太平洋产险上分从4方面整合车险理赔流程

　　2009年，面对复杂多变的市场形势，太平洋产险上海分公司坚持以科学发展观为指导，在大力拓展市场的同时，以贯彻落实新《保险法》为契机，不断提升客户服务水平，增强客户防范风险的能力，使防灾防损与承保、理赔一同成为驱动公司健康、快速发展的三驾马车，在创造经济 效益的同时，赢得声誉。

　　整合车险理赔流程

　　2009年，太平洋产险上海分公司按照新《保险法》规定对车险理赔业务流程进行整合，具体推出四项服务举措。

　　一是着重抓好理算各环节的细节工作，切实保证核赔质量与时效的稳步提高。分公司将理赔部门经验最丰富、处理案件能力最强的人员调到柜面，在收集单证的同时将案件核赔的金额告知客户，由原先的“收单、清分、交接、理算、核赔”5个环节缩减到“收单、理算”2个环节，通过减少工作环节提高了理赔时效，缩短了理赔周期。

　　二是增设交通事故保险快速理赔服务中心，提供全覆盖式便民服务。分公司除了在交警队定损中心派员驻店外，还在浦东、宝山、青浦、奉贤、崇明等区县增设了21家快速理赔中心，并延长了服务时间，在空间上基本实现全覆盖，进一步满足了客户的需求。

　　三是设立“小娟”服务热线，专门受理客户咨询、投诉，建立理赔回访制度。分公司“小娟热线”做到了投诉当天处理、3天内办结，投诉一次性结案率90%以上，反复投诉率低于10%。分公司还在赔款支付后，通过电话、信函等形式，对客户进行理赔服务回访，回访率达到100%。

　　四是强化员工培训，开展技能大比武。新《保险法》施行后，分公司立即开展全员学习。同时，各部门根据业务特点，利用双休日开展了业务培训和技能比赛，有效提升了员工的业务能力。2009年6月，分公司开展“查勘定损技能比武”，在现场运用定损系统对一辆事故车进行当场定损，以此检查外勤对车辆结构、系统操作的业务能力，在全系统开展了一次技能大阅兵。

　　强化风险前期评估

　　目前，在国内保险市场快速发展的过程中，不可避免出现了同业之间的价格竞争，这使得产险业风险累积、成本提高、承保利润下降。风险管理工作要能够适应市场变化和公司可持续发展的要求，为此，太平洋产险上海分公司在控制承保风险和客户道德风险的同时，还通过高端的服务竞争策略和手段来赢得市场。

　　2009年5月12日，在中国消防协会科普教育委员会的指导下，太平洋产险上海分公司在上海威宁路苏州河桥梁新建工程工地举办了以“学习科学发展观、传播减灾文化、创建和谐社会”为主题的防灾减灾消防科普宣传活动，组织现场数百位施工人员进行灭火和现场放水的消防演练，有效增强了施工人员防灾减灾意识，提高了防灾避险及应急自救能力。分公司在此次全国“防灾减灾日”宣传周消防科普活动中获得了优秀组织奖，获此殊荣在全国保险系统尚属首家。

　　为了能将风险防范工作提前，太平洋产险上海分公司及时做好风险前期评估，分公司长期为宝钢、贝尔阿尔卡特、正大广场、上海中心、外滩半岛酒店、三亚万豪酒店、万达国际、巴黎春天等大客户提供了个性化的风险查勘服务，将风险管控工作延伸到为客户服务的各个环节，用优质的服务赢得客户，不断提升公司的核心竞争力。

　　服务前移迎接世博

　　为了迎接世博会，太平洋产险上海分公司将客户服务工作不断前移。2009年，分公司在长宁、静安支公司以及分公司本部开设3个“世博文明服务窗口”，在世博门店内设置查勘、收单、快速理算和咨询等服务功能，为客户提供一站式服务，进一步提升客户服务水平，提高了客户满意度。

　　上海分公司吴淞路本部柜面实行“3000元以内、符合绿色通道标准”的案件，材料齐全，赔款立等可取。2009年，每天处理的此类案件数都在60件以上，客户从递交单证到拿到赔款时间仅要15分钟，大幅度提高了理赔时效。今后，分公司还将把此项服务扩大到各个世博门店，用最高效的服务提升公司的品牌形象。