联邦快递：“真相”最重要

　　◎领袖要决之四

　　深入一线

　　要知道，来自一线的第一手资料对于管理者而言，至关重要

　　当领导者和普通员工“同呼吸”时，他们会赢得人们的信任和忠诚，而且，他们还将收获更多。“同呼吸”要求领导者亲临普通员工中间，当他们和员工一起时，会得到从普通员工的视角体察社会的机会，他们能得到在事件现场的第一手珍贵资料。

　　要知道，来自一线的第一手资料对于管理者而言，至关重要。接触一线可以让领导者依靠第一手资料，完全掌握事情的真相、事态的发展，而不必仰赖那些经过中间过滤的不那么可靠，且常常姗姗来迟的信息。根据第一手资料，他们可以及时调整策略、制定新战略、把握住转瞬即逝的机会，并取得变革成功。

　　联邦快递的创始人弗雷德·史密斯就非常了解“真相”的重要意义。在联邦快递创立初期，他常常在午夜时分前往位于孟菲斯国际机场的联邦快递中转中心，在那里，来自全美各地的到港航班卸下大量货物、包裹和信件；员工需要对他们进行整理、分拣、归类，并送到驶往各自目的地的离岗航班上。

　　为了便于搬运货物，中转中心四面都设有出口。在寒冷的冬日夜晚，冷风从四面刮进，给人吹个透心凉，这样的时候，弗雷德·史密斯也会如常地亲临这里。每天晚上都好似在“打仗”，堆积如山的货物需要在短短的三四个小时之内迅速并准确无误地处理完毕。为了实现这个目标，联邦快递需要在一线员工中凝聚成高涨的士气、高昂的斗志。因此，弗雷德确保所有的高级副总裁都能和一线员工一起“同呼吸、共患难”。他要求每位高级主管都必须在中转中心工作一段时间，装货、卸货，在极其寒冷的冬夜尤为如此。“这样，他们才能晓得那地狱般的中转中心都发生了什么”。

　　弗雷德·史密斯去中转中心巡视的次数太多了，以致他知道每一位分拣包裹的员工的名字，知道每一位机械师、调度员、秘书和办公室职员的名字。他总是专心倾听员工的反映，也对自己的亲眼所见尤为关注。弗雷德·史密斯警告管理层，要注重一切有助于塑造企业文化的细节。据悉，每次当弗雷德·史密斯在联邦快递位于孟菲斯国际机场的中转中心巡视的时候，他都会亲自来解决发现的问题。一位联邦快递员工曾这样描述：“史密斯是这样一个人，如果在机库里发现有油污，他不会指派其他人去清理，他会说，给我块抹布，然后自己把油污擦掉。他就是这样，什么样的事情都是，一旦发现问题，他决不会浪费时间，而是立刻解决”。

　　这种做法极大影响了联邦快递的管理层，并成为他们独特的管理特色。据联邦快递总裁阿特·巴斯回忆，有一晚，他在中转中心注意到，男卫生间的纸巾盒厕纸都没有了，也没有人及时补充。他立刻走到行政办公室，把所有的纸巾盒厕纸都搬出来，堆到了中转中心。第二天一早，这便引起了员工的注意。

　　执着地专注于获取第一手资料，并从中发现问题，解决问题。这就是联邦快递弗雷德·史密斯区别于其他领导者的地方。