“召回门”凸显丰田管理漏洞

　　丰田“召回门”事件在日本国内外引起强烈反响，以至演变成危机。美国国会已传唤丰田总裁丰田章男出席众议院24日举行的听证会。造成这种局面的原因有很多，但丰田公司危机管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

　　首先，丰田公司危机防范体制存在缺陷。据丰田有关人士说，接到顾客投诉后，由于技术部门分工太细，不知该由谁负责，因而无法及时解决顾客提出的问题。

　　其次，公司内部信息沟通不畅，报警信号无法及时传达到决策层，从而坐失处理危机的良机。

　　再次，丰田公司处理危机的人才不足。危机发生后，丰田内部保护来自创业家族总裁的呼声很高，认为丰田章男不宜直接面对记者，以至于丰田章男迟迟没有出面解释。

　　此外，丰田处理危机决策摇摆不定。丰田章田2月5日开始连续几次举行记者招待会与媒体沟通，看来是想利用一切机会解释丰田的想法。但他17日表示无意参加美国国会听证会，在被美国媒体认为是“逃跑”后，19日上午又表示很高兴出席听证会。一般来说，美国国会指名丰田总裁出席听证会，没有多少选择的余地，而且美国国会听证会向全国实况转播，这正好可以为丰田阐述想法提供一个很好的平台，丰田章男应该早做准备。然而像是否出席听证会这样重大的决策都是在被动状态下做出的，可见丰田公司应对危机是多么缺乏主动性了。

　　正因如此，危机的冲击力才越来越大。