来源:金融时报
“建行的电子银行太方便啦，短短几分钟，就把女儿在内地上学的路费、父母在南疆安度晚年的生活费搞定……”一位在建行乌鲁木齐市民主路营业网点的电子银行体验区办理网上银行划转业务的赵女士如是说。
近年来，建设银行新疆分行深入践行“以客户为中心”的经营理
要有好服务，更要有好产品
在银行业同质化的今天，一家银行要想在与同业竞争中立于不败之地，不但要有良好的服务环境、优质的服务质量，还要有适合各类人群的产品。对此，建行新疆分行在电子银行业务发展上，以网上银行业务为主阵地，积极为广大客户量身定做各类产品，经过近几年努力，建立完善了“我的账户”、“转账汇款”、“缴费支付”、“信用卡”、“个人贷款”、“投资理财”、“客户服务”、“安全中心”八大类近100多项专业化服务功能，为建设银行经营渠道的丰富、经营成本的降低、传统渠道压力的缓解作出了贡献。网上支付、网上代销基金等客户关注的重要的服务功能得到根本改进，网上个人贷款、网上代销保险等功能取得重大突破；推出网上“e付通”服务，极大地简化了网上支付流程，进一步提高网上支付成功率，提升了竞争力。此外，学习引进国外银行先进做法，在国内同业中率先建立了一套完整的网上银行客户体验流程和系统稳定性与可用性监测机制，提高业务运营稳定性和客户体验。
“嘀！嘀！嘀！”随着手机的提示音：“你在××商场消费××元”的明晰界面就会呈现在客户的面前这是5年前建行新疆分行在当地首家推出的电子银行“快捷通业务”。如今，该项业务的短信金融服务功能、短信发送能力继续领跑当地同业，收入稳步攀升。2008年之后，随着该项业务与全国建行系统短信平台的对接，其账户信息通知、风险预警提示、贷款催收提醒、市场营销宣传、客户关怀维系、查询缴费支付、金融信息发布、内部管理应用等服务，短信服务能力和短信发送能力显著增强，该项业务已成为广大客户身边的银行、手中的银行、一刻也离不开的银行。
贴近市场营销，体验品牌魅力
推出一个好的产品关键在于运用，只有让客户切实体验到建设银行电子银行业务诸多方面的“好”，建行的电子银行业务才能快速发展。
2009年12月9日，远在奇台县的客户新疆潞安能源化工有限公司要安装企业网银，因网络管制无法进行远程协助。为能一次性成功安装并对客户进行基础培训，建行新疆分行“e路先锋”团队成员和支行客户经理冒着严寒，驱车300公里上门安装并详细讲解操作方法、要点，团队人员穿梭在各办公室之间，一对一、面对面地讲解，直到所有财务人员均能实际掌握、操作。面对大家的辛勤付出，客户感动地说，今后，建行就是企业唯一的经办行。
为把“服务质量年”不断引向深入，该行不断加大宣传培训力度，首先在全行开展员工电子银行体验有奖活动，通过开展电子银行业务经验交流及技能竞赛、举办电子银行业务座谈、实地走访考察、厂家设备演示培训及互动交流反馈等形式，让本行员工先行一步，成为真正的行家里手。
为了避免“酒香巷子深”，建行新疆分行不断加大宣传力度。在内部，通过精心设计印刷电子银行产品宣传折页，配发至二级分行，让全行员工熟悉会用；在外部，先后与多家知名媒体合作宣传建行电子银行产品及营销活动，提升了建行“e路通”的品牌形象和社会认知度。与此同时，该行还广泛开展“电子银行签约有礼”、“网上缴费新体验，e路畅通赢奖品”等一系列营销活动，保障了电子银行业务跨越式发展。
搭建预警平台，提升防控能力
建行新疆分行在不断提高电子银行业务服务质量、有效拓展业务领域的同时，积极搭建预警平台，提升防控能力。
对内，该行进一步优化业务考核系统，按日通报电子银行指标任务完成进度情况，定期开展业务分析，督促各二级分行有计划、有步骤地完成本行既定的各项业务计划。通过数据的有效下沉，目前各二级分行均能通过电子银行考核系统对所辖网点任务完成情况进行通报和跟踪，并可实时掌握电子银行产品个人及团队的营销情况。
今年初，建行新疆分行还加强了与当地同业先进行电子银行相关数据的交流工作，及时了解和掌握了本行在本地区电子银行的市场占位及份额，使二级分行在全辖14个地州的纵向数据对比中，又能够及时掌握本地区同业先进行之间的横向对比，为电子银行业务营销及时找准市场定位提供了有力的数据支持保障。
同时，该行电子银行部与区分行风险管理部联手将总行Wap手机银行列为2010年度产品自评项目，实施《新疆分行WAP手机银行操作风险与内部控制自我评估实施方案》，通过自评强化电子银行操作风险防范意识，达到提高产品管理和风险防范能力的工作目标。
在客户端，该分行在不断提高服务能力的同时，着力提高风险防控能力，进一步提升客户体验。建设银行率先在国内同业推出了网上银行预制证书服务。此项服务推出后，客户登录并使用网上银行，不需要下载数字证书，彻底清除了下载证书的障碍，极大改善了客户应用体验。
建设银行新疆分行灵活运用各项风险管理策略，有效保障客户资金和业务运营安全。通过关闭高风险交易、严格商户限额管理、加强简单密码限制、提供追加验密功能、增加转账附加码公告牌、细化柜台操作管理要求、下发安全提示、创新黑名单管理等措施，在不同阶段多次遏制不同类型案件的高发，实现了业务发展与安全策略的合理调整，给电子银行业务安上了“安全阀”，为电子银行业务实现又好又快发展，谱写出新的华章。
作者：石润梅 曹勇 侯宇振
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