携程：贯彻《旅行社条例》 提升旅游服务水平

　　日前,携程旅行网旅游业务总监唐一波表示，《旅行社条例》对于规范旅游服务市场，提高旅游服务质量有明显的作用，有利于提高旅游满意度，也为携程这样的现代旅游服务企业创造了良好的发展机遇。近一年来，携程按照旅行社条例的要求，全面完善具有携程特色的现代旅游服务体系，在产品品质、服务意识、服务标准化、新兴技术应用等方面全面升级。

　　旅游产品是旅游体系中的核心要素，实现产品品质升级，既要开发更多的产品种类，又要拓展新型旅游形式。旅游服务企业应该由单一的观光旅游，升级为观光旅游与休闲旅游并重。携程从今年开始实施了新的旅游战略，将原来的度假产品部门改为旅游业务部，在保持原来休闲度假产品的基础上，大力发展大众旅游业务，推出更多样化、适合不同人群需要的旅游线路，丰富自由行、团队游、一日游等产品和服务体系，满足游客不同层次的旅游休闲需求。目前携程旅游业务已经涉及国内外两百多个目的地、数千条旅游线路和产品。

　　《旅行社条例》其实也是升级旅游服务意识的宣言，出台了许多针对旅行社的严厉措施，目的是改变传统旅游行业服务意识普遍比较落后、欺骗消费者的行为时有发生、各种行业潜规则大行其道的状况，保障消费者权益。要实现服务意识的升级，就必须要以游客的满意度为基准，为游客提供人性化的服务。携程着力架构全球网络服务平台，致力为客人提供可靠、便捷、丰富、创新的服务，全面提升游客的满意度，携程还独树一帜发起了自然灾害旅游体验保障、诚信服务先行赔付承诺、应急援助网络服务承诺、酒店双重低价保证等服务项目。

　　传统服务企业往往依赖个人服务或管理经验，服务质量不稳定，为了实现产品质量有标准可依、服务质量有标准可依，旅游业应该建立起标准化的服务水准。国家旅游局正在致力于建立和健全旅游质量标准体系，携程也一直在进行尝试和摸索。携程创造“用制造业的标准来做服务行业”，在严格而明细的指标下，携程服务产品的合格率保持在99.9％以上。第一个提出了“透明团”概念，对团队游中的“食、住、行、游、购、娱”等细节做出了标准化的透明承诺，包括：购物店信息事先披露，推荐自费项目提早公布，酒店住宿信息全公开，景点行程、游玩时间详细说明等。

　　技术进步一直都是社会发展的最重要推动力量之一。旅游服务的升级需要实现新兴技术应用的升级。现代旅游产业的进步，必将以IT技术要素作为重要支撑。携程率先将互联网技术应用到旅游行业，开创了前所未有的一站式便捷服务，是以在线预订为特征的新型旅游方式的代表。在产品开发上，携程旅游度假产品实现了根据资源数据库自动生成，并具有实时价格更新的特点，团队游产品具有先进的对比功能。携程还专门自主开发了一套地面服务供应商订单联网确认系统——V-Booking系统，对接送服务、包车、观光游、景点门票、导游服务、旅游地图、PASS等地面服务进行管理。

　　今年可以称为中国现代旅游服务业的发展元年：《旅行社条例》全面实施，国务院发布战略性的《关于加快发展旅游业的意见》，国家旅游局把2010年定位为全国旅游行业“服务质量提升年”。作为中国领先的综合性在线旅游服务企业，得益于旅游业的发展，携程目前已经成为非国有旅游企业排名第一的旅游集团，并将继续积极响应号召，以人民群众的满意度为基准，以提供人性化、高品质的服务为目标，大力发展现代旅游服务业，朝世界级旅游企业迈进。