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央视曝光平安保险推销扰民 揽人听讲座之后买产品

来源:中国经济网
2010年10月25日09:10
  《焦点访谈》2010年10月22日完成台本——平安保险电话推销频频扰民

  演播室主持人 敬一丹:

  你好,观众朋友,欢迎您收看《焦点访谈》。

  您有过这样的经历吗?手头正忙着,就接到这样的电话说,我是保险公司的。有的人甚至一天能接到好几个这样的电话,有的时候 正在照看孩子,有的时候正在开着车,有的时候正在办公室开会,有的时候正在护理病人,而推销保险的电话不请自来,接二连三。不管人家的需求,不顾人家的感受,这样不尊重人的营销让人非常的反感。有人说,人推销保险的电话,怎么躲也躲不开,这简直是一种骚扰。

  解说:

  最近一年来,《焦点访谈》栏目多次接到观众反映,说他们经常接到保险公司打来莫名其妙的电话。

  王小建 公司职员:

  很频繁,就是让人很烦。

  解说:

  王小建是一家公司的销售人员,他说这类电话已经对他的工作和生活都造成了影响。

  王小建:

  你有的时候在工作,有的时候在参加会议的时候,冷不丁冒出一个陌生电话,你也不知道。因为我们是做销售的嘛,这个电话也不知道是怎么回事,没办法,也得赶紧接呗。

  记者:

  然后最紧张的时候接到一个电话,你要保险吗?

  王小建:

  是。

  解说:

  在王小建所在的公司,几乎每个人都接到过类似的电话。

  公司职员1:

  中美大都会打得比较多一些,还有就是平安保险的,可能约着去听课。

  公司职员2:

  每周都会有,不同的公司,一上班的时候就给你打电话,那个时候我也很忙。

  公司职员3:

  我说我不需要,然后他一而再,再而三地推销。

  解说:

  一次又一次的电话推销,引起了很多人的反感,但近几年来这种现象不但没有随着时间的推移慢慢消失,反而愈演愈烈。为此,我们对这种现象进行了调查采访。在网上可以看到,很多保险公司招聘电话员的信息,我们与其中一个招聘者取得了联系。

  按照招聘者的要求,第二天一大早,记者来到北京寰太大厦平安保险公司的一处办公地点。发现,来应聘的人还真不少,绝大多数是20多岁的年轻人,公司首先对这些年轻人进行了一番统一的激励和动员。 孙月超 保险代理人:

  实际就是电话邀约客户的一些工作,会给你配备电话,电话语术、电话号段都会有人告诉你,然后给陌生的客户打电话,就是问是不是平安的客户,原来是不是。曾经在平安投过保,投过保的话,然后邀约过来参加一些活动,参加这种理财讲座,然后讲座期间有一些产品,服务方面的一些东西,会跟这个客户直接说。

  解说:

  这位名叫孙月超的业务主管告诉记者,目前他的所有业务几乎都是打电话约来的,先是揽人来保险公司听讲座,进而动员他们购买保险产品。

  孙月超:

  我当初打了两个月电话。

  记者:

  约成功多少个?

  孙月超:

  我一个月平均约到20个客户左右,平均一个月20个左右,有可能你干两天未必能约过来一个人,但是你要有这种心理准备。

  记者:

  都在哪打呀?

  孙月超:

  有的是在这个职场,我自己租的职场是在天作大厦,旁边的那个大厦。

  解说:

  在业务主管孙月超的带领下,我们来到寰太大厦旁边的另一座写字楼,孙月超在这里租了一个房间,这套80平米左右的单元房,分成两间,里间是孙月超自己的办公室。晚上他也住在这里,外间就是电话员工作的地方,现在孙月超已经有多个电话助理。他告诉我们,他希望能够再招几个,这样打的电话更多,机会也就更多。 孙月超的电话助理1:

  您好,我这里是中国平安,之前和您联系过。

  孙月超的电话助理2:

  您好,我是中国平安的。

  孙月超的电话助理3:

  免费回馈给老客户,一个家庭意外险的。

  解说:

  我们数了一下,在这样一间小屋已经预设了16个电话员的座位,每个电话员的工作空间不足半平米,桌面上除了放一个电话,一个小本子之外,几乎放不下其它的东西,他们的工作就是不停地打电话。

  孙月超:

  比如说6210、6218这些号段,从0000打到9999。

  解说:

  在《焦点访谈》征集线索的QQ群上,两名网友称,他们曾在青岛和西安的平安保险公司做过同样方式的电话推销。

  (电话录音)

  王龙生 曾在当地平安保险公司工作:

  像移动公司可能批了一个号段,从000到222,后面四个数你可以随便编,1235、1236、1237,挨个都得打。

  张烨 曾在当地平安保险公司工作:

  187,后头4个数,然后编出来,101、102,就这样一个一个往后打。

  记者:

  这是你记的笔记是吗?

  孙月超的电话助理:

  对。

  记者:

  你每打一个人电话,都做笔记吗?

  孙月超的电话助理:

  客户有意向来就做笔记。 记者:

  不来就白打了。

  孙月超:

  比如说他有意向来,但是他没有来,然后再问一下,这回为什么没来。

  解说:

  在寰太营业部,究竟有多少人在做这样的工作呢?

  孙月超:

  在册人里就四五百人,有可能每一个人还要有一个电话助理,一到三个电话助理,不是400人吗,就是400个在册的人,有的是他自己打电话,有的他雇人打电话,所以打电话的人远远不止400人,大概有七八百人在打电话。

  解说:

  仅仅是平安保险北京分公司下属的一个营业部,每天就有这么多人在打电话,这也就难怪,我们身边推销保险的电话会这么多。那么为什么有的人已经明确拒绝了推销,电话还是一遍又一遍的打过来呢?

