114的暗箭难防

　　百度的“明枪”易躲，114的“暗箭”难防

　　早报特约评论员 顾骏

　　前一段时间，百度被媒体曝光搞“竞价排名”，让各种“李鬼”机构钻得空子，误导消费者“自投罗网”，还连累正规企业被投诉，信誉大坏。舆论汹涌之下，百度似已有所收敛，但能否从此洗心革面，尚不得 而知。

　　最近，新华社又报道说，在国人心中有着公益性质的“114查号台”也接连出错，市民获得优先“推荐”的竟是假冒正规企业的“李鬼”，而被冒充的企业本身却在114上“查不到”。如此怪现状，细究下来，竟然同百度出错是同一个原因，也因奉行“有奶便是娘”，收了所谓“优先报号费”，谁给钱多，就让谁排前面，结果打114的市民纷纷中招，“李鬼”大发利市，114则财源滚滚。

　　百度虽然唯利是图，但还算在明处本来就是企业，发生点诚信问题，国人已见怪不怪。114却是由电信部门的公共服务而来，只是早已悄悄改变了身份，成为由电信企业商业化经营的“增值服务”，在南方由中国电信经营，在北方由中国联通经营。

　　114从公益性转为商业性，不是没有道理。过去114单纯提供查号服务，作为公共服务平台，不追求营利。近年来，由于看到查号服务中企业排名的利润空间，所以开展“增值服务”，谁给钱多，就让哪家企业排前面，以此影响消费者选择。

　　问题在于，114服务性质转变，却没有明确告知消费者，蒙在鼓里的消费者在不知情的情况下，接受了114的“居间服务”，但在受到不具资质的企业欺骗之后，却没法按“居间合同违约”向114索赔。也就是说，消费者被114“卖了”之后，既不知情，也不知如何维权。

　　其实，电话查号是一条信息渠道，在信息可以带来经济效益的当下，也就是一条营利的黄金通道。当114作为公共服务平台，不以营利为目的时，其不具有排他性，也不存在垄断问题；而一旦114转为商业服务平台，靠“居间服务”营利，就必须促成竞争态势，多开通几条查号线路，让市场竞争来优胜劣汰，保护消费者利益，维护市场秩序。

　　现在的情况是，114早就变性，消费者即使知情，也没有选择，因为“只此一家，别无分店”。114借“身份暧昧”和垄断地位的双重优势，忽悠消费者，将市民送给“李鬼”们任意欺诈，通过“优先报号费”，参与“分赃”。

　　然而，只要消费者还蒙在鼓里，仍把114作为政府支持的公共服务平台，114就可以继续这种不当行为；而只要114还靠欺瞒消费者牟利，这种行径就必然玷污公益性机构的信誉，败坏政府部门的形象。

　　奇怪的是，114的丑恶行为被揭露后，相关部门不是轻描淡写，就是相互推诿，最荒唐的是相关电信管理局新闻发言人，居然声称，对于114，他们管的只是其服务质量，比如“接线员态度”，而“优先报号”、推荐“李鬼”，却属于“行业协调”范围，不归他们管。

　　在114作为公共服务平台时，主管部门当然只需要监管其服务质量，但当114转为商业交易平台后，相关部门就不能只监管其服务质量，而不监管市场秩序。难道有关官员不知，比起接线员的语气，保证消费者的知情权和市场的秩序，更应该是主管部门的职责？

　　说白了，通过让114商业化，有关部门卸下了公共服务的“包袱”，所以，才有现在对114的明显偏袒。有对自身职责如此之糊涂的主管，114的行径本身，还有什么可以奇怪的？114之类现象进一步泛滥，有什么可以想不通的？

　　（作者系上海大学社会学系教授）

　　作者：顾骏