家电“乱象”

　　平板电视选择底座或挂墙要收费，高清液晶电视机不配高清线，高端家电维修动辄上万，质量问题爆发在保修期后……面对家电企业在降价后的变相创收，消费者总是在不知不觉中“伤痕累累”。家电行业的竞争越来越激烈，各个品牌在打响价格战的同时也悄悄地上演了形形色色的潜规则。在众多的潜规则背后，我们发现它们的出现有着共同的原因：利润。为了增加利润，商家可谓用尽心思，甚至连家电商品的安装也做起了“分期付款”。行业潜规则的存在，使消费者在投诉维权的时候比较被动，因为缺乏相关产品知识，消费者的权益受到侵害却无法通过法律等武器维护自己的合法权益。俗话说，买的总是没有卖的精，但这并不表示消费者就要放弃自己的合法权益。（悦熙）

八大潜规则

　　吴悦熙

　　被采访专家：

　　辛学刚 广州电器维修行业协会会长

　　陆刃波 中国电子商会副秘书长

　　刘步尘 家电观察家

　　买平板电视需另购配件

　　平板电视可以挂墙上，可以摆桌上，底座、挂架都可以分离，于是一些商家干脆就以裸机价格示人，到你付钱的时候才晓得，那么便宜的价格原来没包底座、挂架在内，电视买回家不管你要怎么放，起码都得多掏几百块买个底座或者挂架。

　　记者走访各大家电卖场发现，大多数厂家是需要单独收费，而且每个品牌对于底座和挂架的收费规定也是不同的，一个底座或挂架的价格大约100-400元不等。这无形中增加了消费者购买电视的使用成本。

　　空调“免费安装”仍收费

　　空调安装的确是免费了，可是安装师傅到你家实地考察后，还会告诉你：水管要用N米，每米80元；室外机那铁架成本XX元，多个遮阳盖成本XX元，于是总共是X百元……这时候，你是装还是不装呢？

　　据记者了解，一般情况下，空调的免费安装仅限于“标配”，即厂家出厂时配备的连接管(一般是3~5米)，超出部分需要用户支付费用。对于混凝土墙打孔、锯防盗网、提供异形支架均属于“额外代客服务项目”，费用也应由用户承担。至于收费标准，都是各品牌参照市场行情自定的，普遍行情是：每增加一米连接管，挂机加收70元，柜机加收120元，混凝土墙打孔收费30元，异形支架价格与用户商量而定。

　　平板电视好看不好修

　　近两年随着等离子、液晶彩电销量猛增，有关平板电视售后服务的投诉也开始迅猛攀升。让消费者普遍感到不爽的是平板电视维修动辄上千上万元，有的甚至超过了购买平板电视的价格。由于维修成本高，无论是厂家还是商家，都不愿承担维修的费用，这一费用自然要加在消费者身上。

　　针对平板电视动辄高价换屏的现象，辛学刚称，换屏只是换屏组件，屏组件包括显示屏本身、集成电路以及用于连接电路的软排线，其中任何部件或部件的任何部位出现问题都需要全部换屏。“加上平板电视更新周期短，三年前买的平板电视，它价格很贵，但现在我们要去换一个屏，屏的价格已经超过了现在电视机的价格了，”陆刃波指出。

　　打包收费盛行

　　同样是售后服务，上门费、辅料费、零件费却鲜有明码标价，使得维修人员存在打包收费的操作空间。“市民一般不清楚各项费用的具体构成，部分维修人员会忽悠说厂家标价600元，私人可以500元包修。”事后消费者和厂家方面核实时才发现，实际价格只要300元，维修人员从中赚取利差，辛学刚透露，这种办法容易让消费者接受，且让其上当。

　　质量问题爆发在保修期后

　　去年，广州电器维修行业协会还收到这样的投诉：冰箱刚过保修期就漏雪种，且几位消费者购买的都是某韩国品牌同一型号的冰箱。“漏雪种在冰箱维修中属于比较大的故障了，正常使用的情况下不应该漏这么快。”辛学刚认为，质量问题集中爆发在刚过保修期后，这在其他家电维修也时有发生，一般是厂家在原材料使用当中出现问题所致。由于家电维修行业鱼龙混杂，漫天要价，使得过了保修期的家用电器，好似鸡肋，食之无味，弃之可惜。

