丰田特色油门踏板缺陷 轮到雷克萨斯

　　如果雷克萨斯这个丰田高端品牌也无法避免质量问题，那么此前建立在质量稳固基础之上的品牌忠诚度依然会瞬间分崩离析。

　　2010年3月份，由于在美国和中国市场上遭遇与卡罗拉、RAV4同样的刹车缺陷，雷克萨斯涉案车型销量已经出现小幅下滑。目前，丰田已在韩国召回1.3万辆雷克萨斯。

　　然而，这个丰田有意区分的高端品牌需要面对的问题远不止于此。除非在品质上同样能与丰田其他品牌有所区分，唤回人们对它的热爱，否则雷克萨斯很可能步卡罗拉和RAV4的后尘。

　　刹车导致惨案

　　对于西安准雷克萨斯车主叶先生而言，去4S店购车在试驾途中因刹车出现问题酿成惨烈车祸，似乎是再糟糕不过的事情了。

　　2009年9月15日，叶先生到位于西安钧盛雷克萨斯4S店去购买其选中的雷克萨斯ES350车型。然而在按店方规定的试驾途中，该车在100码刹车时却出现刹车无法控制的问题，导致出现交通事故，叶先生本人也因此右肱骨粉碎性骨折（相关投诉见“汽车投诉网”）。这是继丰田全球召回风波之后，国内最显性的一例雷克萨斯车辆交通事故实例。

　　“我们听说过这个案例。”4月12日，雷克萨斯中国区负责人曾林堂在时代周报记者采访时解释，这次事故中并不是他（叶先生）驾驶车辆，因此很难判定到底是驾驶员的操作问题还是ES350的刹车问题，“当然，我们需要道歉的是，在这次试驾过程中，4S店销售人员的驾车速度的确过快了。”

　　早在2006年，就有国内车主投诉进口雷克萨斯ES350出现车半轴断裂的质量问题。同一年，广东口岸检出832辆雷克萨斯RX350车型后座塔形弹簧下支座与后轮间距明显过小，无法正确安装防滑链，且其说明书存在60多处错误。

　　今年2月初，美国加利福尼亚州圣地亚哥地区已经出现了雷克萨斯ES350刹车失灵的交通事故。据悉，当时加利福尼亚高速公路巡警马克.塞勒驾驶着租来的2009款雷克萨斯ES350，由于加速器突然失灵，马克.塞勒及其妻子克莱奥菲、女儿马哈拉和妻弟克里斯全部遇难。

　　“（美国加州事件）主要是因为肇事车型使用的是非雷克萨斯原装的油门踏板。”雷克萨斯（中国）市场推广部杨琳表示，到目前为止，雷克萨斯在中国市场还没有出现这方面的案例，销量也没有因此受到影响。

　　质量信誉危机

　　“雷克萨斯不是一个冰冷的机械产品，而是一个有暖意温馨的艺术品。”尽管雷克萨斯一直宣扬雷克萨斯的先进科技，但油门踏板问题爆出之后，丰田仅表示将暂停雷克萨斯相关车型的生产，丰田章男在其中国之行中，仍然没有对雷克萨斯油门踏板是否存在安全隐患有一个明确的说法。

　　这对于一向宣称“绿色豪华”理念灌注到每一个运营的流程、服务标准中的丰田高端品牌而言，拖延、逃避责任的做法只会带来越来越大的危机。

　　自1989年开始开发并销售雷克萨斯车型，丰田就希望将这个品牌与丰田分开来，进而与宝马及奔驰相抗衡的豪华车。不过，在丰田全球大规模召回事件之后，丰田公司新闻发言人约翰·汉森（John Hanson）表示，“雷克萨斯车型几乎没有受到影响。我们是不同的品牌，也有不同的商业模式。他们开展业务的方式是明显区别于丰田的。”

　　但显然，上述因刹车问题导致的交通事故证明，丰田在雷克萨斯上所作的区分似乎仅限于品牌营销，而质量上的区分似乎并不明显。根据近日美国调研公司J.D.Power公布的最新的汽车可靠度调查报告显示，受到大规模召回事件影响，丰田的品牌形象已经遭受空前打击，这其中自然也包括雷克萨斯。在2009年跌下冠军宝座的雷克萨斯，今年的排名已经下跌至第四。这已经是雷克萨斯品牌产品质量可靠度的连续2年下滑。而在1997－2008年间，雷克萨斯曾长期稳坐这项以故障频率确定排名的调查榜首。

　　“之前我们在中国市场就没有公布过雷克萨斯车型的销量。”对于上述情况，杨琳表示，雷克萨斯进入中国不长，目前依旧注重的是质量和服务好坏，而非销量的高低。

　　不过，据相关统计数据显示，此前雷克萨斯在丰田召回风波中销量依旧保持增长，是因为丰田因油门踏板问题召回的车型并不涉及雷克萨斯品牌。而据最新的统计数据显示，与雷克萨斯ES系列车型相关的伤亡事故人数已经高达61人，与此相应，截至目前涉案的雷克萨斯S和IS系列今年的销量已经下降了6%。

　　丰田自救隐忧

　　为应对眼下的危机，丰田在内部已经采取了全面的自救措施。“3月30日，丰田在日本总部召开了全球质量特别委员会（CQO），主要就是要明确丰田在全球各个区域的指责和任务。”丰田中国相关负责人牛熠在接受时代周报记者采访时表示。

　　据其介绍，在这次质量特别委员会上确定丰田 (中国)总经理加藤雅大、一汽丰田销售公司常务副总经理田聪明、广汽丰田执行副总冯兴亚和丰田(中国)投资有限公司副总经理曾林堂四人为中国区首席质量官。其中涉及雷克萨斯品牌的就是曾林堂。

　　牛熠表示，丰田成立CQO的目的就是要通过这些贴近中国市场、了解消费者声音的中国区负责人，及时向总部反馈中国市场的信息，以便进一步加强质量管理。

　　“诸如雷克萨斯等品牌今后将如何加强质量管控，具体的措施还需等到中国区分会成立之后才能确定。”牛熠表示，在CQO成立之前我们就已经确定要在2010年底前对中国区销售的所有车型加装新车安装BOS（刹车优先）系统。在分会成立之后，将结合中国区的具体情况出台相应的质量管控措施。

　　眼下，丰田所有车型都是按照丰田全球质量标准体系进行把控，尽管此前丰田将雷克萨斯品牌与丰田其他品牌进行过区分，但这并不意味着在质量管控方面雷克萨斯会优于其他车型。“下一步，针对雷克萨斯车型质量管理的措施，依旧需要等到中国区质量特别委员会成立之后才会出台。”牛熠表示，有一点可以肯定的是，雷克萨斯将会与丰田其他车型采取相同的质量管理措施。

　　很显然，受丰田召回风波影响，雷克萨斯一向所注重的是客户和经销商服务水平、效率和态度也随之出现了不小的问题，如何加强质量管控，提升服务质量，依旧在考验着雷克萨斯的高端之路。