形象深植市场、深入人心。