中消协秘书长杨红灿做客搜狐畅谈"消费与民生"

中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿做客搜狐（摄影：唐怡民）

　　杨红灿：你好，广大的消费者朋友们。

　　冀铁军：网友朋友大家好。

　　主持人魏喆：

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• 美菱电器

　　杨红灿：主持人魏喆好，各位搜狐的网友大家好！感谢大家对中国消费者协会和各地消协组织消费维权工作的参与、支持和帮助。深受社会各界关注的2011年“3•15”国际消费者权益日即将来临，根据中消协四届四次理事会的工作安排，在继续做好认真受理和及时处理消费者投诉工作的同时，中消协还将围绕“消费与民生”年主题，组织开展以“八个一”为主要内容的2011年“3•15”国际消费者权益日宣传活动，并协调各地消协组织开展形式多样的宣传纪念活动。中消协将紧紧围绕2011年“消费与民生”年主题，通过广泛宣传和深入动员，促使全社会共同关注消费领域民生问题，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期，增强消费者的消费信心，倡导科学、合理、健康、文明的消费理念，为保护消费者合法权益、推动经济社会平稳较快发展创造良好的舆论氛围。

中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿（摄影：唐怡民）

　　主持人魏喆：能否请冀主任详细介绍一下“八个一”活动的具体内容？

　　冀铁军：一是会同搜狐网组织召开纪念2011年国际消费者权益日研讨会。研讨会将以宣传“消费与民生”年主题为重点，以“加强和创新消费维权社会管理，保障和改善消费领域民生”为主题，围绕当前消费领域热点问题，深入探究加强社会管理，保障消费民生的目标和举措。中消协将邀请有关政府部门和经济学、法学专家参加研讨，切实落实好开展“消费与民生”年主题的工作要求和部署。

中国消费者协会新闻部副主任冀铁军（摄影：唐怡民）

　　二是组织召开“纪念2011年国际消费者权益日投（申）诉机构座谈会”。座谈会将组织各投（申）诉机构总结交流保护消费者合法权益工作的成果和经验，并围绕当前价格欺诈等关系到民生的消费热点问题，共商新形势下进一步做好消费者权益保护工作的措施和办法，为建立消费维权协作配合工作机制做出进一步的探索和努力。

　　三是组织开展“消费领域热点问题网上访谈”系列活动。中消协将会同搜狐网、人民网等网站，围绕中消协2011年年主题及消费领域热点问题，组织协调消费领域的专家、律师及中消协各相关部门负责同志进行网上访谈，宣传消费维权政策法规和商品服务知识，倡导科学、合理、健康、文明消费理念。

　　四是编印《中国新闻》两会特刊——中国消费者协会专辑。中消协目前正与中国新闻社合作，编辑印制供人大、政协两会代表参阅的消费维权专刊，反映消协组织消费维权工作成就，扩大消费者权益保护工作的影响。

　　五是发布一组消费警示。针对当前消费者反映集中的问题，借助央视新闻中心3•15主题宣传月及央视3•15晚会两个平台，在各相关新闻媒体的配合下，发布一组有社会影响力的消费警示，揭露消费陷阱，推动相关领域消费者权益保护工作的深入开展。

　　六是参与主办央视3•15电视晚会，并配合开展好央视新闻中心3•15主题宣传月活动。中消协将协调各地消协组织认真受理和处理消费者的投诉，有针对性地开展好消费咨询服务和宣传纪念活动，积极配合做好接受采访等工作，与央视等广大媒体形成工作合力，推动解决一批消费领域存在的突出问题。

　　七是印制“3•15”宣传折页。目前中消协结合消费维权工作实际，正在着手印制《中国消费者》杂志“3•15”宣传折页，为消费者提供有参考价值的消费信息和法律法规，并通过各地消协组织向消费者免费赠阅。

　　八是编印一套消费教育教材。中消协将结合中消协《消费教育工作大纲》的要求和2011年“3•15”国际消费者权益日纪念活动的需要，组织编印消费教育辅助教材和消费指导手册，进一步创新消费教育引导工作形式和内容。

　　主持人魏喆：杨秘书长，中消协公布2011年年主题为“消费与民生”，请问这一年主题含义是什么?中消协是如何理解消费与民生之间的关系的? 开展“消费与民生”年主题活动的目标是什么?

