“京东商城”退换货条款被判无效

　　如无意外，大名鼎鼎的“京东商城”网站，近日将重新修订部分网购退换货条款。因为，市二中院新近的一则终审判决，对该网站的一条“特殊条款”作出了“格式条款、内容无效”的结论。

　　网购风扇有缺陷不给换

　　去年7月，有家单位通过“京东商城”订购了一台165元的电风扇。收货后发现，电风扇的撑杆存在缺陷，导致电扇整体没办法安装。在距离订货期约20天的时候，该单位向“京东商城”提出换货申请，不料被拒绝。

　　网站拒绝的理由是：当初在订购电风扇时，由其自行在网络表单中填写的发票明细中，记载的内容是“办公用品”，而不是这款电风扇的品牌、型号。

　　同时，网站主页下方的“售后服务”栏目中规定：“我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或‘京东商城’的正常质保”。也就是说，既然订购电风扇的单位没有如实写清商品的明细，网站运营方就有权不提供正常的质保服务。

　　就质保条款双方存分歧

　　想退换商品的单位，是上海的一家律师事务所，麾下有一群精研民商事法的律师。大家一商量，认为“京东商城”没道理，要求它不仅承担电风扇的质保责任，还要法院认定该网站的相关条款无效。“京东商城”解释，他们只有拿到列清商品明细的发票，才能从供货商处得到保修等售后支持，所以事先建议客户购物时把发票填写清楚，并提示了不如此操作可能无法享受正常质保的后果。如今，明明是律师事务所自己没有开对发票，他们据此不为其提供换货服务，完全是合法有据的。但是，法院一审判决其应当向律师事务所提供故障风扇的换货服务。

　　可律师事务所并不满足，因为一审没有明确“京东商城”的退货条款无效。于是，他们又提起上诉。

　　法官试验，查实条款无效

　　二审中，法官亲自对“京东商城”的购物流程进行了操作。发现被质疑的退货条款，是该网站主页下方“售后服务”→“退换货说明”→“特殊说明”中的第一条。该条款针对不特定消费者而制订，且对条款的内容不能协商，属于格式条款。

　　法官还发现，客户在购物时，对发票内容是可以自行选择的，这也是“京东商城”为了迎合部分消费者报销等需求，特别设立的流程。而按照国家有关规定，销售方应当向消费者出具内容真实的购物凭证或者服务单据，可“京东商城”制订的在线购物流程中，使购物者可以不按实际购买货物的品名选择填写发票内容，双方的行为均有违发票管理办法的规定，税务部门对此可予以处理。

　　法院认为，虽然双方均未按规定如实开具发票，但买卖合同关系依然有效成立。既然电扇属于“三包规定”范围之内，“京东商城”就有义务修理、换货或退货。至于发票的内容的可选择性，是由“京东商城”向消费者提供选择所致，所以就不应以此为由，免除其应承担的义务。而且，该网站提供的格式条款，将自己的质保责任以发票的内容并非商品明细为由予以免除，加重了消费者的责任，排除了消费者的主要权利，相关条款应属无效条款。

　　市二中院终审改判，“京东商城”不仅要承担电风扇的正常质保，该网站制订的上述格式条款，也属于无效。

　　只是，截至昨晚20点，“京东商城”网站上的这则无效格式条款，依然未被撤除。

　　3月4日，京东商城给搜狐财经发来声明，以下是声明全文：

　　尊敬的媒体及消费者朋友们：

　　我们已经获悉媒体今日对于京东商城“退换货政策”中质保服务条款的相关报道，并对媒体和公众对于京东商城的关注深表感谢。

　　作为国内网络购物领域的耕耘者，京东商城的运营以打造最佳的消费者体验为出发点，而切实维护消费者利益是其中最基础和最重要的部分。

　　今日媒体报道中所涉及的质保服务受限于发票内容的特殊条款，京东商城已经于2010年7月从消费者的反馈中获悉，之后我们对相关条款从维护消费者利益的角度进行了审核，并于当月进行了质保流程上的修正（相关内容链接：https://www.360buy.com/help/return_policy.aspx）。在那之后，对于消费者的质保服务，京东商城就已不再对消费者进行任何的发票内容限制了。

　　伴随着政府对国内电子商务发展的支持，以及中国互联网环境的成熟，国内网络购物领域迎来高速的成长，诸多业界企业迅速脱颖而出并受到消费者的关注与欢迎。与此同时，作为行业先行者之一，我们越来越切实地意识到，不管是京东商城还是诸多同行友商，我们都处于探索行业标准，积累行业经验的阶段。在此过程中，京东商城可能存在考虑不周之处，从而带给我们的消费者不好的体验。对此，我们欢迎任何消费者朋友、媒体朋友和行业主管机构及时地提醒和指正，京东商城必将怀着感激之心接纳和感谢，必将本着“有则改之，无则加勉”的态度修正和处理。

　　中国的网络购物领域的繁荣发展需要每一家业界企业秉持高度诚信的服务精神，也只有这样，我们的消费者才能够真正获得主动、放心、快乐的网络购物体验。在此，我们也希望借此机会呼吁所有的业界企业共同努力，建立与维护和谐、诚信、健康的网络购物大环境。

　　再次欢迎媒体朋友向我们反馈你们或消费者对京东商城的意见和建议，让我们共同关注消费者的切实利益。京东商城也非常愿意为真实、公正的媒体报道提供帮助。

　　再次诚挚地对所有关注京东商城的消费者、媒体和机构予以感谢！京东商城的成长与发展需要你们的帮助！

　　 谢谢大家！

京东商城

2011年3月4日