北京预付费消费投诉一年增四成 10大投诉热点

　　昨天（9日），首台顾客评价器在大型超市家乐福亮相。上面有“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”4个按键，顾客可直接表达意见。评价结果每天会反馈到负责人处，以便及时敦促改进服务。 本报记者 秦斌 廖爱玲 摄影报道



　　10大投诉热点

　　1、家用电子电器类 商品投诉量仍高居榜首，手机还是最多

　　2、服装鞋帽类商品质量问题突出

　　3、食品投诉呈现上升趋势，夏季饮料兑奖难成投诉热点

　　4、汽车投诉上升较快，“限购”政策集中购车导致投诉多

　　5、互联网服务夸大宣传、商品退换难困扰消费者

　　6、中介服务押金难退问题普遍存在

　　7、宽带网络接入投诉再创新高，服务质量待提高

　　8、教育培训类服务水准良莠不齐，不履行合同及教学质量差凸显

　　9、预付费消费投诉持续走高，成为投诉重灾区

　　10、网络团购迅速兴起，商品服务质量缩水导致投诉量激增

　　北京市工商局昨天发布了10大消费投诉热点，预付费消费、网络团购、汽车、中介服务等热门领域纷纷上榜，家用电子电器类商品投诉量仍高居榜首。市工商局透露，正在研究制订对预付费行业的合同示范文本，市消协也将在今年点评预付费领域“霸王条款”。

　　数据显示，市工商局12315、市消协96315两条热线去年共受理消费者投诉2.3733万件，比2009年度略有下降。服务行业中侵害消费者权益的现象日趋突出，它与商品类投诉各约占总量的1/2。

　　预付费投诉增长近四成

　　预付费问题自“青鸟事件”后更被消费者瞩目。市工商局12315主任韩淼介绍，去年共受理预付费储值卡投诉1871件，同比增长近四成，成为投诉“重灾区”，多集中于健身、美容、教育培训、洗车、送水、按摩、餐饮、皮鞋养护等领域。

　　消费者集中反映，一些经营者擅自变更或拒绝履行服务，使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗人，办卡后服务质量大幅缩水；有的一旦出现经营状况不好或转手、更换老板，新的经营者就不再愿意为原会员提供服务。更为严重的是，经营者以装修、维护为由停止经营，或干脆“人间蒸发”。

　　预付费不良信息将披露

　　对于频频出现的预付费投诉，市工商局副局长黄晓文表示，预付费卡除了本身的支付功能外，还有货币结算的功能，因此这对工商和金融等其他行业主管部门来说都是一个全新的课题，今年工商部门将加大对预付费企业不良信息的披露。

　　市消协正在征集霸王条款，今年也要对预付费领域的不公平格式条款进行公开点评。“很多预付费卡的签字确认都与合同有关”，黄晓文说，工商前期已对诸如美容、健身等特定行业预付费中容易欺诈消费者的方面进行了调研，去年11月还发布了《北京市预付费消费合同核心条款》征集意见稿，目前工商正研究制订对预付费行业的合同示范文本，“希望能尽快面世”。

　　团购缩水投诉激增

　　另外，团购引发的投诉较快增长，共受理145件。团购活动多集中在餐饮、美容、美发、娱乐等项目，靠“超级优惠价”吸引人参与，但一些经营者拖延邮寄团购商品、商品或服务质量缩水、停业导致消费者无法接受已团购的服务、拒绝按照团购说明提供商品或服务。

　　市消协秘书长董青说，团购往往容易引发群体投诉，消协打算提醒团购陷阱。

　　- 焦点

　　东西城朝海丰投诉占八成

　　“3·15效应”导致3月投诉居全年首位

　　市工商局12315主任韩淼特别指出，消费者投诉量在三四月份会出现高峰期，呈高增长态势，主要原因是“3·15效应”凸显，每年3·15期间，社会各界对消费者权益保护高度关注，造成消费者诉求集中，因此3月份投诉量居各月之首。

　　同时，投诉的地域分布明显，81%的投诉集中在海淀、朝阳、丰台、西城、东城五个城区，而且热点也与各个区域经济布局吻合。海淀区，通讯类产品和计算机及配套设备的投诉量遥遥领先；朝阳区家具类产品的投诉量最多；丰台的汽车及零部件投诉量居首位；而西城的服装鞋帽投诉量占据单项商品投诉量榜首。

　　昨天，北京大学社会学系教授夏学銮认为，3·15作为消费者权益日逐渐有了影响力，很多消费者纷纷选择这个时候投诉，就是希望自己的问题能得到各方重视并解决，是维权意识增强的体现。作为执法部门还需要加大影响力度，让消费者逐渐接受“天天3·15”的观念。

　　- 曝光台

　　工商曝光10消费侵权案例

　　江南汇售假酒、天安中医医院发违法广告，均被处罚

　　北京市工商局昨天通报2010年度消费侵权典型案例，天安中医医院、东方国圣中医药研究院、涉嫌销售假“五粮液”的江南汇餐饮等被点名曝光。

　　“曝光是给消费者提个醒，对经营者给予震慑”，市工商局消保处处长曹中生称，这10个案例是从2万多个案子中选出来的，涉及医疗、保健食品、首饰材质等大量的虚假宣传忽悠了消费者，曝光案例中有6个都属于虚假宣传行为，2个是违法广告，2起销售假酒案。江南汇餐饮有限公司、大佳源珠宝金行、韩影宫美容科技公司、天安中医医院、东方国圣中医药研究院、华纳牛顿生物技术公司、绿轩蜂胶食品销售公司等均在黑榜上，目前，涉案企业已受到处罚。

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　　消费警示

　　网页链接银行别轻易点击

　　市消协和市银行协会提醒市民提防“钓鱼网站”

　　网银的交易安全近期引起关注，北京市消协和市银行协会昨天联合发出消费警示，不要轻易相信陌生短信、电话，更不要点击陌生网页链接提供的银行网站。

　　据两协会介绍，近期少数不法分子以“网络升级”为由，通过手机短信和“钓鱼网站”骗取客户网银信息，诈骗资金。事实上，他们并未攻破中行网银安全系统，受害者多是受骗登录假冒的银行网站，泄露了用户名、密码、动态口令等关键信息。

　　市消协和市银行协会提醒，消费者在使用网银时不要轻易相信陌生短信、电话或点击一些网页链接提供的银行网址，应通过银行门户网站登录网银，仔细查看欢迎页面上的“以往登入记录”是否和实际登录情况相符。同时要保护好网银用户名和密码。两协会介绍，在任何情况下，银行和其他监管机构、执法部门等均不会向客户索要网银密码。

　　另外，也不要在公共场所，如网吧、公共图书馆等电脑上登录网银，防止这些电脑装有恶意的监测程序或被他人窥视。(记者廖爱玲)

　　作者：廖爱玲 (来源：新京报)