服务外包：如何破解低端宿命

　　编者按/　近年来，越来越多的跨国公司为进一步提升核心竞争力，把更多的非核心业务发包给发展中国家来完成，服务外包也随之成为一个炙手可热的行业。据商务部的统计，2010年1~5月份，全国新增服务外包企业1105家，全国承接服务外包合同资金54.97亿美元，同比增长139% ，中国服务外包业发展势头之迅猛可见一斑。

　　然而，与服务外包较为发达的印度相比，当前中国大多数的服务外包公司规模尚小，而且业务多集中在低端领域，离岸外包比例偏低，因此中国服务外包企业也面临着诸多挑战。四大会计事务所之一的德勤中国分析认为，这些挑战包括企业自给自足的传统习惯、专业人才与管理经验的缺乏以及政策与投融资环境的不完善等方面。本期创业圈专题将深入探讨这些焦点话题。

　　困境一 国内外需求不均衡

　　问题：目前，内需市场未对服务外包进行充分利用，而外需市场,中国服务外包行业则面临规模较小、品牌不被认可的困境，如何由低端走向上游高端是国内外包企业面临的共同问题。

　　支招：服务外包企业需要提高自主创新能力，提高产品和服务的附加值，同时还要创新商业模式，树立品牌意识，比如走高端路线。

　　卢正刚：服务外包是一个过渡的形态，不能一辈子都将自己定位成一个纯粹的外包商，因此我们主要是通过外包来积累客户或技术以及人才，最终还是要有自己的品牌，有自己的产品或高端服务。到目前为止，我们更多的挑战来自内部，比如作为伦敦奥运会的赞助商，当我们做完伦敦奥运会的主题宣传片，在全球播出后，就有人贬低中国的创意能力，可以说品牌被认可是我们走出去所面临的一个迫切的问题。事实上，我们走的不是纯外包的模式，而是要树立品牌，然而，这往往会花很长时间，投入也比较大。另外，中国的外包企业在国外是有正反两方面的声音的，负面声音更大一些，你得去证明你不是血汗工厂，因此，增强我们的品牌实力，还需要走很长的一段路子。

　　现在，为了走高端品牌之路，我们主要加大了高端和前端的投入。所谓高端是指技术上要更高，前端是指更多地向营销的角度去靠，比如说从商务策划开始，从设计开始参与，这是前端，后面制作是后端。一方面，我们会从人才倾向上做引导，另一方面我们会直接用国际化的人才来增进我们的团队。

　　吴凯：从市场内部来看，中国市场绝对比印度市场大很多，但中国企业发包的力度要比印度企业差很多。比如，印度的银行、电信都是发整包给企业，这种外包合同有时达上亿美金，而中国这种合同却很少。通常在国外，在一个服务级别协议的情况下，用多少人和多长时间都是一个整体的服务方案。我们现在就在引导客户走向一个以结果来衡量的路子，建议客户采用一揽子服务，并引导客户按这种模式来走。

　　赵士祺：随着中国经济的快速增长，人民币升值和人力成本上涨都大大降低了一些企业的外包利润。因此，走向产业上游，提供高端解决方案，也成为中国外包企业共同面对的挑战。

　　然而，国内的外包还是比较分散的，规模都比较小，这在将来肯定会遇到发展障碍。事实上，企业规模小就无法参与国际竞争，这在离岸服务外包业务领域尤其突出。中国10大外包企业平均规模只有5000余人，这与国际领先服务供应商差距很大。另外，外包项目中往往富含商业机密和软件版权，中国由于从前对知识产权保护意识不强，负面形象影响较深，因此成为外国客户对中国产业环境产生质疑的因素之一。

　　李浩：我们借鉴了国际上很多成功的人力资源外包服务模式，在国内创新性地提出了人才租赁等业务，并将中国传统的代理及派遣服务针对中国特点进行了差异化的模式转变，从而让我们的业务更贴合中国实际，通过提供全面的管理解决方案更好地服务客户。在上海世博会期间，易才为大会提供了几百人的租赁用工，租赁员工的良好姿态及服务获得了客户和参展方的一致认可，让我们看到了这一业务的巨大潜力。

