广汽丰田凯美瑞

　　“心悦服务”

　　推动广汽丰田

　　渠道品牌全面升级

　　纵观国内汽车服务市场可以预见，消费者需要品牌化的服务，厂商和经销商更需要服务的品牌化，有口皆碑的服务品牌成为决胜之道。当不少车主还为车辆基本的保养费心伤神之时，广汽丰田迈向了售后服务品牌之旅，在服务“软实力”建设方面跃级而立。2010年6月19日，广汽丰田盛大发布了“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，ｅ路呵护”，推动渠道品牌全面升级。

　　“心悦服务”的概念是基于Ｐｅｒｓｏｎａｌ ＆ Ｐｒｅｍｉｕｍ的广汽丰田渠道概念，秉承“正确，亲切，信赖”的丰田全球3Ｓ服务理念而提出的。“心悦服务，ｅ路呵护”，一方面既可理解为赢得顾客发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨面向所有车主的服务承诺；另一方面，也标志着广汽丰田凭借独有的ｅ－ＣＲＢ核心优势，领先走进汽车信息化服务时代。作为渠道品牌的重要组成部分，“心悦服务”品牌的确立，是渠道服务全面升级的标志，也是广汽ＴＯＹＯＴＡ渠道成立以来，朝着更贴近消费者的方向，迈出的至关重要的一步。

　　一千个人的眼中，就有一千个哈姆雷特。在车主卢先生的眼中，爱车凯美瑞被他自称为“两年以来至明智的选择”。而对于每一个选择凯美瑞的车主来说，选择了这辆车，就意味着能享受到广汽丰田在软件和硬件上的独特魅力，享受到与其他车型不一样的舒适服务，这也是凯美瑞能领跑于其他众多中高级车的优势所在。

　　“硬实力”提升凯美瑞竞争力内核

　　一款产品的“硬实力”必须在市场竞争中保持优势，才能赢得消费者的心。凯美瑞作为中高级车的佼佼者，其优秀的燃油经济性为车主节省了大笔油费开支。在维修费用方面，凯美瑞质量可靠和经久耐用的优点有口皆碑，而低故障率意味着低维修花费。用起来省心、省时、省钱。凯美瑞的高品质为其服务“硬实力”构筑起了一道防火墙。

　　2010年3月1日，携科技、豪华配置与性价比“三大突破”全面升级的2010款凯美瑞重磅登场。全球领先技术Ｇ－Ｂｏｏｋ智能副驾首次装备中高级车主销车型，突破豪华车与中高级车之间的技术界限，让信息化“ｅ车”触手可及，为消费者提供丰富的附加价值服务，实现了凯美瑞服务“硬实力”的提升。Ｇ－Ｂｏｏｋ智能副驾的导入和普及，也使原本封闭的汽车成为信息时代的一部分，并由此迸发出无数充满想象力的服务。

　　“软”“硬”兼修

　　凯美瑞树中高级车服务标杆

　　“如果你非得让我挑出一个凯美瑞最好的地方来说，我还真不好挑，因为我觉得我对凯美瑞每个方面的表现基本上都很满意。”卢先生的凯美瑞开了两年，在这两年内，他的凯美瑞既没有令人闹心的小毛病，广丰的售后服务也让他省了不少心。其实，这不仅是卢先生一个人的想法，类似的想法存在于大部分凯美瑞车主中。

　　服务“软实力”以服务为焦点，更多地是强调售后，服务“硬实力”以产品为核心，更多地是强调品质，高品质意味可以减少维修次数。在行业内，广汽丰田的“软实力”和“硬实力”堪称佼佼者，这也是凯美瑞一直能在中高级车市中一枝独秀的根本原因。

