来源：搜狐财经
作者：王小丹
2011年315期间，搜狐财经中心举行了搜狐网友参与投票，选出包括保险、基金、银行在内的最佳服务金融机构，以及十大最不能容忍的金融投诉事件，这次活动得到了搜狐网友的热烈响应，累计投票数十万次。针对网友普遍较为关心的保险服务，搜狐财经中心独家访谈了首都经贸大学朱俊生教授，以下为本次访谈的精彩内容：
| |
事前防范重于灾后补偿，保险竞争的核心是防灾减损
搜狐财经：您认为保险服务还有改进空间吗？未来保险服务的竞争重点将是什么？
朱俊生：除了做好传统的营销服务、承保服务以及理赔服务之外，未来的保险服务竞争重点向家庭、企业和社会提供专业的风险管理服务，即发挥保险的防灾减损功能。保险的价值绝不仅仅是灾后补偿，更重要的还体现为事前防范，即保险机制是损失补偿与风险控制的统一。在某种意义上，我们甚至认为，保险公司首先应该是风险管理的咨询公司。但在实践中，保险的防灾减损功能往往是“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”，其通过专业风险管理创造价值的功能还没有得到积极的体现。
因此，保险业要充分发挥自身集合与分散风险以及对风险进行专业化管理的优势，提升风险管理的水平。保险业要以基于客户需求的经济补偿与风险管理，获得自身的核心竞争力。
模糊的代位追偿规则损害了消费者权益
搜狐财经：在您研究过程中，碰到影响面比较大的保险服务负面事件，您能举例并说一下其来陇去脉吗？
朱俊生：很集中的负面表现在媒体对车险赔付问题的质疑，这其实暴露了车险理赔中代位追偿条款缺失的问题，这也是对消费者利益影响较大的负面事件。
车险理赔是否严格执行代位追偿条款？即如果被保险机动车驾驶人选择放弃向责任方索赔，而直接向保险公司请求赔偿，公司是否必须接受，履行向被保险人的赔付责任，然后在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利？显然，目前保险业对代位追偿原则执行不力已经在很大程度上损害了消费者的利益。
2007年中国保险行业协会制定的《机动车商业保险行业基本条款》在“赔偿处理”规定：“保险人依据被保险机动车驾驶人在事故中所负的事故责任比例，承担相应的赔偿责任。”可见，在赔偿处理中，条款没有明确规定代位追偿。但《保险法》第六十条明确规定了代位追偿。为了不违反《保险法》的原则性规定，行业协会的车险条款实际上隐含了代位追偿的规定，根本原因在于实务中保险公司行使代位追偿权时存在较大的难度，事先代赔款项难以足额追回，而且追偿也存在着较高的成本。这样在实务操作中，保险公司往往根据现行机动车辆损失保险对于“赔偿处理”的条款约定，按照保险车辆在交通事故中所负的责任比例承担赔偿责任，不接受被保险人提出的先行赔偿申请，这自然会造成消费者的不满，从而引发很多争议。
我建议，行业要提高服务意识，增强专业追偿能力，明确恢复代位追偿条款，以更好地保护被保险人的利益。
理赔难源于车险，多源于制度缺陷
搜狐财经：一提到保险很多人首先想到的就是“理赔难”，事实上媒体不断的收到保险公司的宣传报道，强调理赔速度有多快，理赔额度有多高，您认为现在理赔到底难不难？消费者自身是不是存在一定的误区？
朱俊生：理赔难、不讲诚信等问题多源自车险的理赔实务。
从理论上来说，“羊毛出在羊身上”，保险公司是从来都不怕赔的，理赔难更是不可思议。那么，为什么在实践中理赔难却成为千夫所指呢？问题就可能出在两个假设上：第一，保险公司的定价可能并不准确，导致保险公司按照纯费率和第一附加费率收取的保费少于赔付，从而“不得已”惜赔、拖赔、欠赔和无理拒赔。
理赔难的真正原因可能是出在第二个假设上：保险公司并没有按照精算的定价来收取保费，或者说，保险公司收取的仅仅是“名义保费”，在此过程中出现了各种途径的“保费漏损”，从而导致“实际保费”和“名义保费”悬殊很大，最终的结果只能是竭力挤压对被保险人的赔款，造成“理赔难”。