　　杨红灿：非常感谢。我愿意就这个问题向网友朋友们做一个介绍。中国消费者协会每年都要有一个年工作主题的确定，这个年工作主题的确定是在广泛的征求广大消费者意见的基础上来确定的。我们从97年开始，每年都有确定主题。去年我们是消费与服务，今年我们确定的是消费与民生。确定按消费与民生有这样几个意思：我们希望更好的服务于广大消费者。通过加强对广大消费者宣传消费者权益保护的法律法规，进行消费者教育，切实解决消费者的纠纷，加强对商品和服务的社会监督。通过这一系列有效的工作和措施来切实的拉动消费，扩大内需，使广大消费者的权益得到保障，使民生得到进一步的改善。

　　消费与民生是相辅相成的关系、相互促进的关系，主要有这样几个内涵：一方面主要是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。我们都知道，很多网友对马克思的经济理论比较熟知，生产与消费是一对矛盾，生产决定了消费，有什么样的生产才能有什么样的消费。同时，消费也不是完全被动的，在一定的时候消费又决定了生产、促进了生产。我们广大的网友对马克思的理论比我理解的还要深刻。消费在一定的意义上对于生产具有反作用力。反作用力就是能够有效的促进生产。比如说我们的消费者，我们喜欢使用什么样的商品，最近iPad、iPhone4比较流行，这就使得苹果公司大力的生产这些产品，国内很多企业也在生产这方面的替代产品。我们的消费者能够使生产企业意识到他生产什么样的产品更能符合消费者的需求。所以他就促进了生产。从这个意义上讲，我们认为消费需求能够促进生产。

　　第二，改善民生是经济社会发展的根本目的，也是我们国家制订消费政策的出发点和落脚点。我们大家都知道经济社会的发展和建设与人民的幸福安康息息相关。只有健全和完善各项惠及民生的消费政策、推进社会体制改革、扩大公共服务，努力实现全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，才能使广大人民群众分享到改革发展的各项成果，推动和谐社会的建设。前几天温家宝总理在接受中央政府网和新华网采访的时候，也再一次强调改善民生对于我们国家经济发展的重要性，我是非常赞同的。当然，很多网民也问到了房价的问题。实际上房价的问题就是民生的问题，包括工资收入分配的问题。这些问题对于广大消费者来说，他的切身利益都是密切相关的。这也是我们中国消费者协会代表广大消费者所关心的问题。也是我们开展工作应该围绕的重心问题。

　　第三，我们强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。有什么样的消费者就有什么样的生产者。因为我们如果消费者在使用商品过程中，你发现了问题，对于质量，你能够承受得了这样的商品，你就会继续使用它，如果你喜欢它，还可能推荐给别人来使用。现在有的网站还搞口碑排名，对于企业有一个反效应，传递一些信息，企业主知道消费者喜欢这样的产品，这对于生产者去生产什么样的产品，产品的更新换代都是一个信息的传递。在这个意义上来说，有什么样的消费者就有什么样的生产者。从消费维权的角度来说，如果广大的消费者，也就是网友，你们在使用产品的过程中你购买了产品，如果你发现了对你的权利进行了侵害，这时候你是忍气吞声还是勇敢的站出来维护自己的权利呢？我认为这对于生产者来说也是非常重要的。当然，作为消费者组织来说，我们希望广大的消费者勇敢的站出来维护自己的权益。不要因为事小而不为。当然，我们广大消费者组织也要努力的切实做好消费纠纷的解决问题。但是我觉得根本上来说，还是广大消费者要认真的去勇敢的向生产者提出自己的问题。去达到和解，让生产者去解决，不然如果我们都不吭声的话，都不提出我们的意见，也不去维权的话，生产者还以为他的产品质量是完好无缺的，他提供的服务是高质量的。最终，会造成整个的社会一种信息的误导。所以在这个意义上来说，广大的消费者应该勇敢的站出来维护自己的合法权益，现在随着普法深入进行，广大消费者的法律意识也在不断的增强，越来越多的消费者能够意识到维护自身合法权益的重要性。所以我们广大消协组织在处理、积极的维护消费者合法权益的同时，我们也希望广大的消费者与企业进行有效的沟通，把自己的权益和解在企业。同时，我们也希望企业能够切实的负起第一责任人的责任。履行自己的职责，为消费者负责。