　　网络维修“黑店”横行

　　一名消费者想图个方便，电视坏了就在网上查到特约维修店联系上门维修。维修工迅速修好了，然而在安装时发生了意外，液晶屏裂了。当时维修工承认系自己责任，且承诺回去找一块液晶面板免费给他修好。然而回去后维修部马上翻脸，声称屏的损裂，消费者也有责任。最让消费者郁闷的是，名列搜索引擎第一名的该维修店，居然不能算是品牌特约维修店。

　　“现在没有人知道广州家电维修商户究竟有多少家，辛学刚担忧地说，除了在工商部门登记注册的家电维修商户有近千家外，街头设摊的有正式营业执照的商户至少也有上千家，“这些黑店形象差、收费混乱，严重损害了家电维修业的形象。”

　　特价机有价无货

　　卖场为了吸引顾客经常在大门口贴各种海报，内容无非就是一些很令人心动的价格宣传，结果当你照着海报指示走进去询问促销员的时候，很有可能被告知“刚刚卖完”，于是促销员会拉着你推销其它型号的产品。

　　家电退货要交包装费

　　新买的家电产品出了质量问题，在“三包”规定的时间内消费者可以选择退货。也有很多厂商为了吸引消费者，更是推出了在一定时间内，无论是否有质量问题都可以自由退货的措施。但是商家在这里面为了减少退货也设置了一些潜规则，包装费就是其中之一。很多消费者真正选择退货时，却常常发现享受退货并非易事，因为商家索要的高昂包装费，足以让那些没有保存好产品包装箱的消费者困扰不已。

　　专家支招：

　　辛学刚：消费者要有维权意识

　　消费者要有维权意识，可以在遇到具体问题，拨打协会监督投诉热线83598676，这个热线也是12315红盾服务维权工作站的热线。

　　再比如，对于刚过保修期就坏的电器，到底是消费者自己运气不好，还是电器设计上就有质量缺陷，对于一般消费者而言，是没有办法搞清楚的。但是如果他们把信息都汇总到协会，那么我们就能发现问题的真实原因，如果出现相同的问题比较多，那么就不是偶然的了，我们就能为消费者及时挽回损失。

　　陆刃波：莫轻信免费的午餐

　　消费者在购买家电产品前，要认真阅读相关的说明书和保修卡，对商家的各种承诺要清楚并落实到字据上。如果要维修家电，尽量选择正规厂家的售后服务中心，不要轻易相信服务类的“免费午餐”，家电维修之前要让维修工人仔细检查损坏单元，做出整体维修方案并告知维修价格，修理结束后要保存维修单据，并要求对方提供替换下的零部件。一旦发现上当受骗，才能有理有据投诉。

　　随着家电行业的新一轮增长，各大厂商为了更好地宣传，提高销量，竞相推出了很多五花八门的概念，消费者不要盲目追求那些所谓的新技术、新概念，最好的办法就是消费者在购买前做好充分的了解，购买时要充分结合自己的实际需要，避免花高价购买了华而不实的产品。

　　刘步尘：家电售后要货比三家

　　家电售后服务乱，维修也要价比三家。广大消费者在购买或接受家电维修服务时，应该问清楚服务的项目和费用，查看价目表或价目册，索取调换下来的原零配件及详尽的服务票据，以便维护自己的合法权益。

　　樱雪抽油烟机午夜惊炸

　　吴悦熙

　　只听说过高压锅、煤气罐爆炸，抽油烟机本身既没有可燃气体又没有超高的气压，也会爆炸吗？然而去年抽油烟机的爆炸事故频频发生，消费者轻则受惊，重则受伤，是消费者使用不当所致，还是抽油烟机本身就有潜在危险？

　　“太恐怖了，好好的抽油烟机竟自己爆炸了。”2009年12月22日深夜，家住广东省中山市的刘小姐一家突然被“嘭”的一声巨响惊醒，厨房的樱雪牌抽油烟机钢化玻璃罩炸裂，玻璃溅落一地。刘小姐和老公慌忙跑到客厅查看，发现家中的抽油烟机在没有使用的情况下突然爆炸，玻璃小碎片噼里啪啦四处迸溅。“晚上做饭还好好的，怎么突然就爆炸了？”为了安全起见，两人特意拔掉插头，刘小姐用手摸了一下抽油烟机机身，发现面板和烟囱都不烫，不是电路的问题。

