携程：科技创新成为竞争致胜的核心手段

　　面对新的挑战，如何在未来的日子里保持自己的核心竞争力，在日趋白热化的市场竞争中争得更多份额，保证自己的品牌屹立不倒，在行业中坐稳头把交椅，争取更多的行业与市场话语权，这一系列的问题与困难摆在携程人的面前，以往赖以致胜的人海战术在浩瀚如海的网络营销渠道面前难以取得十年前的业绩成就。在接踵而至的压力面前，只能依靠与时俱进的策略才能寻求新的发展。为此，携程打出了以科技创新为核心的“创新牌”，意图通过科技创新发掘行业生存的新蓝海。

　　携程CEO范敏是这样解释携程的科技创新：“我们看到科技开发在现代服务业中的作用，这种作用首先体现在网络技术的运用上。目前，网络技术已经成为了提升行业服务价值链的一种普遍手段。我们已经看到，随着互联网技术的发展，携程、阿里巴巴在内的一大批企业都在网络化的发展中取得了成功。例如携程将网络技术与传统旅游服务相结合，为客人提供超值服务，由此得以迅速从机票和酒店预订行业中脱颖而出，而阿里巴巴通过网络平台，帮助中国的中小企业走向世界。同时，商业智能（BI）的研究与开发也日益为人们所重视。我们可以预见，商业智能将很可能成为现代服务业的一个重要发展方向。而作为业内的领先企业，携程在科技开发上的主要方向是将发展和完善商业智能提上了发展日程。”

　　在过去的二十年中，伴随着互联网技术的快速发展和普通民众对网络生活的认可，互联网企业普遍都收集到了大量的个人和商业数据。然而，拥有大量的商业数据并不意味着拥有了丰富的商业信息。因此，商业智能需要进展到下一步——数据挖掘和对数据的再处理。数据挖掘能帮助互联网企业在浏览巨量数据的同时，从中发现潜在的服务客户和有效的商业服务模式，并将这些模式应用于商业运营中；数据的再处理使得企业能够细分客户的需求目标，以人性化、贴身管家化的服务方式赢得客户的认同。

　　对于携程来说，商业智能的发掘和创新，将让携程在为客人提供大规模、可复制的个性化或标准化服务方面取得巨大的突破。最近，携程正在进一步研究开发大规模菜单式的群分化服务，其实质就是用现代化的科学手段来做‘人以群分’的服务工作，从而实现携程在新时期业务的快速成长。其实，携程的这种商业智能服务模式在行业中已有先例。例如，亚马逊和豆瓣网会根据不同的客人的点击浏览情况，列出他们可能感兴趣的同类物品、书籍，便于他们点击和购买。仿照这个先例，客人在通过携程旅行网搜索其感兴趣的酒店的时候，携程旅行网也会自动列出其周边酒店，以此满足对于入住地点有要求的客人。这些都是商业智能在现代服务企业的一些应用，也是携程在下一步的创新目标。除了商业智能的应用之外，携程还通过其它先进的科学管理工具，对现有的服务流程进行提升和进化。其中，客户体验管理(CEM)、客户关系管理（CRM）、协同知识管理（CKM）、6sigma等众多先进管理理念的实践，将成为携程人在科技创新中关注的重点。