　　主持人魏喆：我们注意到现在很多企业也开始主动的做这方面的事情。比如说前几天美菱电器就做出了一个“品质服务先行赔付”的承诺，美菱电器成立了一笔赔付基金，由消协来裁定是否应该赔付给消费者。此外，家电连锁商如苏宁、国美等也有类似的保护消费者权益的行动。这是企业自觉地行为还是消协将以往的一些消费者投诉反馈给企业后，企业的一种反馈结果？对于企业自觉地这种保护消费者权益的行为，您如何评价？在这方面消协给予企业什么样的支持？

　　杨红灿：这是一个广大消费者都关系的问题。我们购买了生产经营者提供的商品和服务，在消费服务的过程中发现了一些问题，我去找谁？一般来说都有厂家经营地址，消费者可以与其沟通。但是也不可否认，有时候一些企业在经营过程中倒闭了，或者是出现了这样那样的问题，不存在了，在这个时候消费者就找不到生产经营者。还有一种情况，有的生产经营者不太守信，在这种情况下也不便于消费者维权。出现了这类情况，对于我们的消费环境的改善是不利的，对于消费者也是不利的。我们消协把这种情况及时的与广大的企业进行沟通。很多有社会责任感的、对于消费者负责任的良好的企业，他们很严肃的对待这个问题，他们也在积极寻求切实的解决问题的办法，所以现在有不少企业在中国消费者协会这设立了先行赔付金，不仅有生产企业的，还有服务企业的。比如说金吉列也在中消协设立了先行赔付金。随着先行赔付金的设立，一方面是有利于消费者进行权益的保障。同时，对于企业来说也是自我的约束、自我的激励，他可以向自己企业的员工来讲，我们已经有先行赔付金在这里，如果我们生产的产品和提供的服务对消费者造成损害，一是对我们的品牌造成了很大的影响。同时，也会使我们有更多的赔偿、更多的付出，这样对企业的生产效益也是不利的。他可以教育他的员工提高这样的意识。这也是非常不错的。

　　最近我们消协和美菱电器召开了一个发布会，就是关于品质保障的先行赔付的。美菱公司在这方面的认识也是非常深刻的。他的产品遍及全国各地，所以我们也想通过这样的活动保障消费者的合法权益。

　　刚才我讲了消费维权也是改善民生、扩大消费的有利抓手。另一方面，有什么样的消费者就有什么样的生产者。还有一方面，我们通过消费者的投诉及时的解决消费者的纠纷，不仅能够维护广大消费者自己的合法权益。同时，也有利于促进消费，并且有利于生产质量的提高。我们广大消费者有了这样那样的问题，及时和企业沟通，我们这样就是给他反馈一种信息，你哪方面的产品质量和哪方面的服务需要进一步的提高。我想很多有良知的企业他们会改进他们的产品质量和服务的。所以，我们广大消费者要充分的意识到这一点。

　　第三，消费维权情况的统计和分析。消协组织会及时的向有关方面进行通报，比如，向政府进行反映，消协是政府与消费者之间的一个桥梁，消费者有了自己的问题，我们要替消费者来说话，让消费者的意见能够及时的向政府进行反映。所以我们每一季度目前都进行对消费者投诉的分析。我们分析之后都及时的向政府有关部门进行反映。我们也向行业的有关部门，比如说向行业协会进行通报，把情况向有关行业通报之后希望他们加强行业的管理，督促行业和企业提高他们的生产质量、改进他们的服务。另外，我们向企业进行通报，出现了比较多的问题，我们及时向企业进行通报，让企业来改进。我想通过这些方法，我们对我们的消费市场，包括对消费的环境会有一定的促进和改善。通过改善消费市场的环境来保障和改善民生，这也是我们中国消费者协会今年确定消费年主题的基本内涵。根本的目的还是要服务我们广大的消费者，服务经济的发展，服务社会和谐的构建。