　　回想惊魂的一刻，刘小姐仍心有余悸，她表示，幸好当时是半夜，如果是做饭时间，抽油烟机突然爆炸，后果不堪设想。

　　时代周报记者采访了解到，抽油烟机爆炸事件多是玻璃挡板“惹的祸”。据家电维修师傅介绍，抽油烟机的玻璃挡板大多采用“异型钢化玻璃”，优质的钢化玻璃都是经过特殊淬炼加工，温差不大的热胀冷缩并不会导致玻璃爆裂。“不过钢化玻璃本身允许千分之三以内的自爆率，但更多原因还是在于钢化玻璃本身的制造过程。”

　　如果钢化玻璃有小裂痕，在长时间高温加热的情况下就可能发生爆炸；而玻璃中含有结石、杂质的部分是钢化玻璃的薄弱点，也是受力集中处，特别是如果结石处在钢化玻璃的张力区，就可能成为导致炸裂的重要因素。此外，玻璃表面因加工过程或操作不当造成的划痕、炸口、深爆边等缺陷，也是造成受力集中或导致钢化玻璃自爆的原因。

　　广州电器维修行业协会会长辛学刚表示，类似的问题还有电源电池、大功率电器设备的电源线长期使用发热等。“任何电器都是由各种材料组成的，很多材料由于受其理化特性决定，都有疲劳周期和使用寿命。”

　　出现事故的产品总归是少数中的少数，可就是这个一点点的概率，也许会给老百姓的生命带来了极大的危险。当销售人员用极富煽动性的语言和极具诱惑力的价格向消费者推销产品的时候，又有几个会提及抽油烟机还存在一定的风险？

　　“作为生产厂家，有义务对消费者进行提醒，而消费者也应该增加风险意识。”上述家电维修师傅建议，可考虑为抽油烟机钢化玻璃贴膜，“选择一些防爆、隔热的专用玻璃贴膜，即使发生玻璃爆裂，碎玻璃也会粘在玻璃贴膜内的物质胶膜上，安全性将会得到很大的提高。”

　　诺基亚频现质量缺陷

　　谭骥

　　移动电话与人们的生活紧密相连，现代社会中多数人都随身携带有手机，有些人还有两部。然而，每年几千万部手机流向市场，难免有所瑕疵，质量问题更是这些年来消费者投诉的热点。

　　出了问题其实并不可怕，但是售后服务一定要为消费者考虑，不过，从2009年的一些用户投诉上面来看，就连手机巨头诺基亚的售后服务同样也遭到了消费者的投诉。

　　去年诺基亚的5800这款手机销售非常火爆，但是问题也不少。根据国外媒体报道，在去年2月，诺基亚美国公司曾暂停诺基亚5800美国版的销售，而用5800欧洲版替代，主要原因是存在耳机扬声器有质量缺陷、不能连接AT&T的3G网络，导致很多顾客退货。

　　而在国内，该款手机的花屏问题在第一批用户中时有发生。其中，一位姓王的女士曾告诉时代周报记者，她通过正规渠道购买了刚刚上市不久的5800，但仅仅使用了2个月便出现了花屏问题，通过诺基亚售后维修过两次，但每次都在不久后又出现了花屏问题。

　　诺基亚中国相关人士也曾向记者表示，他们也接到了一些关于5800XM花屏的投诉，通过售后更换屏幕应该能够解决。不过直到现在，王女士的手机问题也并没有得到解决，但由于工作比较繁忙，她只好改用其他品牌的手机。

　　记者在一些诺基亚用户比较多的论坛以及一些投诉网站上面发现，对于诺基亚售后服务不满意的用户不在少数。但对于5800花屏问题，诺基亚中国方面也一直没有出面解释，而就在5800这款手机之前，5500脱胶事件，N76掉漆事件均有不少用户反映。

　　并不仅仅是诺基亚，摩托罗拉、多普达、夏新、酷派以及魅族都存在有一定数量的投诉，而更让消费者难以接受的，是一些关于行业内潜规则的问题，有些潜规则往往并不是从消费者方面来考虑的。

　　根据315消费电子投诉网称，键盘、外壳掉漆/裂损及按键失灵脱落问题一直都是手机行业反映最多的质量问题,而对于此类问题，很多厂商维修网点以外观不在三包范围为由拒绝提供三包服务，因此投诉人认为企业有推脱三包责任之嫌，这也是推脱三包责任问题投诉量大幅增长的主要原因。

　　事实上，在行业内一些标准的缺失，造成了一些潜规则的出现，根据315消费电子投诉网称，关于手机屏幕坏点的投诉也比较突出，多位投诉人都在购机后7天内发现屏幕存在坏点，而对于屏幕坏点问题企业售后一般都以3个以内坏点均属正常现象拒绝退换。但这对于用户而言，显然无法接受，因为这个标准是参照电脑显示器执行的，而手机屏幕与显示器相比，小了很多。

