上海市银行业实施《客户投诉处理公约》

　　　记者从上海市银行同业公会获悉，《上海市银行业客户投诉处理公约》以下简称《公约》今年1月1日正式实施。这是上海市银行同业公会在上海世博年之初为“迎世博、强服务”推出的一项重要举措，旨在解决目前投诉渠道不够畅通、投诉处理时间过长等问题。

　　据悉，上海市银行同业公会于2008年5月成立信访投诉协作小组，并牵头起草了《上海市银行业客户投诉处理公约》，于2009年在信访投诉协作小组成员单位中试行。

　　此次经过试行修改后发布的《上海市银行业客户投诉处理公约》要求银行提供365天24小时电话投诉受理服务，对于一些规模较小的银行，目前无条件做到24小时电话受理投诉的，要求在非工作时间设置录音电话，以确保投诉渠道的有效畅通。《公约》对处理投诉的时限也做了明确规定：对于客户投诉能当场处理的，给予当场处理答复，无法当场处理答复的，应在接到投诉之日起5个工作日内向客户做出确认告知；会员单位在受理投诉之日起30日内做出最终答复；特殊情况下可适当延期答复，但原则上不应超过投诉受理之日起的90日。