　　主持人魏喆：谢谢杨秘书长！冀主任，那么，要实现年主题活动的目标需要哪些保障?

　　冀铁军：实现“消费与民生”年主题活动的各项工作目标，必须要有全社会各方面的支持和参与。

　　首先，经营者要进一步遵循良好的商业伦理，加强技术创新和产品开发，更加重视质量、服务和信誉，提供更多、更好的符合改善和保障民生政策要求的产品和服务。同时，要坚持诚实信用的商业道德，帮助消费者科学合理消费，与消费者共同努力改善消费环境，释放城乡消费潜能。

　　其次，行业组织要进一步树立服务于保障和改善民生的工作理念，不断加强行业自律，督促企业在提高产品质量与服务水准的同时，自觉维护消费者合法权益。同时，还要加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准，消除不利于扩大内需、拉动消费的不合理行规，培育和保护好消费市场增长点。

　　第三，吁请政府进一步加强宏观调控，积极扩大消费需求，加强经济运行调节，确保价格水平基本稳定，着力保持经济平稳健康运行;加大城乡统筹力度，净化农村消费市场，切实保障农村消费者的合法权益;着力破解制约扩大内需的体制机制障碍，把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点，不断提高城乡居民收入，提高消费者的实际购买能力。

　　第四，希望广大新闻媒体进一步通过各种途径和方式，宣传党和政府有关国计民生的路线、方针、政策，向全社会大力传播消费与民生的有关知识，反映广大消费者意见和愿望。切实履行舆论监督的职责，推动消费领域民生问题及时妥善得到解决，充分发挥舆论监督对营造放心消费环境、保障和改善民生、促进社会和谐、引导社会进步的积极作用。

　　第五，希望广大消费者进一步增强消费信心，增强责任意识，将自身消费与推动国家经济社会科学发展、监督促进生产经营者履行社会责任和构建社会主义和谐社会紧密联系起来，通过有鲜明价值导向的“选择消费”和“货币选票”，支持和鼓励符合国家标准及产业政策的行业、企业，发挥消费推动经济社会科学发展的原动力。同时，还要依法维护自身合法权益，共同推动建立保障和改善民生的良好消费环境。

　　主持人魏喆：接下来将的一个月，将是红红火火的两会和红红火火的315。围绕年主题消协组织将开展哪些工作?

　　杨红灿：根据中消协四届四次理事会的安排，围绕“消费与民生”年主题，2011年各级消协组织将重点开展6个方面的工作：

　　一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、意义、内容和目标，提高社会各界对消费与民生关系的认识，动员全社会的力量积极参与年主题活动。

　　二是结合“3•15”消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以“消费与民生”年主题为主要内容的各项活动。中消协设计印制年主题宣传画和有关宣传材料，组织各地消协广泛张贴，扩大宣传效果。

　　三是要结合实际，采取各种有效形式，组织开展消费教育引导工作，扩大居民消费，引导和加快居民消费结构优化与升级转型，实现改善民生和扩大内需的和谐统一，增强经济发展的动力和后劲。

　　四是要围绕消费者反映强烈的民生问题，加强对相关领域的社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，提振消费信心，增加消费需求，促进经济社会又好又快发展。

　　五是要高度重视解决群众意见集中、事关消费领域民生重大问题的突出矛盾，完善基层消费者投诉网络，提高调解技巧和水平，坚持依法、公开、公平、公正，妥善解决消费纠纷，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音，努力为消费者排忧解难办实事，依法保护好消费者的合法权益。

