网络春运 快递业难给力

　　2010年11月11日，淘宝商城的“光棍节大促销”创造了一场抢购狂欢，也撕裂了快递行业的物流链。那日交易的9.36亿元货件直到半个月后才被派发殆尽，而快递物流仿佛经历了一场浩劫。进入12月，各大电子商务平台频繁促销，“网络春运”再次逼迫快递业窘态尽显，而此番尴尬揭开的是一个稚嫩行业的潜在危机。

　　春运之堵

　　“快递们，请给力！速度速度！”12月26日晚，林一更新了人人网的签名，有些无奈。交换圣诞礼物的灵感来自林近期收看的一集《康熙来了》，随后，她在人人日志上发布告示，组织了一场5地17人的礼物大交换。

　　12月22日，17份快递自北京、上海、浙江杭州、宁波、台州寄出，依照《快递服务》的国家标准，同城物件须在1个工作日内送达，异地快递的最长时限为3个工作日。然而，直到27日，圣诞已过，尚有四份礼物“堵”在路上，包括一份杭州的同城快递。

　　此轮快递拥堵始自11月11日。彼时，淘宝商城联手乐酷天兑现5折大让利，吸引了2100万网民抢购，创下单日交易量1200多万笔、交易额9.36亿元的纪录。一日之内，成千上万个包裹“砸”向申通、圆通、中通等快递，致使后者不堪重负，近乎瘫痪。

　　然而，不待快递业完全好转，12月16日，当当网斥资4000万元，举行降价酬宾，随后，卓越亚马逊亦打响价格战，以一个亿的成本大规模让利。21日，淘宝促销再次升级，7.5亿件商品以50%的折扣被“全民疯抢”。次日，京东商城不甘落后，万余件商品一至五折优惠。当各大电子商务平台铆足劲头刷新业绩时，下游的快递物流陷入困境。

　　最初得知快递延误时，小袁“默默等待”，但心急如焚地等到第七天，“我打电话给邮政客服，她查了大半天，却告诉我货物状态不详。”小袁网购的索尼卡片机，价值2000多元，淘宝店家显示，11月30日发货。对“春运大堵”早有预料的他，自以为明智地选择了广州到西安的EMS，但终究难逃“堵劫”。

　　第八天，小袁开始电话投诉，“我问快递到哪了？她说查不到。我说我要投诉，她说马上处理。第二天，她说正在处理。第三天，她说处理好了再通知我。”苦等15天后，小袁终于收到包裹，而投诉结果至今未知。

　　“我在网上查了物流电话、客服电话、问题处理电话、投诉电话，竟然没有一个能正常接通，不是线路故障，就是正在通话，完全崩溃。”12月24日，气不过的“淘宝控”邹黄芳对时代周报“控诉”道，快递太不给力了，平常三四天的路程现在至少要跑一周，甚至十天半个月。

　　国家邮政局公布的最新数据显示，10月份共受理快递业务有效申诉986件，比上月增长 9.9%，消费者申诉的主要问题是快件延误，占总申诉量的58.6%，比上月增长32.2%。

　　为此大为发愁的还有受牵连的网店卖家。“我现在最怕的就是一上线，‘亲们’（指“买家”）组团催货，或者直接给差评。”在淘宝经营服饰店的施乐告诉记者，一些有心的店家不得已制作了“跪地求饶卡”随包裹寄出。卡片上写着，我们真诚地向您道歉，眼泪汪汪地请您原谅（快递延误）。

　　而据记者统计，参加圣诞节“全民疯抢”的淘宝商家中，近1/4的店主在页首用大红字体标注运速问题。比如，“乐飞毛”店解释道，江浙沪地区一般发货后1-5天到货，其他地区3-7天，显示发货只代表货件已被快递取走，但可能仍滞留在快递仓库，排队等候“上车”。而飘飘龙淘宝旗舰店则称，各家物流公司频繁出现爆仓问题，导致派送时间有一定延缓，请耐心等待。

　　龟速之责

　　“龟速”使得快递名不副实，在通吃网CEO邱俊看来，这说明两个问题。第一，物价攀高后，网购受到青睐，而圣诞节的来临使得快递业提前经历拥挤的“网络春运”。第二，柴油荒致使浙江、广东等多地的快递公司延长了送达时限，甚至被迫暂停递送服务。而圆通、中通、韵达等多家企业12月中旬的“告客户书”则认为，雨雪天气致使班车运行遭受影响是部分快件延误的主要原因。

　　柴油荒、天气差，这些解释听上去合情合理，但事实上，快递不快的背后，并非只有不可抗力因素。据博洋家纺电子商务总经理吴荣华回忆，光棍节大促销当天，公司“破天荒”地收到了2000万元的订单，相当于2009年全年销售额的10倍。为了发出这么多货，其临时东拼西凑近300人，24小时不间断地两班倒，足足干了7天，才勉强完成配货打包任务。

　　当数量巨大的货品冲出商家仓库，接手的快递物流事先却全然不知情。“双十一”后，申通快递市场总监夏祖彬接受媒体采访时指出，当天，淘宝商城的交易量是平时的10倍，这种翻量是整个物流行业无法承受的。他甚至批评道，淘宝若要进行大范围的促销，必须考虑到配套物流服务商的能力，不应单方面向前冲。