因此，不讲诚信等问题内生于车险经营中的制度性缺限，治理理赔难的不诚信问题就不能停留在口号上，而需要进行一系列的制度创新和制度变革。
银保销售误导治标不治本，将不会好转
搜狐财经：从网络投票的情况看，新华保险管理混乱和银保销售误导是大家最为关注的两个问题，保险卖的是承诺，新华保险的状况会导致保户利益受损吗？五大行现在都有了自己的保险公司，您认为银保销售误导会不会愈演愈烈？
朱俊生：一直以来，银保市场销售误导突出，侵害了保险消费者的权益。银保之所以出现问题，不在于渠道本身，而在于把简单的储蓄替代品当作保险产品来卖，把只适合于部分消费者的产品试图卖给所有人，把短期的投资收益率说成是长期的保证回报率。银保这本好经被念歪了，其深层次的根源在于发展理念的偏差。
我不认为银行参股保险公司就一定会加剧银保误导现象，关键还是看发展理念是否有根本的转变。如果银行参股保险公司是基于“资源整合”，而不是出于简单的资本和行政纽带，那么这种基于资源整合的综合化经营将对保险市场产生积极的影响。
当然，必须警惕银行参股保险公司可能引发的利益冲突风险。由于集团利益的存在而导致了“合谋”产生的可能性，这些都可能导致利益冲突风险的产生。为此，必须建立健全分业监管基础上的监管协调机制，完善对于银行参股保险公司的监管。
监和管不能混为一谈，让市场做好“大浪淘沙“
搜狐财经：这几天，有一篇报道引起了读者的关注“营销员偷梁换柱 保单遭涂改莫忽视”，从这篇报道的情况看，消费者购买保险前掌握一定的保险知识是很重要的。为防止消费者误入营销陷阱，您能不能为大家总结几点通俗易懂的“购买保险须知”？
朱俊生：消费者多掌握一些保险知识当然是必要的，但防止消费者别误导，根本上在于要建立消费者保护机制。消费者的权利保护需要制度性保障。
首先，由于监管机构自身的定位缺陷，目前中国保险监管的特殊性在于，行业主管部门与监督机构合一，发展目标与监管目标合一，这导致监督者与行业主管者的角色存在不可避免的内在冲突。保险监管部门必须改变同一个主体身兼两种不同角色的尴尬地位，避免目标和理念的二重性必然所引发的两种角色之间的冲突，这是消费者保护真正落实的前提和基础。
其次，严格的市场退出机制才是消费者保护的法宝。事实上，保险市场的退出通道始终被堵塞，没有一家公司由于经营不善而退出市场，侵害消费者利益的公司也不会被淘汰。由于缺乏有效的市场约束，消费者保护最终不免成为美丽的海市蜃楼。相反，市场竞争与淘汰机制才是消费者保护的有效机制。
搜狐财经：您能否介绍一下这个领域的国际经验？
朱俊生：从各国市场行为监管的经验看，消费者保护还需要一系列的机制。一是法律保障。包括消费者保护法、公平交易法和消费者保证法等。二是通过市场行为手册来规范保险公司的行为。三是对消费者教育，以此提高消费者对保险的认知能力，使得保险的合约关系能尽量基于良好信息和消费理性之上。四是在合约期间对信息充分披露，以此保证保险合约关系的合意性和非欺诈性。五是对保险人非合规行为给消费者利益带来损害的矫正，包括投诉处理、损害赔偿和清偿时的补偿等。六是消费者隐私保护。如一些国家对处理消费者信息和保护隐私有明确的规则。
加强消费者保护与行业的健康发展是一致的。不能认为加强消费者保护会损害公司与行业的利益。事实上，只有竭尽全力保护消费者权益的行业才会有发展前景，而害怕消费者权益保护的行业与公司只能自取灭亡。
专家点评选择保险公司的标准
搜狐财经：很多客户选择保险公司的时候非常盲目，您认为选择保险公司最重要的考核标准是什么？
朱俊生：最重要的标准是保险公司的财务健全度，即其偿付能力。这主要取决于保险公司的风险管理能力，包括负债面、资产面以及公司总体的风险管理。
独家声明：搜狐财经独家稿件，版权所有，请勿转载，违者必究。确需使用稿件或更多资料，请与我们联系获得授权，注明版权信息方可转载。联系我们可致电010-62727310。
上网从搜狗开始