　　困境二 人才与经验双匮乏

　　问题：服务外包业所需求的中高端实际应用型人才较为匮乏，另外，由于发展时间短，公司在内部与外部的管理经验上，还存在诸多的不足。

　　支招：与各地政府或高校合作，建立实训基地或试验基地，培养动手能力强的实用型人才，通过互派人才的合作或聘用国外人才，并创新管理来积累经验。

　　赵士祺：中国目前符合外包需求的专业高端人才较为匮乏，人才提供和企业需求的错位是当前中国服务外包供应的基本状况。国内的企业，在未来几年要想提高价值，就要在某个领域做别人不容易进去的行业，也就是要选择一个细分的领域做深，所以人才是不够的。然而，我们在人才的问题上始终存在一个错配，很多大学生出来找不到工作，而外包企业也找不到人才。因此需要根据服务需求的不一样，将人才区分开。比如像东软、文思都有自己的学校，这些学校的课程就是以应用为主的。

　　另外，国内企业也缺乏给国际大型企业提供解决方案的能力。虽然在过去五年，国内有很多的外包企业成长很快，但是由于项目管理方面的经验还不够，因此导致他们只能做很多低端的服务。事实上，高端的服务就是做整个解决方案，涉及解决方案就是管理，而如何管理自己的团队，管理项目的进度，国内企业的海外市场运作经验显然是不足的。因此，如何将一个大型项目逐级派发，每个人、每个项目组之间如何能够做到无缝对接，同时达到最低的管理成本，是任何一个技术外包公司都需要解决的问题。

　　刘积仁：这个行业不像其他行业，依靠规则就可以管理，我们这些脑力劳动者其实是很难管理的，劳动效率也没法比较，这里面有很多复杂的问题。目前，我们也在与各地政府合作建立实训基地，在这个过程中我们能找到自己想要的人。

　　另外，发展人才与找人才，这两方面要平衡。一方面是自己做，但当你结构比较合理、资本充足的时候，就要将猎取人才结合在一起做。我们现在做海外业务，重要岗位上几乎都是猎头的人，新的业务发展也主要通过国际猎头来寻找。因为国外的猎头不允许你犯错误，而最大的错误就是给没有经验的人试验的机会，这是和国内不一样的。所以我们要找有经验的人，特别是敢于要钱的人，这样才容易获得一个比较安全的结果。

　　卢正刚：在人才的管理上，我们的经验：一是放养，创意产业是灵活化的，我们放养的思路是只管开头和结果，不管中间，对人才高度授权。比如我们可以授权一个小部门自己选择行业，选择客户，甚至可以自己定价格，我们只管风险控制和预算。这样人才的空间才是足够的。二是有三四层不同的分享计划，即项目可以分享，部门可以分享，分公司也可以分享。我们是分层合伙制，在机制上有利益回报，在发展上每个人的空间都是足够的。

　　李浩：近年来，我们不断引进国内外高级人才，目前已经从美国、欧洲以及500强企业猎取了很多人才，在公司治理和团队培养上都在快速提升。同时，我们也在不断地加强培训，以提升内部团队水平。我们有易才大学，包括在金融危机期间，我们也在逐年增加投入，因为这是公司长久发展的基石。

　　困境三 政策空泛与融资困难

　　问题：各地的支持政策较多，但多数政策缺乏针对性和可执行性；而且由于资金需求量大，融资困难已成为众多外包供应商面临的普遍问题。

　　支招：海外并购将直接帮助中国外包企业迅速开拓市场，为企业在增长期带来更大的发展机遇；或者尽早获得投资，去美国上市，毕竟外包企业在美国上市的成功率很高。

　　赵士祺：外包产业属于以人力资源为核心资本的产业，抵押贷款较为困难。而大型外包项目周期较长，往往需要大量的流动资金来应对各种支出，因此目前融资困难已经成为众多外包供应商面临的普遍问题。

　　而在政策方面，自2009年初，国务院办公厅和财政部等九部委下发了一系列对服务外包行业产生深远影响的文件，从财政、税收、金融、人力资源等方面给予外包企业以极大的支持，方向性的东西比较多，但是具体怎么扶持，税务等方面如何落实，如何执行目前并无下文。

