2011年3、15期间，搜狐财经推出了“金融服务红黑榜”评选，截至2011年3月14日晚八点，超过20万网友参与了投票。我们同时邀请了多位专家、资深财经媒体人士对金融行业的服务问题进行剖析。以下是媒体观察团代表、一位财经领域的主任记者的点评：
不愿意选择大银行的服务
搜狐财经： 请您透露一下您最喜欢的银行，并且说一下自己选择银行的标准是什么。
答：最喜欢的银行基本都是股份制商业银行，还有城商行，即第二梯队和第三梯队。譬如，中信银行、招商银行、广发银行、光大银行、北京银行等。
原因有四个方面，其一，网点装修等硬件设施既时尚又好用，如中信银行、招商银行的自助设备基本都是最先进的；第二，排队时间较短，VIP待遇（而大银行如ICBC，金卡也要长时间排队）；第三，一线员工的服务很好，感觉很温馨。如广发银行、北京银行。第四，理财产品的创新与营销，如光大银行。
大银行资源配置不合理，科技开发不到位
搜狐财经：各位认为银行服务还有改进空间吗？未来银行服务的竞争重点将是什么？
答：所谓“戏法人人会变，各有巧妙不同。”我国金融业虽然经过数十年的艰辛努力，发展迅速，尤其在金融产品的创新、金融服务的改善等方面，取得了令人瞩目的成绩，但是，就目前而言，需要完善和改进的地方还很多，消费者对商业银行的服务颇有怨言，不仅仅表现在排队等待时间过长上。如果说未来的日子里，我国各家商业银行要赢得更多的市场份额，必须花大力气改进服务，而银行服务的核心是人与产品。
人，即一线员工队伍。“事在人为”嘛！为什么一些大银行留不住人？一些大银行每年不断招收新人，投入大量的人力与财力进行培训，结果真正踏踏实实留下来，安心在大银行一线网点工作的新人数量却不容乐观。不是说中小银行就一定能留住人，而是就此想提醒各家行要高度重视这个问题。
我们不妨看看银行一线员工的工作流程，我说说我女儿的故事。
她大学毕业曾经就是一家大型银行的柜员。她和同事们每天早8点之前到达网点支行，开始一系列的晨会、业务要求、班前准备工作。行里要求上柜时间尽量少喝水（大型银行的网点柜台上根本不让放置茶杯），9点开门营业，中午通常熬到1点多轮流吃饭，吃饭时间只有短暂的20分钟，下午5点营业大厅开始只出不进，5：30之后开始结账，通常6：30左右才能全部结束，送完款车已经是筋疲力尽，她每天晚上7点之后到家，住的稍远的同事回到家是8点左右，基本上都是头昏脑胀、腰酸背痛、茶饭不思。
就是说银行一线柜员每天基本上是10个如此劳动强度，请问，你再要求“笑脸相迎、笑脸相送”，笑得出来吗？她们即便在笑，笑得也很勉强，甚至是脸上在笑、心里在哭。我女儿是2008年北京奥运会的优秀志愿者，受过很正规的礼仪培训（譬如笑的时候要露出6－8颗牙），可是，在那家大型银行做了近一年的柜员，她硬是被熬得浑身都是毛病，小小年纪，颈椎、肠胃、睡眠都乱套了，不堪重负！
可是，上述故事不是所有的消费者都知晓，我过去也不明白。所以，平心而论，不管哪家银行，从指导思想来说都是想全心全意地做好金融服务工作。但是，由于多方原因，困难重重，问题多多。归根结底是资源配置不合理，以及科技开发不到位。譬如金融机具的设置、人员及资金向一线倾斜等等。
到什么时候，银行一线员工普遍笑得很灿烂、笑得发自内心了，我觉得银行的管理者工作才是做到位了。而一线员工队伍方方面面的状况是直接影响银行服务的关键点所在！后台的所有内涵都必须通过一线窗口抵达客户的彼岸！银行狠抓服务，不能老是停留在高唱“客户是上帝”的标语口号上。
我国经济连续多年的高速增长，居民收入大幅度提高，消费者的金融资产增长迅速，银行储蓄增加，故而对银行提出了很多理财方面的要求。对银行来说这些无疑都是市场需求。商业银行要在市场上活下去，最后比拼的就是利润，而零售业务在银行的利润中贡献越来越大，这是有目共睹的。消费者对身边的银行会进行各方面的比较，尤其是服务的比较，谁的服务不行就可能在竞争中被抛在后面。
中外银行服务差别大
搜狐财经：各位肯定考察过国外的银行，能不能谈谈中外银行服务的差距。
答：本人考察的国外、境外银行不多，2005年去台湾时，对几家台湾的银行印象颇深。无论是装修风格，还是一线员工的精神面貌，感觉都很温馨，银行网点的氛围很松弛，有条不紊，而不是匆匆忙忙、手忙脚乱。单就这一点，大陆的差距还相当大。
我本人作为银行客户，也曾经有过被“涮”的经历。那是数年前，因为单位财务部每个月将工资和奖金划到不同的银行，我在单位附近的甲银行ATM上用乙银行的借记卡取工资，开始操作正常，忽然就不正常了。而当时的情况是，ATM显示钱已取出，但是机器却迟迟没有吐出现金，却把我的借记卡吐出来了。
很明显，那是机器出故障了。因为是在甲银行的ATM上使用乙银行的借记卡，而且时间是早晨银行上班之前，所以当时无法联络ATM所在的甲银行某支行，无奈只好致电甲银行的客服电话，答复是：甲银行会在3个工作日核实ATM的资金余额，如果确实出现蓝账（即多出钱），甲银行再将属于我的钱划到乙银行，估计15个工作日会到我的卡里。
记得当时我很恼火，常言道：“没有金刚钻，不揽瓷器活。”15个工作日，就是三周，大半个月了，这种服务谁受得了？！如果我是个下岗工人，等着这笔钱给孩子交学费、给老人看病咋办？！虽然后来这个事件几经周折得到了解决，但是，作为持卡人，我感到银行的服务需要改进的地方太多了。于是有感而发写了篇评论“银行卡缘何被卡？”，见报了。
目前银行服务无法可依
搜狐财经：我们来看一下网络投票得票最高的几个事件：建行储户账户莫名被清零；银行利率优惠不兑现，霸王条款被指违约；没有服务也收服务费，网银转账费用陡涨10倍；透支信用卡引发悲剧，银行难逃“帮凶”嫌疑；网银安全受质疑，李鬼网银血洗客户数千万。这些事件曝光后相关机构或多或少有了一些回应和改进，各位老师认为目前的解决情况是否令人满意？
答：对诸如储户账户莫名被清零、银行利率优惠不兑现、网银转账费用陡涨10倍、网银安全受质疑等重大事件，我觉得不管最后银行方面解决的力度如何，都难以掩盖这样一个事实，那就是，目前中国的消费者在银行目前确实还是弱势群体，基本上没有话语权。无论是理财产品协议，还是服务方面的条款，其中都没有任何客户的介入和参与，都只是银行单方面制定的。因此，在文字约定上都是站在银行角度，为银行说话，消费者除了被动地签字认可，没有任何维护自身利益的可能。
值得一提的是，目前，相关法律的严重缺失，银行服务无法可依，同样是造成银行服务大量问题的根源。也就是说，一旦出现银行服务方面的纠纷，消费者很难利用法律的武器维护自身的合法权益。而这，既是阻碍商业银行健康可持续发展的社会因素之一，也是近年来发生诸如上述令人愤慨的银行服务重大纠纷事件的不可回避的因素之一。
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