　　六是要充分发挥消协组织的优势，深化与有关行政部门、司法部门、新闻媒介、行业协会的协作，依靠全社会的力量推动形成多层次、全方位的消费者权益保护体系，推动建立扩大消费需求的长效机制，更好地适应保障和改善消费领域民生的工作需要。

　　主持人魏喆：随着社会的发展，新事物不断涌现，人们的消费领域也不断丰富。从消协掌握的情况来看，这几年消费者投诉的热点有什么变化？这些投诉的变化具体反映了哪些问题？

　　杨红灿：最近几年，消费者的投诉热点与经济社会的发展紧密相关。经济发展到哪一阶段消费者就会提出哪方面的问题。比如在过去，电视冰箱没有到千万家的时候，他不可能提出这方面的问题。最近几年投诉的热点主要是围绕着经济新的产品，特别是一些领域，一些新产品出现。当然也有传统的产业，比如家用电器、日用百货、服装鞋帽等大家经常接触到的产品的质量问题。但是这两年网上购物、电视购物越来越多，网络购物的投诉也呈几何倍的增长。据我们这几年的统计，比如，09年服装鞋帽的投诉，各级消协组织受理的就有六万多件，2010年仍然有五万七千多件。现在我国用手机的人数已经过了七亿人。这么多人用手机，也使得与手机相关的投诉越来越多。一方面是对手机质量的投诉。去年我们对手机厂家手机产品质量问题在消费者中进行了满意度的调查。另外，是对手机三大运营商的投诉。另外，装饰材料、家居也成为投诉热点。这几年房价不断蹿升，说明房子需求量大，说明买房子的人多了，买房子就有装修装饰的问题。在这方面投诉的量也是相当大的。这几年随着经济的发展，与经济的热点难点问题相关的投诉的量也比较大。现在大家都知道注意保护身体健康。很多人不愿意吃药，而愿意吃保健品，所以保健品市场也是比较混乱的。我们接到这方面的投诉也比较多。我们今年元月8号和中国保健协会一块召开了发布会，向广大消费者推出了保健康科学消费指引，来规范市场。这几年消费热点出现的变化主要是这些方面。

　　主持人魏喆：您刚才提到网购和电视购物，这两个领域也是被媒体曝光存在欺诈或者说消费陷阱非常多的领域。那么消费者在面对这种新兴消费领域的纠纷时，应该怎么解决？有没有有效的解决途径？

　　杨红灿：说到网购，我应该感到非常的欣慰，我本人也偶尔通过网络购物，我的体会是网购节约了我们的时间，提高了效率，让我们能够比较方便的买到我们愿意购买的产品。这应该是经济发展的一个非常好的成果。也方便了广大消费者。但是我们也应该看到，在经济发展的同时，在为广大消费者提供方便的同时，由于目前我们国家诚信建设正在进行，诚信在社会各个方面还有一定的缺失。还需要进一步的完善。这也反映在网络交易平台中。消费者在网上购物中，包括电视购物中，购买的产品和享受的服务如果是出现了问题，不外乎这么几个方面：一，提供产品的和提供服务的企业负有一定的责任，因为我作为消费者，我购买的产品和要享受的服务不是假冒的品牌，我要的是货真价实的合格的产品和优质的服务。而不是要假冒的产品，那是对我权利的侵害。所以我觉得提供产品的企业有一定的责任。

　　第二，作为网络监督的平台是有一定责任的。既然是上了你这个平台，我和一些C2C网站的老总也进行过交谈，我个人觉得他们现在也是加大了监督的力度，比如，阿里巴巴下面有淘宝网。大家都知道最近马云先生对阿里巴巴下面有1107家不诚信的提供商品的企业进行了清理，我为之叫好。这是对消费者负责。也是让阿里巴巴的形象在消费者心目中重新光大的一个重要措施。我也希望其他的网站也要写实的负起自己的责任。当然，如果要切实的做好网上购物，政府也要加强这方面的管理。和我们的网下一样，对产品和服务进行监督。也希望广大的消费者发现了问题及时的和企业进行沟通。同时，如果有什么问题企业不愿意承担责任，或者是出现了其他的问题，也可以向消协进行投诉，也可以向政府有关部门进行反映。通过我们各方面的共同努力，我相信网上购物这种新型的销售方式能够比较好的、健康的发展。这对于促进我们国家经济平稳较快的发展、促进和谐社会的构建是有利的。

