服务水准掣肘汽车业整体升级

　　作为汽车服务业中的专业人士，曾树云认识得很清楚：“发展专业连锁品牌是中国汽车后市场服务企业的较好选择。”

　　中国汽车服务价值链开发严重滞后，与中国汽车产销量全球第一的地位极不相称。

　　“汽车后时代已经来临。但相关服务水平明显跟不上汽车销量的增长速度。”

　　这是记者在日前举行的全国汽车商务服务论坛暨全国汽车商务联盟启动仪式上获得的信息。

　　据了解，中国汽车产销量在去年超过1800万辆，成为世界第一的汽车消费大国，但值得注意的是，中国汽车经销商80％的利润来自汽车销售，而国外这个比重只有20％，其余80％来自售后服务。

　　商机无限

　　“目前汽车服务市场空间虽大，但还未形成成熟的市场环境。”神州大地汽车救援有限公司董事长曾树云告诉记者。

　　他以汽车美容行业为例进行佐证：中国的汽车美容往往集中在洗车、上蜡等低端服务上，受国情与生活条件限制，大部分车主对较高端的汽车美容还持保留意见。大部分消费者对于汽车后市场的消费领域、消费方式还处于一知半解状态，对消费投入比较谨慎。

　　SOHU汽车首席评论员贾新光告诉记者，其实还有很多服务项目有待进一步发展，比如车载信息、车载网络、车载娱乐服务、汽车金融服务、汽车租赁服务、汽车房车等等。此外，国内分期购车的比重不到10％，国外应该在60%至80％。

　　服务的不健全、服务理念存在偏差阻碍了汽车服务市场的壮大。

　　据了解，国外在对顾客更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，因为对产品不满意而更换供应商的顾客只占据14%。

　　业内人士分析，国内汽车后市场蕴涵着巨大商机，尤其在汽车维修、配件、美容、改装等汽车后市场服务上，目前仍处于待开发状态。多方面了解消费者偏好，打造出成熟、标准化的管理以及高质量、高科技的产品服务，会促进本土汽车后市场服务行业的快速成长。

　　曾树云表示，国内相关企业在成本上缺乏优势。以贴膜为例，一辆车的贴膜市场价格大约在1500元左右，而集团采购价格可以低于1000元。一些小店缺少批量购买能力，又想降低成本，就购买假膜，使整个贴膜市场和产品都越来越混乱。

　　在国外汽车服务巨头企业进入中国后，更加重了对中国本土企业的冲击。

　　日本最大的汽车用品制造商CARMATE（快美特）都宣布进军中国市场。而美国通用汽车集团下属的维修连锁企业AC德科，还有车爵士、特福莱、美宝龙、天使、龟博士等众多国际连锁机构都已进入中国市场。

　　“这些外企大都实力雄厚、市场经验丰富、经营理念先进，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。”有专家表示。

　　瓶颈在哪儿？

　　“最大的瓶颈是人才奇缺。”贾新光说。

　　据了解，由于汽车销售量增长太快，2002年的销售量刚刚超过200万辆，不到10年就增加到1800万辆，但是汽车维修的人才培养跟不上，国家有关部门已经把汽车维修列为国内最紧缺的人才之一。

　　据国家有关部门统计，目前国内汽车维修人才的需求量至少存在100万的缺口。

　　此外，贾新光表示：“我们服务的缺项很多，信息服务严重不足。没有多少经销商能提供信息服务。”

　　国内开通类似安吉星服务的寥寥无几，充斥市场的是简单的GPS导航，并且不能真正提供交通路况信息，更不用说提供更多的信息服务了。

　　“今后两年，我国北斗星将提供民用服务，现在还很少有厂家来开发这方面的服务项目。”贾新光告诉记者。

　　贾新光还表示，汽车服务业中，还缺乏金融服务手段、缺乏服务监管，同时汽车市场正在向二三线城市乃至农村市场发展，但是汽车营销方式还停滞在4S店的单调模式，售后服务很难延伸到农村。

　　分析人士称，中国已经成为汽车产销第一大国，而且仍然以较高速度在不断增长，汽车后市场服务业不配套、不适应的矛盾日益突出，并没有引起高度重视，如果缺少有效的规划和措施，很可能制约汽车销售市场的快速发展。

　　专家预计，到2015年，中国汽车后市场销售额将突破2000亿美元，与美国持平。

　　“如果能解决上述瓶颈问题，销售额还会大幅增加。因为国内汽车市场还处于增长期，汽车市场的规模还将扩大，保有量可能要达到2亿至3亿辆。”上述分析人士认为。

　　未来发展模式

　　作为汽车服务业中的专业人士，曾树云认识得很清楚：“发展专业连锁品牌是中国汽车后市场服务企业的较好选择。”

　　据了解，在国外，汽车后市场大多是以连锁方式运营的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。国外知名的租赁公司有上千家连锁店，极具竞争力和知名度。

　　“国内企业要想发展壮大，这种具有乘数效应的放大手段也是较好的选择。”曾树云说。

　　近年来，由于看好中国汽车后市场的巨大潜力，国外许多知名汽车服务企业进军中国市场。许多大中型城市已经出现包括博世、德尔福在内的国际巨头的身影。这些企业凭借资本、技术、渠道等等优势，将国外成熟的品牌连锁模式引入中国。

　　曾树云表示，目前，公司已着手在全国部分省、市、区建立省级管理中心，地市级分公司也正在逐步筹建。借鉴国外发达国家比较完善的汽车救援行业经验，结合国情打造一个：呼救通畅、服务快捷、施救可靠、费用合理、质量控制和投诉处理等工作细节环环相扣，工作流程高效合理的工作团队。

　　“在合作方面，我们目前与多家汽修厂、4S店签订了道路交通紧急援助协议，还与银联商务携手合作，以和谐消费为主题，以维护广大汽车商务联盟会员的利益为重心，充分整合社会资源，共同构建‘全国汽车商务联盟e卡通服务’的服务体系和消费平台。”曾树云说。

　　有专家表示，由于产品的同质化日趋明显，所以企业的差异化经营只能从服务中做出。随着汽车后市场行业的进一步成熟与发展，行业竞争将会日趋激烈。经营管理的不善、行业利润的下降，必将淘汰一大批经营者。而有实力、懂技术、懂管理、有战略眼光的大型连锁企业将会从严酷的市场竞争中脱颖而出。