  孙月超:

  约访的这个东西已经很多人在投诉,说平安保险公司一直在约。比如说我的组的这个电话员约访助理,他一直在打这个号段。过一段时间,有可能其它组在打,问您是不是平安的客户,我都说了多少遍不是了,造成一种扰民了。

  解说:

  近年来,电话推销保险已经多次受到社会公众及媒体的质疑,网上各大论坛批评的贴子也是比比皆是,甚至还出现了专门对付保险电话营销员的攻略。那么电话营销保险到底是不是被允许?对于保险推销中的电话扰民现象又应该怎样处理呢?为此,记者来到中国保监会进行了采访。

  据了解,电话营销是从国外引进的一种营销方式,近几年来因其方便快捷、成本低廉,很快被各家保险公司所采用,但是由于电话营销的特点,操作不慎,很容易发生扰民现象。

  宣明 中国保监会财产保险监管部产品处副处长:

  我们是2007年的时候下发了一个32号文件,就是要求保险公司,你经营电话营销专用产品必须报批。 解说:

  按照规定,保险公司进行电话营销,必须向所在地保监局备案,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示。电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。应严格管理电话呼出时间,并设置专门人员定期核查销售过程、电话记录,并对拒保客户做记录,避免对客户再次造成滋扰。

  我们在平安保险寰太营销服务部看到的情况,显然不属于正规的电话营销,他们拨打出的电话没有专用呼出号码,没有预定的目标客户群,更没有客户信息管理系统。同时,这类电话和正规的保险电话营销在内容上也有着明显的区别。保险电话营销可以通过电话直接签约,客户信息直接进入保险公司系统,非正规的电话推销保险往往是业务员的个人行为,他们不能在电话里签约,只能用听讲座、送礼品这样的名义,把客户请到自己的办公地点,然后寻找机会,兜售各种各样的保险产品。

  商敬国 中国保监会人身保险监管部制度处副处长:

  其实是一个拉客户,然后再卖他的个人保险,它和电话营销是完全不同的一种销售方式。个人代理人借电话营销名义开展营销活动,我们是绝对禁止的。

  解说:

  在中国保监会记者看到,因为推销保险被电话拥护投诉最多要属平安保险公司,在网络上我们搜索电话营销扰民的贴子,被点名最多的也是这家企业。在过去几年中,虽然这家企业的保险代理人因为电话扰民被广泛批评,但是迄今为止以平安保险名义打出的电话丝毫不见减少。

  商敬国:

  我们要从根源上,他可能投诉的只是一个人,但是可能有类似的人,可能会有一个相对的群体,在从事这种借用电话营销名义进行营销保险产品的行为。

  解说:

  在北京寰太大厦平安保险公司的营销服务部里,我们看到很多业务员都在招聘自己的电话助理,招聘活动统一组织,还有专人为应聘新人讲课,保险代理人雇人打电话推销保险,这种不正常的行为在这家公司已经成为一种风气,而导致电话扰民屡禁不止的原因显然不仅仅在这些电话员身上。

  张烨:

  我们干的是中国平安人寿保险,它这个提成最低是18%,最高的话是45%,客户一年保单交一万块钱,一年交一万块钱的话,平均有5000块钱,我们就抽走了,就这样子。还有我们的上层,那这个就是一层一层抽了,就是这样子,上层也会抽,上层的领导也会抽。

  孙月超电话助理1:

  您好,我这里是中国平安的,之前和您联系过。

  孙月超电话助理2:

  您好,我这里是中国平安的,免费回馈给老客户,一个家庭意外险。

  孙月超电话助理3:

  只要您家在中国平安保险买过保险,这个手续都是需要您过来办理的。

  解说:

  每天都有很多急于找工作的年轻人来到保险公司应聘,他们在狭小、昏暗的环境里不断拨打着人们的电话,忍耐着电话那边一次次的拒绝,甚至怒斥。每天也有无数人不断地接到他们打来的推销电话,如此推销,对打电话的人和接电话的都称得上是一种折磨。 王龙生:

  有的人就告诉我说,你们别给我打电话,我已经接到你的电话好几遍了。

  公司职员1:

  他还会继续说,还是要继续讲。

  公司职员2:

  就是比较执着。

  王小建:

  刚挂掉一个电话,接着马上又来一个。

  王龙生:

  应该是忍无可忍了,像是侵犯人隐私的那种感觉似的。

  张烨:

  要成功先发疯,头脑简单向前冲嘛。

  王小建:

  控制不住会冲他吼两句。

  张烨:

  越不挫越勇,再打一个,再打一个。

  公司职员2:

  没办法我只能挂电话了。

  王龙生:

  没有办法再做下去了,我太让人讨厌了。

  演播室主持人 敬一丹:

  如果遇到这样的骚扰,您怎么办呢?监管部门态度明确,保监会要求,在客户明确拒绝投保的情况下,销售人员不得继续向客户推销,干扰客户的正常工作和生活。如果遇到销售人员,在保险销售过程中存在误导销售行为或者认为自身权益受到侵犯,可以直接向当地保监局举报投诉。

  依法合规经营是保险企业最基本、最重要的原则,保险公司用如此手段开展营销,这不仅是对客户的骚扰,也损害了企业自身的形象。 (来源:CCTV)
(责任编辑:盛岚)
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