工行重庆市分行实施服务为先战略

　　本报讯记者冯宗茂报道二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。同样，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。为此，工行重庆市分行狠抓服务质量，强调服务为先战略，做好服务经济发展文章。

　　有人说 ，仿佛一夜之间，工行重庆市分行网点脸面有焕然一新的感觉，大厅变得更靓了。这一变化，源于工行重庆市分行实施的网点改造升级工程。据介绍，该工程历时三年，投资逾5亿元。

　　现代消费者越来越重视消费环境和消费的便捷性。工行重庆市分行相关负责人表示，分行十分注重内外部环境建设，加大对网点硬件设施和软件条件的投入，为客户提供更温馨舒适的环境。比如除了提供舒适座椅、填单台、老花镜等便民服务外，同时要提供饮水机、报刊栏甚至咖啡、糖果、小礼物等。

　　据介绍，目前工行重庆市分行下辖24个分支行，近300个对外营业网点，电子化覆盖率达到了100%，自助服务设备超过1000多台，24小时自助银行拥有100多家，网上银行、电话银行、手机银行服务在全国范围24小时畅通无阻。

　　尤其值得一提的是，经过近三年来的网点升级，装修改造营业网点达143个，新建离行式自助银行34个；电子银行业务品种多达1078项，免费和低收费服务超过了90％；建成贵宾理财中心70余家。

　　提升金融服务品质，不是简单的把服务硬件提高、变好。做好服务文章，工行重庆市分行另有一“套”——细节。

　　细节决定成败。尤其是银行服务工作，更要特别注意细节。工行坚持以客户为中心的服务理念，将客户的满意放在第一位。按照工行重庆市分行刘卫星行长的话来说，“作为一家上市银行，服务是我们的永恒主题，无论社会监督与否，我们都要始终如一地贯彻服务立行理念。”

　　如今，只要走进遍布全市的工行网点就会感觉到：柜台工作人员的服务越来越贴心、温馨了，脸上的笑容也越来越让人感觉舒心、放心了。这一变化源于工行重庆市分行追求服务细节。

　　据工作人员介绍，在日常工作中，从着装、仪表到文明用语的使用等都从细处反映了职业化水平，一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨，感到宾至如归。比如，为客户提供“一站式”服务，做到首问负责、首办结清，更是从细处体现了专业化水准。

　　金融是现代经济的核心，银行业是金融领域的重要支柱之一。银行业务涉及诸多方面，经过多个环节，而每一个环节都影响到最后呈现到客户面前的整体形象。除了狠抓外部服务质量，工行重庆市分行还将服务理念贯彻到各项管理工作中。

　　工行重庆市分行刘卫星行长曾提出，分行本部所有部门都是服务部门，都要为基层行服务。“管理部门也要寓服务于管理之中，绝不能盛气凌人。”因为基层行直接面对客户，只有他们心齐气顺了，才能更诚心、细心、热心、耐心地为客户服好务。为此，工行重庆市分行提出了多方面的改进要求，让支行有更多的时间和精力放在客户身上，思考和践行如何提升服务品质。

　　管理之变，同样提升服务品质。比如，在管理中枢部门设立专门的服务科，将分散在多个部门的服务管理职能统归到办公室，由专人负责。“有了专门的机构、专门的人员，就能做到服务管理更加强化、服务调研更加深入、服务督导更加到位、服务考核更加科学”。