国医奇葩，在新医改中绽放

　　“如虎、如鹿、如熊、如猿、如鸟的古代仿生人物‘五禽戏’，栩栩如生，身心调节功效跃然纸上；以坐式作‘熊经鸟伸’状和‘托天按顶图’式的‘ 八 段 锦 ’ 图 谱 ， 祛 病 手 法 别 致 简雅……”中国中医药文化有着几千年悠久历史。中医被称之为“国之瑰宝”。

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　　特别是在新一轮公立医院改革中，郑州市中医院充分发挥医院主体能动性，以营销管理上的精细化实现医院的效益目标，以医疗服务管理品牌辐射实现医院的公益目标，并以中医技术品牌优势实现医院的医疗诚信目标。找到了公立医院公益性和提高运营效率之间的平衡点，探索出从民生健康中发展公立医院新路径，实现了政府满意、老百姓满意和医院职工三方满意。

　　医疗质量，诚信于民

　　医疗质量是医院赖以生存的根本，也是取信于民的关键。郑州市中医院党委书记、院长虞婕介绍说，郑州市中医院继承创新出的火攻、飞针、国术点穴等中医疗法，独具特色优势，占据了河南乃至全国这一专科领域的领先地位。

　　在第十届亚洲艺术节期间，郑州市中医院为参会的新加坡、越南、蒙古、柬埔寨、缅甸、泰国六个国家代表团的150多位外宾提供医疗保障服务。

　　中医院人在传统医学的基础上深入钻研、不断创新，自创并推广了众多独具特色的中医疗法，如“飞针”疗法，它利用银针的韧性、手指的旋转捻力、手腕的瞬时爆发力三者综合快速进针，具有稳、准、快的特点。

　　国术点穴是我国现存的不同于针灸穴位理论、不同于推拿按摩手法的独特传统诊疗科目，它的“点”、“拨”手法独具特色，以手法调解为主，穴位选择较少，利用施术的角度不同、力度不同、配穴不同，成为郑州市中医院的一大技术亮点。“药酒火攻”以药借酒力，酒借火力，使药物迅速渗透到病变部位，达到治疗的目的，并受到了国内外同行的关注，多次接待来河南省考察参观的外国同行朋友，成为全国及河南省中医中药方面接待外宾观看的保留项目。

　　医院的“脑病科”、“心病科”还是河南省中医药管理局及郑州市命名的重点专科。医院可开展心脑血管疾病和肿瘤的介入治疗，心脏和颅脑疾病的手术治疗，内、外科多系统疾病的腔镜治疗。在这些治疗当中，郑州市中医院始终坚持中西医结合。术前积极使用中药，调整病人的顺应性，纠正合并症，显著地改善了病人的术前状况，提高了病人对手术的耐受力，保证了手术的成功率。在心病科介入治疗后，为防止支架植入术后再狭窄的发生，配合采用中药活血化淤治疗取得了良好的效果。

　　郑州市中医院的中医技术，在国内外患者中有口皆碑！

　　美国教育代表团踏进了郑州市中医院的门槛。代表们目睹了中医院独特的火攻疗法和飞针技术，他们没有想到中国的中医这么神奇！

　　“放心”是对一家医院最难得也最贴心的评价。在郑州市中医院，这样的赞誉每天都能听到。多年来，郑州市中医院的全体医护人员用精湛的技术、可靠的疗效和以心换心的服务，赢得了患者和老百姓的如潮赞誉。

　　服务品牌，公益效应

　　院长虞婕说，现代社会，市场竞争转化为品牌竞争，仅仅拥有技术品牌而没有服务品牌的医院，在激烈的人文性医疗竞争中容易失去市场。因此，在公众中进行服务品牌推广，对于提高医院的核心竞争力，保证人民医院为人民具有重要的意义。

　　走进郑州市中医院仿若走进了一座温馨的花园，藤绕长廊、凌霄花间、草坪便道、木建凉亭……顿时让人心旷神怡。

　　在医院门诊大厅，沙发和吧椅为病人提供了舒适的就医候诊环境，触摸式电子显示屏，可以快捷方便地查询到医院最新信息。医院挂号、收费、取药、办理入院手续等全部采取开放式零距离服务，一站式服务让患者真正体会到了方便快捷。

　　郑州市中医院党委书记、院长虞婕说：“一切为了病人是我们医院的宗旨，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，是医院的本分，也是构建和谐医患关系的根本。”

　　为了满足患者不同层次的就医需求，医院推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”。实施门诊弹性工作制，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务、免费为新生儿首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压；免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务；实施无节假日制度，全年365天应诊，全天24小时服务。使医院达到“绿色医疗环境”的标准。

　　医术就是仁术。传统中医文化所包含的人文色彩，既是传统中医“德”之内涵，也是构建良好医患关系的基础。

　　现在郑州市中医院让老百姓明白消费，医院严格控制药品收入比例、平均处方值和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费现象的出现。真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。

