3月1日，北京，倒春寒。JW万豪酒店，人头攒动，此时此地，聚集了全国各地包括多家境外的媒体人士，等待一个人的出现。他，就是丰田汽车公司社长丰田章男。在正式告别我
国农历新年后的第一天，这位汽车行业里的焦点人物不请自来。结束了24日在美国的听证会
后，直飞北京，为因一系列质量问题和大规模召回事件，给我国消费者带来的担心与困惑，道歉。
在他开场的演说中，曾三度表示歉意，四次向在场记者鞠躬，这点赢得了在场多数记者的理解。事实上，作为丰田汽车的最高领导人，能够从美国直飞北京表达歉意，本身已是很罕见的事情，正所谓象征意义大于实际意义。以下为丰田章男在北京记者会上的致歉全文：
—————————————————————————————————————————— 各位媒体朋友，大家好。我是刚才介绍的丰田汽车公司的丰田章男。
一直以来，承蒙各位媒体朋友对丰田在华事务的理解和支持，对此我们表示由衷的感谢！
另外，尽管临时通知大家，但是各位媒体朋友拨冗前来参加今天的说明会，非常感谢。
这次，包括中国在内，丰田在全球范围实施的大规模召回也给中国消费者带来了很多担心和困惑，对此，我们深表歉意，实在抱歉。
如各位媒体朋友知道的一样，美国国会下议院就这次质量问题举行了两次听证会，作为证人我出席了第2次听证会。
丰田一系列的质量问题以及我本人被要求出席美国国会听证会，给全球消费者和相关人士带来了困惑，为了早一天向中国消费者说明情况，这次，我从美国直接飞到北京召开说明会。
三大关注焦点 首先，我向大家报告这次以美国为主发生的一系列质量问题的概况和丰田的对应状况。
我想中国的媒体朋友可能已经听说了很多情况，今天，请允许我就“脚垫”、“油门踏板”、“刹车系统”3个方面再说明一下。
第一，关于脚垫。
实施地区仅限于美国和加拿大，中国不在对象范围内。
因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定状态下使用时，会有卡住油门踏板的问题而采取的自主改善措施。
在中国，由于没有使用相同设计的脚垫，所以，请广大消费者正确地使用丰田精品脚垫的前提下，继续放心地乘用丰田和雷克萨斯品牌的产品。
第二，关于油门踏板。
在特定的环境中，极个别情况下，有可能油门踏板回位的速度变慢，或者不能完全返回到怠速状态，因此实施了“召回”。
这次的油门踏板问题涉及到中国市场销售的约7万5千台RAV4，我们正在相关政府部门的指导下实施“召回”。
第三，关于刹车系统。
由于混合动力车ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS启动的条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能性，因此实施了“召回”。
在中国销售的普锐斯、雷克萨斯混合动力车型没有使用相同的制动程序，不在“召回”范围内。
以上3点中，第2点油门踏板问题涉及的中国RAV4，在广大消费者的理解和支持下，已经开始进行维修。
发生这么多问题使中国的消费者感到不安，特别是油门踏板问题给中国RAV4车主带来了很多困惑，对此，我们再次表示由衷的歉意。
深挖问题真因 丰田认为，对于发生的问题，作为汽车厂商来说重要的是不隐瞒事实，把顾客安全放在第一，遵照当地法律采取适当的市场对策。并且，更重要的是深挖问题真因，防止再次发生。
丰田公司发生这些问题的背景，与过去几年来持续高速发展自己的业务有一定的关系。
企业的增长速度过快，可是员工和组织结构的成长跟不上，导致这么多问题出现，我们已经深刻反省这些问题。
换句话讲，我们正在反省是不是已经超越了丰田自身能力的高速发展，使丰田一直以来最为重视的对于造物、造车的苛求而有所疏忽呢？
今后，我们将进一步强化“安全”、“质量”体系，正如刚才介绍的措施以及对相关部位进行技术改善，同时，也要探讨如何进一步强化质量管理。
对于丰田来说，顾客第一。对于顾客来说，提供受大家喜爱的汽车，并确保汽车的安全性能和质量则是最重要的。
3个具体改善措施 下面，我向大家说明具体的改善措施，关于如何加强质量管理这一点，我认为应该回归到“顾客第一”的原点，改善迄今为止的方法和流程。
第1，成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”。
该特别委员会是由各地区新任命的“ChiefQualityOfficerCQO”客户质量管理首席执行官参与组成，从设计到制造，从销售到服务各个工序，分别找出质量管理的项目并进行改善。
通过成立“全球质量特别委员会”，我们认为能够更好地倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。
当然，中国也任命CQO（客户质量管理首席执行官）参加这个活动。
第2，作为强化品质改善的对策，更快、更直接地把顾客的声音传达给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能够对顾客的车辆进行实地技术调查的体制。
技术人员通过实地调查、分析情况的“CustomerQualityEngineeringCQE”客户质量管理工程部门，和强化经销店服务部门的“技术分室”也要结合中国的实际情况不断完善。
另外，在判断是否召回的流程方面，为准确反映各地区消费者的声音，让了解当地市场的相关人士参与策划，以便更好、更快地做出决策。
第3，人才培养。关于质量管理，在各地成立类似丰田本部的“顾客第一·培训中心”的培训机构，培养站在顾客角度进行质量保证活动的人才。
以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心，全力改善“安全”、“质量”而采取的措施。
重新审视工作方法、人才培养方法，虚心倾听顾客的声音，把安全性和质量放在第一位，为了能够使“制造高品质的汽车”早日恢复而加倍努力。
另外，要扎根于中国市场，要和经销店、供应商以及公司员工一起努力，把各种改善措施落实到行动当中。
在美国的听证会上，我说过所有的车辆上都印着我的名字。对于我来说，我有责任领导公司员工竭尽全力、持续不断地改善。
丰田一直以来把中国定位为重点市场，就我个人而言，我曾担任过负责中国业务的本部长职务，对中国有着深厚的感情，今后，我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。
对于此次发生的重大事件，再次深表歉意，同时，请各位媒体朋友今后一如既往地给与理解和支持。
谢谢大家。
（责任编辑：索智涛）
来源：中国经济网
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