“宽容”的中国市场：丰田召回的免疫区？

　　编者按：从2009年10月开始，FT中文网开始就丰田事件发布系列报道。在美国市场捍卫“安全和质量”的消费权益保卫中，中国消费市场似乎显得更加宽容。直到2月26日中国质检总局就丰田汽车公司部分车型存在缺陷发布了风险警示。

　　3月1日，丰田总裁在出席完美国听证会后旋即来到中国，将向中国市场做出解释。显然，丰田章男知道这个新晋的全球最大汽车生产国是其仅次于美国的重要市场。）

　　当丰田章男为丰田汽车的全球召回事件，在美国国会山上几度洒泪后，事情仍旧没有结束的迹象。美国东部时间2010年2月24日，丰田章男在美国众议院监管委员会针对丰田汽车的第二场听证会上说，丰田汽车会更加注重产品的质量。而对于已经发生的问题，丰田章男承认他掌舵的这家汽车对公司曾经坚持安全第一、质量第二、产量第三的原则出现了混淆，从而从根本上导致了这场危机。他承诺将带领丰田汽车重回正轨。

　　丰田章男一系列的改革措施，会让这家全球最大的汽车制造商在中国发生改变吗？仅就目前的状态看，中国与这家日本汽车制造商在中国的生产工厂扮演了召回看客的角色。换言之，中国，成了丰田汽车全球召回的免疫区，它仍会按照惯性向前。所谓的改变只能发生在中国之外。

　　诚然，在丰田因脚垫、油门踏板等在全球市场召回850万辆汽车的时候，这家日本汽车制造商也在中国召回了7.55万辆RAV4车型。在统计上，这是在中国市场唯一可以看得到的危机，但它无关整个召回事件的进展。

　　这场全球关注的听证会离中国太远了，它对丰田汽车在中国的意义聊胜于无。中国是一个有“特色”的市场，丰田在美国的遭遇不会在中国发生。即便有RAV4的召回，事情也不可能演变成如美国般的不可控。

　　在处理这场危机的时候，丰田章男与丰田表现了出日本式的暧昧。《华尔街日报》在评述这件事情时，用“给有臭味的东西盖上盖子”的日本谚语来分析丰田的举动。在问题出现时，这家全球最大的汽车制造商首先想到的不是解决问题，而是掩盖。而如彼的举动，在中国并不鲜见。

　　锐志漏油事件可以清晰的看出一汽丰田的惯性。

　　2006年年初，锐志系列车型漏油事故始发。4个月过后，该系列车型漏油已成普遍现象。有统计指出，50%左右的锐志都发生过漏油。对于锐志系列车型的故障，一汽丰田早已获知，为此它还给经销商下发了应对漏油的作业书。不过，在面对消费市场纷至沓来的抱怨时，一汽丰田并不打算公开承认锐志的问题，但会给出现问题的车辆进行维修。

　　2006年5月底，天津的车主李某将一汽丰田告上法院，这让锐志的漏油事件进一步升级。直到这时，一汽丰田才准备与李某进行和解。在经过一番博弈后，一汽丰田接受了李某免费检修并延长两倍保修期的要求。不过，不会更换出现问题的发动机。

　　2006年6月，一汽丰田同意让那些出现问题的车辆进行免费维修。

　　锐志漏油事件是丰田方式的中国版。

　　当消费市场的问题车辆事件增多后，一汽丰田会首先否认这是产品质量问题。而在此之前，一汽丰田会在专营店层面就问题进行检修。然后，消费者会从法律的层面向一汽丰田施压。在媒体等外部力量加入其中后，一汽丰田会与消费者进行正面的接触，同意给消费者以数额不等的赔偿，并要求消费者取消法律诉讼。但这一做法的前提是，消费者必须承认其产品不存在质量问题。

　　2008年8月，同是一汽丰田生产的皇冠系列车型，在湖南、上海、广州等地出现方向机突然被锁死的状况。对于这款高档轿车的问题，一汽丰田亦心知肚明，所以它事先让专营店对自2005年2月21日至2006年10月27日生产的6.25万辆皇冠车型进行市场更换活动。

　　不巧的是，湖南的消费者并没有认可一汽丰田的做法，而是把一汽丰田送上了被告席。最后当地法院判一汽丰田全额退还原告的购车款，支付10万元慰问金，并向原告道歉。

　　如丰田章男所言：“我的名字刻在每一辆丰田汽车上，我个人将向消费者做出承诺，丰田汽车将积极的开展工作，重建客户对我们的信赖”。他的愿望是好的，但在中国，要付诸实践，并没有预想中的那般容易。

　　2009年1月，由一汽丰田生产的锐志系列车型在11内发生了三起断轴事件，而这家汽车生产商并没有给出明确的解释，导致消费市场反弹。其中，1月26日，广州消费者发生在江西的锐志断轴事件备受关注。事件发生后，一汽丰田的4S专营店在处理事情的过程并未能消除消费者的质疑，最终消费者将一汽丰田送上了被告席。

　　在事件发展的过程中，广州的消费者还联系16名锐志的车主向一汽丰田反应情况。一汽丰田认为，锐志断轴不属于产品质量问题。广州市消委认为一汽丰田的结论没有法律效力。对于消费者要求一汽丰田鉴定结论的做法，一汽丰田以涉及商业机密为由给予了拒绝。

　　此外，丰田在中国生产的卡罗拉/花冠、威驰等系列车型也都发生过同样的事情，但每一次这家整车制造商都选择符合其利益的处理方式。按照其公司的理念，消费者的利益并没有放在第一位，混乱的原则继续在中国发挥作用。

　　美国东部时间2010年2月23日，在由美国众议院能源和商务委员会举行的第一场听证会上，美国消费者朗达·史密斯讲述其驾驶雷克萨斯ES350的“死亡体验”，突然加速的汽车使得她险些丧命。事发后，她与丰田汽车美国公司交涉无果。然后，与美国国家高速公路交通安全管理局（NHTSA）去投诉，也没有得到相应的答复。失望至极，她在听证会上发出了“丰田如此贪婪，真实无耻！NHTSA无所作为，真是无耻！”的怒言。

　　类似的产品个案在丰田召回危机中都真实的显露出来。而在中国，这些尚处于地下状态。虽然中国已是世界上具有绝对影响力的市场，但丰田汽车在中国的操作并未达到应有的水准。

　　（注：本文仅代表作者本人观点。）