　　主持人魏喆：每一个消费者都会遇到不平等条款，我们在吃饭的时候、购物的时候、在享受一些服务的时候都会遇到。比如说去办健身卡，你会发现你得到的服务和当时的承诺有差别。但是商家的解释条款，往往是对消费者不利的。这些纠纷每年都发生很多，也每年都在呼吁，在这方面消协有没有一些比较好的方法可以帮助消费者更好的维权？

　　杨红灿：这是一个老生常谈的问题，但是为什么还要来谈呢？说明这个问题也是根深蒂固的还没有得到有效的治理。但是我非常欣喜的看到国家工商总局即将对这个问题进行严厉的整治。据悉国家工商总局已经出台了规章，对于一些企业在最后协议兜底讲，最后由企业进行解释，这样的霸王条款，包括其他方面的霸王条款都进行整治，我非常欣慰。但是我也希望我们的各行各业，首先是行业管理部门要切实负起责任，要依法办事，制订行规的时候要从消费者方面着眼，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，既然是全社会的共同责任，我们的政府、我们的行业、我们的企业、各行各业都有责任把消费者权益保护工作放在重要的位置。我们行业企业在制订行规的时候要以消费者权益保护为先，要把这样的理念摆在工作的重要位置，这样霸王条款的问题就会自然的消失。

　　怎么去解决这个问题？第一，各行各业都要对现在的霸王条款进行一次清理，清理出来霸王条款之后，自我的去改正。第二，今后在制订有关行规的时候不要再出现这样的霸王条款。第三，要通过行政监督和社会监督的方式来制止霸王条款的产生。特别是我也希望广大网友、广大消费者要有火眼金睛，来发现这些霸王条款，大家及时的向有关部门进行举报，向有关行业进行投诉，希望他们得到改正，希望这些霸王条款不复存在。霸王条款的不复存在也就是能让社会构成一种和谐。消费者、生产经营者、行业与行业之间都形成一种和谐。这对于我们响应党和政府的号召、构建和谐社会都是大有益处的。

　　主持人魏喆：时间很快，我们到了不得不和网友们说再见的时候，杨秘书长可否再对搜狐的网友说几句话。

　　杨红灿：非常感谢广大网友，今天上午能够有机会在搜狐和广大网友就消协的年主题问题，以及现在广大网友关心的问题进行交流、交谈。非常感谢搜狐网和广大的网友对中消协和各级消协组织消费维权工作的大力支持，我们也希望搜狐和广大的消费者对于我们各级消协组织今后的工作给予大力支持。我们在工作中可能因为人力物力的原因还存在很大的不足，也希望大家给予批评，多帮助我们、多支持我们。

　　我们有四个坚持：第一，坚持把贯彻党的路线方针政策和执行法律法规作为根本原则。第二，坚持把全心全意为消费者服务作为根本宗旨。第三，坚持把不断创新工作方法与机制作为根本动力。第四，坚持把强化消协组织建设和提高队伍素质作为根本保障。充分的为消费者来服务。我们希望消费者继续对我们进行大力的支持。2011年是我们国家十二五开局之年，积极做好消费者权益保护工作对营造良好的消费环境，促进经济社会的发展具有非常重要的意义。中消协和各级消协组织将围绕消费与民生的年主题全面发挥消协组织的职能作用，强化消费维权，努力推动消费领域民生问题的妥善解决。积极服务科学发展和经济发展方式的转变。竭力改善消费环境，促进经济平稳较快发展，促进社会和谐稳定，为保护消费者合法权益做出新的更大的贡献。

　　主持人魏喆：谢谢您！也感谢广大网友，我们下一场315访谈再见。

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