寻找现代服务业的“富士康”

　　蒋晓冬 NEA中国董事总经理

　　近来因一系列自杀、罢工等极端事件引发的沿海企业加薪潮，让大家对中国经济结构向内需为主转型充满了期待。而服务业的大发展正是将在这一艰苦转型中释放出的巨大消费需求和就业需求有机联系起来并创造巨大社会财富的核心命题。

　　在中国改革开放30多年的历程中，经济的调整周期常常为服务业的超常规发展带来了机遇。1997年至2002年的经济回落周期，中国的服务业一度加快了发展速度，服务业占GDP比重从1997年的34.2%上升到2002年的41.5%。2008年全球金融危机后，中国的产业结构升级再次加快，2009年服务业增加值占GDP的比重达到了42.6%，为改革开放以来比重最高的一年。

　　我过去5年在电子商务、网络游戏、渠道分销、便利支付、小企业金融和医疗健康等领域投资了近10家服务业企业，它们今天创造了超过6000个就业岗位和超过90亿元的产值，其60%的平均复合增长率也让我看到了中国服务业的巨大潜力。然而，就在我们为服务业在中国经济中的地位不断提升欢欣鼓舞时，也不能不看到服务业发展中还存在的结构性缺陷：中国的服务业还是以较难规模化的初级形态服务业 （如餐饮娱乐和美容美发等）和不产生大量就业的高端服务业 （如软件外包和临床研发外包等）为主。

　　尽管存在着这样那样的问题，在大陆雇用了80多万员工的富士康把代工制造业做到了极致，为世界送来了iPhone和iPad。中国服务业的大发展呼唤能以规模化的商业模式以海量的就业岗位服务海量的消费者需求的 “工厂化”服务业。我们需要服务业的 “富士康”。

　　过去60年美国快速提升和变革的工作生活方式催生了沃尔玛、联邦快递、星巴克、嘉信理财、家得宝、亚马逊等一大批创新的服务业商业模式。今天中国快速成长的消费市场具有基数巨大、个体支付能力低、渠道高度离散等特点。如何以标准化的方式高质量、低成本、高效率地服务海量客户成为 “工厂化”服务业的主要难点。

　　同制造业相比，金融、文化娱乐、医疗、教育等重要服务行业之所以难以标准化经常是因为它们传统上都依赖于 “专家”的经验化和个性化方案设计：从老师的 “言传身教”，到理财经理对产品的 “量身定制”，到中医的 “望闻问切”。然而，科学技术和商业模式的不断创新正在引发我们的重新思考。

　　新东方教育科技集团于2006年9月7日在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家海外上市的教育机构，自上市以来业绩和市场表现一直稳健高速成长。新东方在2008年金融危机以后股票一枝独秀，不到2年迄今已经上涨超过150%。

　　回顾新东方17年的历程，它创造的不仅仅是惊人的财富，而是一个全新的 “教育工厂”模式。以最为著名的英语培训为例，新东方不仅批量“生产”了课程和教材，还批量 “生产”了老师。在新东方培训并在托福、GRE等考试中取得优异成绩的学员中的精英被学校短期聘用为老师，负责下一届学员的教学。这些年轻的老师不但业务过硬，他们的榜样力量更成为很多学员的精神动力，创造出更多的高素质入学者和成绩出众的毕业者。正是这样一个与众不同的从学员到老师的 “批量生产”模式，使新东方在最初激烈的竞争中能脱颖而出。

　　“工厂化”服务业的机会也存在于其他很多领域。小企业信贷服务就是其中之一。截至2008年，中国中小企业贷款覆盖率为18.7%，而发达国家超过50%。小企业融资难的重要原因是银行普遍觉得做小企业融资成本高、风险大、收益低。试想一个信贷员面对一个数百万贷款额度的小企业客户，和对待大客户一样要做大量的贷前调查和贷后跟踪工作。

　　小企业通常经营历史短，业务量小，仅从财务报表上很难准确判断它今后一段时间的前景和还款能力。如果从行业、客户、产品等角度做深入研究又旷日持久，事倍功半。解决这一问题的核心在于要有对小企业经营状况的标准化描述、对风险的科学化评判和对融资的流程化处理的 “信贷工厂”。只有将信贷员一单单处理的“项目型”业务转化为流程化处理的“批发型”业务，才能降低服务成本和有效控制风险，从而让更多小企业得到融资服务。

　　无独有偶。

　　中国内地人口老龄化提速，老年人口出现首次增长高峰，60岁以上人口将从 “十一五”年均净增480万提高到 “十二五”的800万左右，2015年总量将突破2亿，占总人口的14.8%。医疗服务产业的大发展迫在眉睫。近年来，医疗科技、特别是分子诊断和医学成像技术的发展已经使医疗从一个纯经验性行业向科学化精确治疗转变。在医生综合多种诊断数据，完全确定病因后实施如血管成形术、激光矫视、肿瘤放射治疗等可以按结果收费的程序化治疗。

　　程序化治疗是可以标准化、量化管理和工业化的。位于印度班加罗尔的NarayanaHrudayalaya胸科医院拥有1000张床位，40位心脏病医生每周完成超过600例手术。而同样拥有1000张床位、中国首屈一指的阜外医院每年也就做8000例左右手术。在收费上NarayanaHrudayalaya医院的开胸手术远低于美国的收费标准，然而它的手术成功率却和美国最好的胸科医院相似。这一 “健康工厂”的奇迹依靠的正是类似福特流水线的企业化管理方法，并以 “工厂化”的手段实现低成本、高产出、有质量的标准化与个性化相结合的服务。

　　服务业的高壁垒和高管制一直是其难以做大做强的重要原因：金融、文化娱乐、医疗、教育等重要服务行业过高的准入门槛曾阻碍了资金和劳动力的自由流入。国务院于2010年05月13日发布了 《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》，即 “新36条”。 “新36条”的出台为中国服务业的松绑和发展提供了历史性的机遇。愿更多的有志之士投身服务业的 “工厂化”，愿我们能看到更多的服务业的 “富士康”。

　　蒋晓冬简介

　　2005年加入NEA，担任NEA中国区董事总经理，创建NEA北京和上海团队，并负责NEA在快速成长的中国市场的投资。蒋晓冬主持了NEA在红孩子、中新力合、连连支付、中信医药实业、蓝港在线、海吉亚医疗、联亚药业、耐思康药业、凯赛生物和百合网等企业的投资，并参与投资了中天联科和展讯通信（NASDAQ:SPRD）。

　　蒋晓冬1999年毕业于中国南京大学，在美国伊利诺斯大学获硕士学位，也曾在伯克莱加州大学攻读博士学位。