外卖服务这把双刃剑

　　众所周知，经营连锁餐饮业有几个难点：其一，确保标准化的原材料与加工工艺；其二，温控要求不尽等同；其三，具有差别较大的食品保质期；其四，为使产量恒定而要保证的原料配送时间。面对上述困难，从物流角度看待本期的案例，归根到底要具体解决好递送速度、递送服务质量的监控、客服中心的快速响应三位一体的链式协同。

　　对于嘉和一品类别的中式餐饮业，首先要面对的挑战是，双重的加工工艺与储运限制条件。中央厨房的问世额外增加了非盈利店面的运作成本，继而不排除菜品在味觉上的损失。对于麦乐送类别的西式快餐业，则要将关注度放在呼叫中心和递送服务两个方面，呼叫中心相对于中式快餐而言，尽管减少了顾客的搜索和记忆成本，但是过于复杂的（电话）呼叫服务内容和外包模式可能会在竞争对手面前出现一种非专业表象，这还不排除与供应商不断沟通发生的成本。递送服务在速度上的绝对优势，辅以食品盛装工具的创新，同样也因为递送服务的外包模式而将服务形象大打折扣（缘于缺乏免运费的最低消费额和可控的人力管理）。

　　当然，面对挑战的同时，这项业务的推出也给市场带来新的机会。顾客大多认为，统一呼叫中心的推出节省了自己搜寻目标的成本和精力；而餐饮企业则更加窃喜，因为外卖服务为其开拓市场又增加了一条重要的渠道。