　　也许每个凯美瑞车主对广汽丰田“软实力”的感受都不一样，但他们都会有一个共同的认知，就是：广汽丰田一直在进步。这一点，从网点建设就可以明显地看出。2010年，广汽丰田加快了服务网络建设。买车方便、维护方便，首先是个空间距离概念，截至目前，广汽丰田已经建成销售店223家，预计到年底将增加到300家，迅猛的网点增长速度，把广汽丰田的服务与顾客拉得越来越近。这一切也得益于广汽丰田“服务以人为本”的理念。广汽丰田成立五年来，先后导入了丰田的ＴＥＡＭ21、ＴＳＡ21及ＢＰ ＴＥＡＭ等培训课程，并开发专门的教材，对销售店售后服务人员实施培训和认证，到目前为止已有80％以上的技师通过了丰田的全球认证。同时广汽丰田、一汽丰田及丰田中国三方一同，与全国31家Ｔ－ＴＥＰ学校展开合作，成立丰田班，不断为销售店输送专业的优秀服务人才。

　　除了增长凌厉的网点建设，广汽丰田的零部件供应体系在行业内也令人称道。在日益部件电子化、机械精密化的今天，品牌汽车的售后维修，高度依赖于企业的零部件供应体系。现阶段广汽丰田在全国有7个零件仓库，这为零部件的及时供应提供了充分保障。各区域仓库展开相互间的双向调剂，缩短了销售店紧急零部件需求的到货时间。2009年广汽丰田对全国销售店的平均到货时间在18．3小时之内，24小时可到货覆盖率超过80％，这样大大缩短了顾客等待时间，对顾客满意度的提升起到很大地促进作用。

　　“软实力”让顾客对服务更满意

　　品牌化服务 造就凯美瑞辉煌丰碑

　　车主证言

　　品牌化服务 造就凯美瑞辉煌丰碑

　　在凯美瑞一路走来的辉煌中，始终伴随着完美品质的是其精细贴心的全程服务，在汽车产品越来越同质化的今天，满载赞誉的品牌化服务更成为了凯美瑞领跑中高级车市的强力后盾。

　　一辆车成就一个圈子

　　“60万人的共同选择代表了一种极高的肯定，品质经已无需衍述；都说买车容易养车难，售后还是得听经验之谈，身边朋友对凯美瑞一致的赞誉则让我不作他选。而且，志同道合的我们又怎会不爱上同一辆车？”——车主 洪先生

　　座驾一如名片，彰显着车主的身份与价值理念，有着共同梦想、崇尚锐意进取的人们总是能从中找到端倪，相聚在一起。

　　城市探险的“百宝箱”

　　“出于工作需要不得不往来于多个城市之间，我发现凯美瑞的Ｇ－Ｂｏｏｋ系统能在多个城市进行导航。进一步研究后，惊喜更多。连当地新闻、天气预报都可获得，甚至车辆周边的设施也一目了然。”

　　——车主 曹先生

　　凯美瑞的车主，对专业的服务认证、值得信赖的服务产品、快速的服务响应速度、尊贵的服务体验相信都已习以为常。讯息万变的今天，信息化服务作为驾驶体验的附加值，厂家需要投入的精力是无法预算的，而广汽丰田能将服务打造至如此精细并紧密切合精英车主需要，其用心可见一斑。

　　“就是这种亲切，让我融入其中”

　　“我猜想，对于ｅ－ＣＲＢ很多人都不能说出个所以然，可是作为凯美瑞的车主，你会收到一封封充满温情的祝福信笺，收到一个个温馨的提示短信，会乐于参加每一次车主俱乐部活动，会惊叹于预约保养的效率……其实，你早已融入了这个系统之中了！”——车主 陈先生

　　ｅ－ＣＲＢ伴随着市场环境和顾客需求的变化而不断发展，已逐步完善成为当今世界先进的销售服务系统。便利高效的信息化汽车服务形成了广汽丰田与其它渠道品牌的差异化优势，赢得了广大车主的交口称赞。

　　广汽丰田销售店定期举办汽车养护学堂活动

　　专稿

　　快速高效的智能检测设备让维修过程简单、可靠

　　广汽丰田销售店全力构筑一次性修复体系

　　

　　点评 (来源：广州日报)