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曹林:三亚应对宰客零容忍而不是对批评零容忍

2012年02月02日01:42
来源:每日经济新闻
  曹林

  陷入“宰客门”的三亚近日焦头烂额。在1月31日的新闻通报会上,当地政府部门对此前错误表述春节“宰客零投诉”致歉,由于未联系上“罗迪微博”本人,三亚方面恳请当事人出面合作,推动调查,并称未发现海鲜排挡宰客确切证据。当地官员称,对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任。当地媒体也在头版头条中让三亚宰客网友站出来。而在2月1日的媒体见面会上,海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪则表示对于宰客事件实行“零容忍”,一经查实,绝不姑息。

  可以理解,媒体头版头条让叫罗迪的网友站出来,本意是恳请当事人出面合作协助调查,可结合当地官方 “对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任”来看,更像是一种咄咄逼人的恐吓。仿佛觉得这个叫罗迪的网友坏了三亚的形象,官方和媒体同仇敌忾,让这个网友站出来,然后追究他的责任。一边说 “恳请当事人出面合作”,一边又说“对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任”,如此表达有“恳请”的诚意吗?

  而在2月1日,三亚市委书记姜斯宪就宰客事件向公众道歉,表示将以此次事件为契机,虚心接受批评,努力向国内外优秀旅游目的地学习,实实在在做好市场监管,真正把三亚打造成高品质的度假家园。要不是市委书记的道歉,挽回部分形象,之前三亚市相关官员的那句 “对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任”,负面效应还会被放大。

  在笔者看来,咄咄逼人地让网友站出来,声称“对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任”这种恫吓,更像是另一种形式的宰客:打压和批评三亚者,来一个宰一个。难怪投诉会是“零投诉”,纯粹是这么吓出来的。

  确实,从法律上讲,三亚方面是有权去追究恶意攻击者的责任,恶意攻击是违法的,每个受害者都有权去起诉。现实中也可能存在这种恶意攻击,比如来自竞争对手的抹黑。并不能先入为主地认定游客就站在弱势一方,三亚就站在强势的一方;也不能天然就相信游客说的就是真的,这一切需要调查和证据的认定。

  但无论如何,在事件还在调查中的时候,三亚是不能将“将追究恶意攻击者的责任”挂在嘴上的,这么一说,好像已经先入为主地认为自己是冤枉的,网络曝光是一种恶意攻击,自己是恶意攻击的受害者。现在真相不明,三亚所要做的是通过有公信力的调查还原真相,如果最终事实真证明那是捏造的消息,那按法律,三亚可以起诉相关当事人,其自然会受到法律的惩处。当前的情况下,三亚应该以最大的善意和最大的宽容来面对来自游客的投诉。一个真正有意打造国际旅游岛的地方,应该有与这个“国际旅游岛”身份相符合的对游客的尊重和对批评者的宽容。

  有则改之,无则加勉。其实,任何一种来自外界的批评,甚至是恶意的批评和抹黑,都无法真正地抹黑三亚,因为真相总能还人以清白,无法永远地将白的说成是黑的。对三亚旅游形象最大的威胁,并非来自外在的批评,而是来自内在的问题。所以,现在深陷“宰客门”形象危机中的三亚,应该宽容地对待批评和质疑,而严厉地对待宰客等行为。对宰客保持零容忍,而不是对批评保持零容忍,才能够挽回形象损失,重塑形象。旅游是一种考验着服务品质的行业,对于一个服务者,更应该有这种以消费者为中心的态度,认真对待每一条来自被服务对象的投诉,哪怕它有点儿苛刻。

  三亚旅游局副局长这几天惭愧地说:“在外开会不敢公开身份。”他担心一说是三亚负责旅游的,就会一堆投诉围上来。三亚市委书记的道歉也表明,宰客现象在三亚是比较严重的,说明网友所言并非捏造。一方面承认问题,一方面又说追究恶意攻击者,无异公然自打耳光。
(责任编辑:姜炯)
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