　　“我痛恨淘宝商家所谓的秒杀，上千货件瞬间以包邮的低价售出。几分钟内，他们的销售额翻了几番，我们却不知要派送多少天。”申通快递的一名业务员告诉时代周报，如果淘宝与物流有良好的沟通机制，快递企业得以重新调整人手和配套设备，那么，拖延形势势必得到缓解。

　　当快递公司认为上游的电子商务平台对迟到的“慢递”担有责任时，不少网友的矛头却直指企业本身。12月23日，淘宝论坛上一则题为《看极品快递大叔如何带你去兜风》的帖子引起热议。文中的卖家商品因大雪大风天气，在发货后的第41小时抵达目的城市成都，而此后，其被当地快递员先后5次送错地方，“旅游”5天之后，才送至买主处。

　　“为了快速扩张，不少快递企业，比如申通，以加盟形式开展业务。以上海为例，静安区的申通和虹口区的申通是两个老板的两家人。由于规模小、利润少，多数网点聘请的员工素质不高、配备的车辆数量不足，根本无力应对突如其来的快递高峰。”一位上海顺丰快递人士如是分析。

　　而中投顾问高级研究员黎雪荣则在快递爆仓最严重时发现，送货上门的快递有时并非淘宝店主常用的“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通和韵达） ，而是从未听说的小公司。“为了降低成本，不少大型快递会选择某地价格较低的小型快递代理其业务，而非大手笔地健全自身在当地的网点。而业务转包一方面增加了中转次数，另一方面，这些小企业往往无法保证配送时间。”黎说。

　　其实，不管是加盟还是转包，如此模式的主要出发点就是压低成本，而快递行业的低价策略又与电子商务的强势崛起不无关系。

　　跑不起来的快递

　　快递物流与电子商务，这是一对让人又爱又恨的欢喜冤家。在后者兴起壮大之初，淘宝掌握了行业命脉，而成功的运营模式带动了巨大的产业链，第三方物流借机迅速成长。根据中国快递协会的数据，近一年来，6家主要民营快递公司接单能力上涨50%以上，而《2010中国电子商务发展报告》认为，民营快递企业六成以上的业务量来自电子商务。

　　与此同时，为了图谋发展，依附电子商务的快递物流不得不“忍气吞声”。据业内人士披露，成为淘宝“推荐物流供应商”的条件非常苛刻，快递公司每年要向淘宝支付20多万元的“信息服务费”，并签订排他性条款，承诺与淘宝合作后，不再承接其竞争对手的业务。

　　“为了吸引顾客，电子商务平台经常提供包邮服务，而在具体的利润分配上，由于前者掌握着绝大多数的业务量，处于弱势的快递企业几乎没有议价权。”黎雪荣说。当利润不断被上游吃掉，而用工成本、管理成本却随着物价水平不断上涨，快递业的“冬天”格外难熬。

　　安徽快递协会的数据显示，2010年1-10月，尽管全国快递业整体营业额涨幅高达30%-100%，而实际利润却下滑30%-70%。“这几天，微博上风传一个帖子说快递员的月薪有一万五，千万不要因此就判定这个行当很赚钱，其实，快递很差钱。目前，货量激增，我们甚至连业务员的家人也组织起来晚上一起加班，但实际利润却越来越少。而且，电子商务近年发展太快，我们的网点，尤其是中西部，根本来不及覆盖。”一位不愿具名的快递业管理人士告诉记者。

　　正因如此，进入11月后，以“四通一达”为代表的民营快递形成“涨价联盟”，宣布提高运价。其中，圆通快递涨幅最大，区域内（省内）物品快件首重上调1.5元/公斤，续重上调1元/公斤，跨区域首重上调2元/公斤，续重上调1元/公斤。其余几家的涨价幅度为每公斤1-2元。

　　在黎雪荣看来，涨价是快递行业发展的必然，但问题是涨不了价。自2009年底始，“四通一达”至少提过三次价，但每次均以失败告终，因为，一旦联盟外的小公司“趁火打劫”，以低价优势拉走客户，涨价联盟就会土崩瓦解。而此次提价后，不少淘宝店家因拒绝与涨价的快递公司合作而成为涨价联盟的主要离间者。

　　事实上，为了根治“拖延症”，快递业需要的是一场轰轰烈烈的兼并重组，让部分企业做大做强，而这需要国家政策的扶持。2009年10月，《新邮政法》实施。从目前来看，随着法规出台，快递业加速洗牌，行业门槛逐步提高已是事实，但“邮政专营”等规定却在一定程度上限制了整个行业的合理竞争与发展。

　　而更为紧迫的是，针对电子商务与快递物流的交集，比如电子商务平台的商品配送环节，现有法律、法规乏善可陈，消费者希望配送过程低差错率、高服务质量等基本要求无法得到保证。“如果我在淘宝上买了‘草莓’，拿到手的是‘草霉’，那么，我应该找谁理赔？”政策空白之下，不少受访“淘宝控”的疑问成了难题。