精益服务创新精彩服务

　　例一

　　江苏大厦支行

　　自创服务提醒手势

　　当大堂经理发现柜员面部表情有些僵硬，需要提示柜员保持微笑，怎么办？当柜员发现潜在大客户，如何快速有效通知理财经理？

　　深发展深圳分行江苏大厦支行可以直接用语言表达，但客户正在办理业务，防弹玻璃又很

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• 深发展Ａ

　　案例二

　　泰然支行

　　建立投资理财超市

　　为了满足客户不断攀升的投资理财需求，尤其是随着与基金、保险、信托公司等同业合作的不断深入，深发展深圳分行的投资理财产品日益丰富，各类基金、保险、信托计划、卓越计划等产品可谓琳琅满目，一时间让支行应接不暇。如何清楚、及时、有效地向客户传达产品讯息，成为各家支行颇为关注的问题。

　　为了解决这一问题，泰然支行在组织学习讨论《精益服务指南》时，做到了活学活用。在营业厅方便、显眼的区域设立了“投资理财产品超市”，超市内将投资理财产品细分为五星基金产品类（股票型、债券型、混合型、货币型），银行投资产品类（保证收益型、浮动收益型、基金定投、聚金宝、汇盈通），保险产品类以及卡类（其他）产品类共四个大类，采取产品分类上架形式，及时将深发展深圳分行的产品及代销产品有效地展示给各户。这一分类清晰、信息及时的产品展示形式得到了客户的广泛认可。

　　案例三

　　新湖路支行

　　推出爱心小椅、预约服务

　　深发展新湖路支行位于大型社区附近，支行营业时，客户在上班；反之，客户有时间办理业务时，支行也已下班。如何将社区居民引入银行，增加接触机会，成为困扰支行的难题。精益服务工程的启动，给各支行开辟了新思路。

　　新湖路支行举行了以“精益服务，客户贴心”为专题的头脑风暴，每个员工都献出了不同的金点子，努力为客户提供细致入微的、人性化的服务，使客户感觉更方便、快捷、贴心、开心。如，针对居民客户带着小孩来办业务的，新湖路支行提供爱心儿童椅，柜面摆放些糖果，小孩可以静静地坐在父母旁边等待，避免在营业厅乱跑，父母可以更专注办理业务。又如，针对居民营业时间外需要办理或咨询业务的情况，新湖路支行提供电话预约服务和服务卡。只要客户提前半小时预约，支行便安排相关工作人员加班，在业务合规的前提下尽可能帮助客户办理业务、解决问题，赢得了客户的赞许和信任，助推了业绩的提升。