　　2009年国内关于手机质量问题的投诉远远不止这些，根据中消协统计，去年关于移动电话的投诉仍有49364件，排位第二。

　　“每年有几千万部手机面市，出现问题比较正常。”通讯行业专家付亮告诉记者，知名品牌的产品有着严格的检验措施，比如像富士康，因此，产品质量仍然要比一些山寨手机要高。

　　不过他也认为，尽管仍会有一些问题出现，但企业必须要做好售后服务，售后服务与产品是融为一体的，只有提供更好的服务，才能真正让消费者满意，同样也使得企业更加有市场竞争力。

　　夏普平板：维修贵过换新

　　吴悦熙

　　平板电视已经成为如今电视市场的绝对主力，然而平板电视维修换件费用过高一直为消费者所诟病。业内专家分析认为，平板电视更新过快、厂家技术垄断和利益的驱使造成了平板电视“天价”换屏的现象。

　　李先生2008年1月花26800元购买了一台夏普液晶电视（型号：LCD-52GX3）。一年多后，液晶屏上就出现一条20厘米长、3厘米宽的阴影，不到一个星期时间，阴影长度又增长了10厘米左右。2009年11月19日，李先生致电夏普商贸（中国）有限公司，对方称公司资料库没有李先生的资料，并说产品已过保修期，修理费用要自己负责。李先生所在城市的夏普维修人员说换日本原装屏要2万多元。“号称液晶之父的夏普屏难道就只有仅仅1年多的寿命？”李先生不禁产生怀疑。

　　与李先生有着同样困惑的消费者，在3·15消费电子投诉网等各大家电网站并不鲜见，且投诉均集中于夏普、东芝、三星等外资品牌。到底是送修还是重买，对消费者来说实在是一个两难的选择。以同款47吋液晶电视为例，2007年的售价约1万元，2009年出现故障已过了厂家规定的保修期，消费者只能自掏腰包，而维修只有换屏，但要花近万元，目前同尺寸的产品市场价也不过5千元，换屏还不如再买台新的。在这种情况下，那台只用了1年多的液晶该如何处理？

　　“平板电视产品的生命周期短，价格下降迅猛，一旦出现故障还按照前两年的维修标准收费。” 中国电子商会副秘书长陆刃波认为，技术更新速度与维修标准调整不同步，消费者显然难以接受。

　　按照国家“三包”的有关规定，电视机整机需包修1年，主要部件则包修3年。但平板电视自上市以来就“游离”于“三包”规定之外，生产厂家往往称平板电视属高科技产品，对主要部件只包修1-2年，个别厂家甚至将显示屏排除在主要部件之外。

　　“就液晶电视的价格构成来看，如果卖价为1万元的话，其中面板的成本将为7000元左右，其他配件占比相对较小。”家电观察家刘步尘在接受时代周报记者采访时说，与传统CRT电视相比，液晶、等离子平板电视在技术上有许多根本性的不同，其电路几乎都集中在一个显示屏上，而以显示屏为代表的核心技术，自主品牌厂商基本全靠进口，仅此一项就占整机成本的60%-70%。即使是合资品牌，显示屏的许多材料也大都依靠上游企业提供，占用的成本也很高。而一旦出现问题基本上都属于不可逆损坏，整个显示屏就算废了，在平板电视日益微利的情况下，没有哪家企业愿意背上售后的“大包袱”，只好将它甩给消费者了。

　　目前，将售后服务外包给第三方的服务公司来解决，是众多外资企业在中国市场上普遍采取的一种措施。陆刃波指出，这种专业化分工并没有错，但中国市场情况太复杂，由于外资企业精力有限，缺乏对于服务机构行为的监督和检查，很容易引发由于服务不当对品牌造成伤害，甚至还会引发其它投诉问题。

　　虽然厂家有难处，但消费者显然并没有替它们背包袱的义务。平板电视产业要想取得新的突破，除了技术升级外，最为关键的就是彻底改善平板电视售后服务水平。若高投诉率与高维修成本的局面得不到根本改变，平板电视势必会堕落成“一次性消费品”，这既会伤及整个平板产业的信誉，更会动摇产业发展的根基。

　　针对平板电视售后服务问题不断蔓延的现状，国家商务部已发布了由中国家用电器维修协会编写的《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》，以规范平板电视维修市场，并试图改变这一行业的潜在惯例。