来源：深圳新闻网-深圳商报
招商银行皇岗支行在对营业环境进行全面装修改造的同时，对营业厅的服务功能区也做了科学、合理的布局。
从引导手势到敬语、微笑， 招商银行皇岗支行将服务细化到每个温馨的细节。
近年，招商银行深圳皇岗支行获得了许多服务嘉奖。
一位香港客户近日在
这种感受不仅仅局限于这位香港客户。2009年，招商银行深圳皇岗支行顺利当选“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。这个地处深圳皇岗口岸旁的口岸支行，直面服务的复杂性和多样性，在客户流量大、对服务效率要求高，境外客户数量较多使得柜台服务在沟通上呈现出不可预见的多种问题下，进行文明规范服务，赢得了客户信赖和认可。
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根据客户感受提升服务硬件
既缩短客户排队时间，又能得到充分的服务，这看似一对矛盾，但招行皇岗支行通过改造硬件环境，较好地解决了这个问题。
该支行根据招商银行“网点创赢”最新理念的规范要求，在对营业环境进行全面装修改造的同时，对营业厅的服务功能区也做了科学、合理的布局，实现了按照“客户贡献度”和“业务种类”的合理分区、分层次服务，有效缓解了客户排队等待时间过长的问题，在提升服务效率的同时，服务质量也得到了充分保证。
为了给客户创造更为舒适的服务环境，皇岗支行还在硬件细节方面下足功夫：在每个客户等候区均配置了液晶电视、各类杂志和报刊；按照分行统一要求，在贵宾室为客户提供多种选择的饮料，舒缓客户等候的心情；为方便客户了解到最新业务，在等候区椅背后定制了宣传夹，还积极创建了富有特色的《理财沙龙》杂志，放置多种业务宣传资料；为使客户在自助设备存取款时更安心，特意为每台存取款机安装了安全凸视镜，方便客户留意身后情况；为了提高服务客户的效率，在柜台人员与客服人员之间配备了无线呼叫器，使问题在短时间内得以有效解决。
为进一步优化柜面作业流程，皇岗支行从外部操作环境细节的改善出发，提出柜面作业流程的改造，通过整合柜面物品布局，改善银行内部工作环境，减少柜面业务操作中的动作浪费，缩短了业务办理流程，有效提升了柜面作业环境，提高了操作效率和营销效率。
陈小姐是该支行新发展的贵宾客户，她充满感慨地说：“我之所以舍近求远到招行皇岗支行办理业务，是因为从我步入营业厅的那一刻起，就有一种宾至如归的感觉。无论我要办理什么业务，首先能得到引导人员的热情接待，经过仔细询问后，又有助理人员快速地把我带到专业区域，他们在服务的衔接上做得真的很到位，大大地节省了我的时间。”
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便利客户靠责任心和科学流程
每天营业前，当海顿的小夜曲缓缓响起，由皇岗支行自创的“服务礼仪操”开始了。轻柔的音符映衬着标准、优雅的服务动作，丝丝入扣，在美丽的笑容中，发自内心地演绎着银行职员的服务点滴。如此生动，如此真实。要说这套礼仪操的形成，凝聚着太多的辛苦和汗水，非一人之力，一日之功。
服务行业最容易产生摩擦，而摩擦的产生往往出自沟通不畅和服务程序混乱。为此，招行皇岗支行成立专室专责，负责对服务工作的条线培训、指导、检查；除此之外，支行还在营业厅设立了“客户服务室”，调派骨干员工担任主管，从而使分工更为明确，职能更为清晰，不仅实现了按客户贡献度的分层次服务体系，也实现了按业务类型的分区域综合服务体系。服务的有序管理，不仅规范了银行的服务流程，大大提高了服务的效率和质量，更为客户带来极大的便利，较大程度地缓解了诸如客户等候时间过长的一系列基层服务“老大难”问题。与此同时，该支行根据营业厅大堂工作流程，设立了客户引导服务员、大堂助理和低柜理财等多个岗位，以岗定人，在营业厅建立起了“传导式链条化”服务流程，较好地处理了营业厅营销和服务之间的矛盾。
为了让客户感到贴心和温暖，该支行还每周对服务情况进行检查、通报、评分，抓动作，抓细节。一个引导手势、一次双手接递单据，再到服务中的敬语、微笑，每个服务细节都在检查的范围内。每天营业前，营业厅员工列队进行仪容仪表自查和互查，并坚持在对外营业前的五分钟里，全体营业厅员工站立迎候客户。营业部还利用每周三的晨会，对一周服务情况进行点评、通报。如今，一个问候，一个微笑，一个点头示意早已成为员工发自内心的真实体现。
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优质服务创造骄人业绩
优秀的服务迎来了丰收。
有这样一个事例：深圳某公司有大量的人民币贷款需求，但选择银行的条件苛刻，对服务的质量和效率也要求极高。数年来，招行皇岗支行的客户经理和行领导靠着执著的信念，坚持不懈的努力和无微不至的精心服务，将这个曾经只有100万元存款的小客户，发展成为在该支行累计贷款43．5亿元的资产大户。2009年，公司在该支行某项目的银团贷款共14．5亿，该支行作为股份制商业银行成为“牵头行”，突破了银团贷款由四大国有银行垄断的现象。该项目还荣获中国银行业协会颁发的“银团最佳项目奖”，从而成为招商银行对公业务的一大亮点。
2008年该支行私人银行客户、钻石客户和金葵花客户数量在深圳分行均名列第一；人均实现利润达到170万元。
客户声音
——“我觉得很有必要写下我的想法，我是一家私营公司的会计兼出纳，跑过许多银行，但是服务态度最好的是招行，今天办事比较匆忙，但是服务人员的态度让我忙碌、烦乱的心得到了很大的慰藉。非常感谢！”
——“这里的服务态度实在是太好了！我好像有种回到家的感觉，好亲切啊！特别值得表彰。”
——“招行是我最喜欢的银行，到招行办事就像到家一样，服务好。”
以上这些客户留言评价只是众多客户表扬信和留言中的一部分。每份信件、每句留言背后，正是客户对该支行不断提升基础服务、强化专业服务、力争打造服务一流口岸银行所付出点点滴滴努力的充分肯定。
自文明规范服务开展以来，皇岗支行先后被评为深圳分行第一批会计样板行，被上级行指定为“网点创赢”首批试点行之一，被中银协授予“2008年度全国文明规范服务示范单位”。
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