日前，网上公布了一份２０１０年消费者投诉“十大风云榜”。不出所料，家电类产品的投诉量连续几年“稳居”投诉榜榜首位置。家电产品的投诉问题集中在产品销售问题、质量问题、售后服务问题以及商家保修问题几个方面。
在消费者看来，这些事几乎每年一到３·１５都会被拿出来说，但说了这么多年，问题依然没有彻底解决。家电协会秘书长徐东生透露，今年３·１５家电领域的“曝光”集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电；冰箱、洗衣机产品安装简单，而彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以去年表现出来的问题也比较多；而小家电是因为产品多，杂牌多，粗制滥造的比较多，问题也很集中。对于这一３·１５投诉排行榜上的常客，消费者呼吁亟待加强市场秩序的监管。
家电类产品投诉年年“上榜”
随着人们生活水平的提高，家电产品日渐受到消费者的青睐，各种个性化的家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求。家电高额的利润空间和潜在的巨大市场吸引了各生产企业积极加入。
但数据统计，虽然家电行业不断发展，但是家用电器方面的投诉也越来越多，成为消费者投诉的主要产品领域之一，这给行业发展带来了隐忧。每年３·１５消费者维权日，家电产品就要被拿出来说事儿。家电市场年年万象更新，但有一点不变，投诉声音始终不绝于耳。据统计，２０１０年与２００９年相比，受理家电类投诉量上升了１０％。
在这些投诉中，电视机、电冰箱、洗衣机及各种通讯产品，个个榜上有名，且年年位列前端。还有人开玩笑说，在３·１５投诉榜单上，家电产品当“老大”好多年了。
家电类投诉每年都居高不下，除了整顿市场秩序、严厉打击假冒伪劣产品之外，消费者应在购买前，对产品的功能、质量、售后服务做全面了解，选择一个自己满意的产品最重要。而家电销售商们也必须提升服务素质。
投诉类别年年如此却年年未减
综观而言，家电产品的投诉问题集中在产品销售问题、质量问题、售后服务问题以及商家保修问题几个方面，导致这种问题的发生，主要有几个方面原因：现代家电换代快，少数厂家不遵守相关规定，而法律法规却没有相关的追责条款；由于一些企业破产、兼并，致使售后服务处于瘫痪状态；部分品牌售后服务地址变更频繁，消费者找不到维修点；更让消费者气愤的是，部分品牌销售时，其承诺高于国家三包规定的保修期限，根本无法兑现。
业内人士表示，不少中小企业为了争取更多的市场份额，盲目地扩张，但因实力有限，售后服务往往跟不上扩张的脚步。消费者年年投诉，年年情况无改善，这着实让消费者有些无奈。
具体而言，投诉的焦点集中在：一是随着市场的激烈竟争，生产厂家对家电产品采取了竞相压价的方式抢占市场，出厂的产品存在质量问题是可想而知的，维修频率高已经成为家电产品的通病；二是售后服务不及时，维修时间长，消费者向售后服务报修，经常出现服务态度不好，或以缺少配件为由迟迟不予维修；三是维修费用高、服务态度差，维修时变着法收取维修费。
另外，购买环节在家电投诉中占据了很大比重。王先生于２月１５日在某家电商场购买了一台电视机，商家承诺在１９日送货上门。谁知到了约定送货日，王先生在家等了一天都没见电视的影子后进行电话询问，却得到“仓库没有该型号的货，需等几天”的答复。过了两天，电视机还是没有送到，这次商家给予王先生的答复是没有人送货。又过了三天，王先生决定不再死等，他和商家协商，要么送货要么退钱，但是商家的回答却让他气愤不已：“没有现货，退款也是不可能的。”
商家为了追求销量，在销售之前不对消费者进行说明，为了留住顾客，商场销售人员不管有没有存货，先让消费者掏了腰包再说，以至送货时间一拖再拖，在约定好送货的时间里却没有及时送货上门。
售后服务环节同样存在许多问题。刘女士刚买的洗衣机出现故障，售后客服答复的上门维修时间未见人来修理，要求更换一台机子却遭遇到商家和厂家的互相推诿。按道理，刚买的洗衣机质量出现问题，属于家电“三包”服务期内，根据国家有关规定，商家应该及时给予退换，因为实行“三包”的商品符合退货、换货条件的，经营者应当在接到消费者提出的退货、更换要求之日起三日内予以退货、更换。商品在“三包”期限内，消费者可以根据相关法规维护自己的权益。
另外，过了“三包”期限，维修人员上门维修没修先收费的情况也很普遍。商家提供的延保服务能不能达到承诺的效果，延保期间商品出问题遭遇商家和厂家推诿，也让消费者心烦。
家电市场需要重新整顿秩序
据了解，由国家标准化委员会出台的《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》已正式实施，与此相关的《家用电器安全使用年限细则》也明确了家电安全使用的参考年限。如彩电和空调的使用年限为８至１０年，电冰箱为１２至１６年，电脑为６年，燃气灶和洗衣机为８年。
由此延伸，作为消费者生活必备品，家电产品市场是否规范，直接关系到用户的日常生活。家电类投诉每年居高不下，市场秩序亟待重新整顿。
首先，应该对家电行业出台相关的国家标准。标准要定的合乎实际，不能过低，这个标准一定要定的科学、合理。有了标准就有了入市的门槛。可以预见，标准的出台会造成业内洗牌，不合格的厂家会退出市场；厂家生产的产品标准得到控制，质量得以保障，进而减少了因质量问题引发的纠纷，节约了售后维修的成本，有利于打造群众的口碑，树立品牌形象。
其次，需要家电行业自律。行业要自律，尤其行业协会，要为行业的健康发展，为行业的未来，为行业的发展壮大，从根本上做工作，其中就是要培养市场对行业的信任，只有信任度提高了，行业才有可能更好发展。
最后，应该制定相关的惩罚机制。家电实际上和消费者的安全健康关联度非常大，因此，罚责要合乎实际，不能不疼不痒。对涉及到人生健康安全的不论小的还是大的，都要实事求是。
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