销售藏误导隐患 保险公司回访难奏效

　　CBN记者　陈天翔

　　《人身保险新型产品信息披露管理办法》确定的犹豫期内回访制度，对防范销售误导意义重大。近日，有部分地区保监局对保险公司电话回访情况进行调研后发现，新型产品回访制度的执行存在不少问题，敷衍了事、走过场等行为可能对人身保险新型产品的销售带来一定风险。

　　监管部门表示，此次调研所暴露的问题在其他地区也相当普遍。在所暴露问题中，首要的是客户信息不真实，而客户信息的真实性直接决定回访制度是否有效。在调研中，监管部门发现部分营销人员或中介机构向保险公司提供虚假的联系方式，导致保险公司回访不到真正的投保人。原因主要在于，营销人员或中介机构的销售行为存在不规范之处，担心客户因公司电话回访知道真相，在犹豫期内退保，进而影响其业绩考核和佣金收入。

　　而虚假客户信息背后有可能隐藏误导的隐患。据了解，提供虚假客户信息的方式主要为，在交单审核通过后，营销员或中介机构冒充客户致电公司，变更投保书上所留的客户回访电话，或直接代客户填写错误的联系方式。

　　另外，部分保险公司在执行回访制度时不够规范。主要表现在：一是部分保险公司对回访工作重要性认识不够，担心回访影响业务量，在回访内容上有所顾忌，对误导行为采取“绥靖”政策；二是回访流于形式，不严格执行相关规定，有风险却不提示；三是急功近利，追求简单回访率，回访人员语速较快，回访时间短至2分钟以内，不给客户思考判断的时间；四是将关系到客户权益的多个问题以一个问题的方式一口气抛出，并迅即转入下一个问题；五是回访时间超过或接近犹豫期结束时间，导致客户在犹豫期内难以作出处理；六是回访问话中存在“是否知道保单在银行存几年”、“和基金的性质是一样的”、“最短存3年”等违规话语，以避免银保产品误导行为被客户发现。

　　调研还发现，部分保险公司对问题件的处置力度也存在不足。回访存在问题的保单（下称“问题件”）是销售误导的“高风险件”，往往在销售过程中存在一定的误导、欺诈问题。部分保险公司对问题件后续跟踪不到位，令回访工作前功尽弃。

　　部分保险公司对问题件处置不力，集中表现为：一是公司对电话回访发现的问题件层层转办，甚至经多次转办后，最终由问题件销售人员自己处理，而销售人员对处理问题件存在利害关系和抵触情绪，导致问题件最终难以处理；二是有的公司尚未建立问题件处理跟踪监督机制，对问题件是否处理不予跟踪考核，缺乏保障制度，无法保证问题件得到有效处理。

　　除此，投保人不配合回访也应引起重视。部分投保人对回访电话的重要性缺乏足够认识，未认识到回访制度对保障其合法权益、防范欺诈误导的作用。