　　在过去的几年，VC一直是盯着最好的外包企业，谁有融资进来，谁就是发展得最好的。中小型的外包企业在海外资金进来后，都喜欢去美国上市。如果从成功率看，外包企业在美国上市的成功率很高。相比而言，通过自身的发展进而做大则会比较慢，基本上需要通过并购或联盟的形式把规模慢慢做起来，上市的一些外包企业平均每年都有3~5个收购。

　　目前，中国有9000余家外包企业，企业间的并购势必随着竞争的加剧而深入发展。对于大型外包企业来说，并购将主要集中在功能、纵向结构和地理分布上相近的企业间，而不是单纯的大规模的合并。另外，海外并购仍然是中国企业的一个重要的新机会。目前中国服务外包承接的离岸外包市场规模仅占全球总规模的0.5% ，市场发展空间很大，海外并购将直接帮助中国外包企业迅速开拓市场，提升专业能力。从历史发展角度看，这种扩张往往会为企业在增长期带来更大的发展机遇。

　　刘天文：最近几年，国家对外包产业支持非常大，尤其是在信贷方面。在未来的投融趋势上，将会有越多越多的外包类企业上市，比如我们公司已经拿了国外的钱，因此必须要在国外上市；我们走的是国际化路线，因此在海外上市对我们的品牌各方面是有利的。

　　吴凯：万国数据在各地建设数据中心的时候，政府还是很支持的， 比如成都、昆山、上海等地都给予了很大的支持。但是在外包的政策上，还存在一些误区，比如政府更关注的是外包的出口额，这就是软件外包很大的一个特点，可能50％以上都在国外，而针对国内市场的外包就会收益比较少。如果很多政策的制定标准是针对出口额达到50％以上的企业，那么实际上对我们这类主要针对国内市场的外包企业是不利的，对整个行业也未必是有利的事情。因此，我们也在提议：是不是政策能向服务内需市场的外包企业有一个倾斜，而向内需市场的政策倾斜，无疑会促使服务内需市场的企业获得更大的发展。

　　记者观察

　　向纵深产业链要利润

　　目前,中国服务外包产业的状态正处于产业融合阶段，除了受到全球经济危机的冲击，国内政策环境的复杂性、税务变化及其他法律法规的发展，也正改变着服务外包行业的出口市场和国内市场环境。

　　德勤中国日前发布的《中国服务外包行业研究调查报告》认为，全球服务外包行业正处于重塑价值链的过程之中，而配合中国相关技术的飞速发展及一系列新政策和投资项目的推出，中国外包行业也将迎来新的发展机会。随着越来越多的大型外包企业把ITO（信息技术外包)和BPO(业务流程外包)及KPO(知识流程外包)作为一个整体解决方案来发展，整合式外包在创新、成本、灵活性等方面的优势日益凸显。

　　事实上，随着经济全球化的不断深入，各国和区域间的分工协作日益深化，国际分工的边界正从产业层次转换为价值链层次，而随着这种分工细化进程加深，越来越多的细分外包行业产生出来。特别是能够提供附加值较高的科技研发、人力资源管理、财务分析、游戏动漫设计等外包的企业将有更好的发展前景。由此可见，未来服务外包的竞争优势不再体现在某个特定产业或某项特定产品上，而更多将是体现在产业链条中所占据的环节或工序上。

　　另外，目前许多跨国公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务流程向外转移，而且还将风险管理、金融分析、软件研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去，信息技术更是成为服务外包市场的热点。

　　随着全球科技竞争的加剧，产品技术更新速度加快，在对普通的服务进行外包的同时，将属于跨国公司总部服务功能的研发服务外包的趋势正在增强，服务外包正向纵深产业链发展。在德勤创业家论坛上，东软集团董事长刘积仁就表示，他们现在做的所有的扩展都是基于其在某一个行业的深入发展，以这样的商业模式为基本点，来实现未来的收购与兼并。显然，由于技术的进步，服务行业已完成了从以产品为中心到以客户为中心的转变，在这一转变的过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。中国服务外包企业借助转型之际，把垂直产业链做深做细，建立起技术屏障将会成为众多外包服务企业提高竞争力的一条有效路径。

　　链接：

　　服务外包，指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力，并优化企业核心竞争力的一种服务模式。（来自毕博管理咨询公司）