　　“服务无处不在”正成为医院新法则，“提供忠诚服务”成为医院新的发展亮点和增长点。完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病的同时，把关心患者心理需求、精神慰藉、康复指导纳入门诊诊疗和查房内容。实行患者回访制度，住院患者回访率≥70%，并对患者出院康复指导。

　　院长虞婕说，患者是医院的直接服务对象，但不是唯一服务对象；病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一旦发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医院处理不好直接和间接服务对象的关系，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。在她的倡议下，医院开展“把病人及其亲属当朋友”活动，与患者进行持续性关系建设。达到病人和家属对服务是满意的，甚至感到是超值的，使医院和患者建立起较强的信任关系。从而留住老患者、吸引新患者、提高患者对医院的忠诚度和贡献度。

　　目前，医院制定的医患沟通制度，把医患沟通纳入医院质量考核体系并独立作为质控点，在沟通过程中要求坚持做的“一个技巧”多听病人和家属几句，细听宣泄和倾诉，耐心准确做出解释；“两个掌握”掌握病情、检查结果和治疗情况，掌握医疗费用及患者和家属的社会心理状况；“三个留意”留意沟通对象的教育程度、情绪状态，留意沟通对象的认知程度和期望值，留意自身的情绪反应，学会自我控制；“四个避免”避免使用刺激对方情绪的语气、语句，避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点，避免过度使用不宜听懂的专业词汇，避免强求对方立即接受医生的意见和事实。做到“医院医患沟通率达100%，患者对沟通满意率≥90%”。

　　营销医院，“挖”出效益

　　一个人病了，要上医院接受检查、诊断和治疗，如果是医院在运行中有不足，该找谁来把脉？每年5月，郑州市中医院迎来了一批特殊的“医生”患者代表、新闻记者和专业医院管理顾问，专门对医院进行“营销管理服务诊断”，找出问题所在，还要对症开出“处方”来帮助医院解决市场营销管理方面的问题。

　　谈起营销医院，院长虞婕说，现代管理学认为，科学、技术、管理是现代文明的三鼎足，管理处于推动地位。随着医疗市场进一步成熟，竞争进一步加剧，医疗市场的竞争已从单一的技术水平竞争、服务水平竞争、价格水平竞争，升级到医院综合素质管理的竞争。

　　基于这一思路，医院在管理创新层面上动“手术”。

　　在多年的探索和实践中，郑州市中医院通过三级医师查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等制度的落实，从源头上防止了医疗差错的发生。结合“医院质量管理年”评价标准和医院等级管理标准，他们制定出本院和各科的质量标准，实施院、科两级的质量管理。他们把全成本核算作为基础，把质量管理和成本核算结合起来，形成全面的绩效管理考核方案。

　　郑州市中医院在不断创新管理机制的同时，通过强化“无缝隙”质量和安全管理理念来提升管理水平。他们逐步凝练出“四严、四气、四实”的治院精神。“四严”即严出责任心，严出战斗力，严出好作风，严出高标准；“四气”即班子有锐气，干部有骨气，职工有朝气，技术有名气；“四实”即重实际，讲实话，做实事，求实效。这一管理精髓成为促进该院快速发展的精神动力。

　　对于未来的发展，虞婕有着更为深刻和清醒的认识。要想在激烈的医疗市场竞争中获胜，人才是不可或缺的核心力量。医院要发展，不仅要有一个和谐的环境，关键还要有一个好的团队，而一个团队的决策水平在很大程度上讲则取决于他们的思想水平。郑州市中医院的市场突围，也正是从团队成员思想观念上的“突围”开始的，为此，医院按照“用好现有人才、稳定关键人才、引进急需人才、培养未来人才”的工作思路，提倡引进有经验有能力的人才，充分发挥“能人”的作用。

　　“人都是有潜力的，而这个潜力要激发出来，关键就在于量化，量化的出发点就是激励。”虞婕首先在这个思路中开始了郑州市中医院的人事变革。医院将竞争机制引入干部队伍管理中，实行“双向选择聘用”，经过组织动员、公布方案、公开报名、资格审查、理论考试、民主测评、演讲答辩、组织考察、确定人选、任前公示、决定任命等环节，历时14天，顺利完成中层干部竞争上岗工作，选拔出一批思想素质好、业务能力强、技术水平高、有一定组织能力和管理水平、精力充沛、干劲十足、勇于创新、德才兼备、群众公认的干部。

　　郑州市中医院先后获得了“全国百姓放心示范医院”、“全国示范中医院”、“全国诚信医院”、“全国巾帼文明示范岗”、“中国医药卫生行业社会责任孺子牛奖”等荣誉称号，荣膺“河南省文明中医院”、“郑州市职业道德十佳单位”、“廉医、诚信、为民、和谐医院”等近百项荣誉。