最牛消保处长：消费维权到了深水区 要敢向垄断开刀

　　新华网哈尔滨3月14日电（“新华视点”记者刘景洋、王建威、何山）这两年，从“炮轰”锦湖轮胎、整治吃费手机、取缔餐具收费、叫停商场返券、揭开美容骗局，到眼下最热的“叫板电信”要求按秒收费……哈尔滨市工商局消费者权益保护处处长王绪坤，以敢打并打赢有影响的消费保卫战走红网络，被称为“最牛消保处长”。“3·15”到来之际，他接受了新华社“新华视点”专访。

　　消费维权到了深水区，要敢向垄断行为“开刀”

　　“电信论战，这是个很敏感的话题。”王绪坤说。

　　2012年春节刚过，哈尔滨市工商局打出“新春第一战”－－向通话不足一分钟按一分钟计算等电信收费开炮，引发消费者、法律人士、电信行业等网络热议。

　　事实上，这次“电信论战”并非哈尔滨市工商局第一次拿电信行业“开刀”。2010年上半年，王绪坤曾力主整治吃费手机，向电信运营商、手机制造商、手机设计商、增值服务商构成的庞大商业链条叫板。直至吃费手机事件受到关注，得以整治。

　　“恰恰就是垄断行业、日常消费领域，最容易出现大面积长时间侵权。消费者司空见惯，惹不起、告不赢。”王绪坤说，电信计费问题诟病已久，大都没有满意解决。在哈尔滨担任消保处长51个月，他接到3200多件电信投诉。过去注重个案解决，该退退该赔赔，但综合看，退钱就等于承认错误，就证明不该有类似事件发生。

　　“组织查处严重侵犯消费者合法权益案件，监督流通领域商品质量，进行消费引导和提示，开展专项整治行动，这都是工商部门的法定职责，整治本身不存在"越权"。”他说，消费维权到了深水区，就要碰触很多垄断行业、利益集团。作为专业维权的政府工作人员，就要敢于向垄断行为“开刀”。“终止侵权行为，就一定要站在风口浪尖。”

　　“消费者权益保护，炒得少，炒得还不够！”

　　在王绪坤不足20平方米的办公室里，堆放着许多不同门类的专业材料。最引人注意的是一条轮胎和柜子上的挂图《常见轿车轮胎使用不当造成损坏分析》，这是炮轰锦湖轮胎时留下的。“要想整治它，不成为专家能行么？”王绪坤说。

　　2011年3月16日，哈尔滨市工商局开展轮胎市场专项整治行动，在全国率先重拳出击问题锦湖轮胎。当晚，锦湖轮胎总裁公开致歉并宣布将出台召回细则。22日，王绪坤组织受害者召开锦湖轮胎申诉现场会，不料哈尔滨总代理当场离开，哈尔滨立刻全面禁售锦湖问题轮胎汽车。此后，围绕着问题胎产地、召回范围、维修责任、赔偿等问题，侵权与维权双方舆论战逐渐升级，直至掀起全国范围的维权战役。

　　其实，这看似复杂的过程，对于哈尔滨市工商局消保处整个团队来说，是一个怎样将消费者诉求有效传播开来并讨回公平的课题。面对消费侵权已由传统流通领域向更广泛的服务领域扩展，并出现更加专业化、隐蔽化的趋势，每次行动前，他们都要做海量的专业准备。

　　同时，他们也深谙传播之道，如何梳理消费者诉求、选择什么时间节点、媒体如何跟进、请什么领域专家学者参与讨论等，都有成熟的运作模式，“政府牵头，媒体跟进，社会参与”，也被业界称为消保的“哈尔滨模式”。

　　“要梳理出消费者普遍关注的热门领域，整个过程是专业知识、耐力、艺术性、舆论的博弈。”王绪坤说，“消费者权益保护，炒得少，炒得还不够！”“讨公平”的结果，提高了政府的公信力，树立了工商部门的权威，老百姓学到依法维权的方法，遏制了商家不法行为，有什么不好？

　　“敲侵害消费者权益的丧钟，要让侥幸钻空子的行为无处可逃”

　　一系列的专项行动，指向多为消费者敢怒不敢言的侵权行为，王绪坤也承担着来自各方的压力。

　　“有很多网民支持你，也有不少人骂你。”记者说。

　　“总得有个破冰之人！”王绪坤说，“一些人更相信潜规则，而不愿相信规则。不过我不会变，让时间去证明吧！”

　　“受到委屈怎么办？”记者又问。

　　“最委屈的是，你豁出身家性命为消费者维权，消费者却不敢出头。”他说，2011年底，哈尔滨市工商局严查美容业骗局，需要消费者现身说法，但给800多位投诉人打电话，最后站出来的不足1%。“也不怪百姓，有时候大家不敢相信，怕受牵连。后来随着整治深入，越来越多人站出来支持我们了。”

　　2011年，哈尔滨市还叫停了消毒餐具收费，但很多消费者认为是习以为常的事，“不就是多收一块钱吗？”王绪坤说：“但我们就是要较这一块钱的真！提供消毒餐具，是饭店的法定义务，另行收费就是侵害消费者的公平交易权。”后来一些企业联名向各级部门告状，但工商部门还是顶住了压力。

　　“最难受时，关上房门，趴在床上失声痛哭，到楼下连喝五六瓶啤酒。半夜回到家，给朋友发短信，"为了家乡父老乡亲们权益不受侵害，我们坚持坚持再坚持"。”

　　对于消费者依法维权，王绪坤说，这就像做数学题，光背定义、定理是不够的，还要靠实践。消费维权要破冰，政府部门就是要做示范，带领全社会参与到消费维权实践中来。通过消费者维权意识觉醒，让人人敢维权、会维权，让市场秩序规范、商家公平竞争，而不是侵权者明知自己有错，还觉得能侥幸钻空子。

　　对于下一步将重点做什么，王绪坤表示不便透露。但他举出了几个常见的“霸王领域”。比如房地产销售，每年的11月到12月，都是“被进户”的高峰期。一些楼盘主体完工，但水、电、气等配套仍在建设，法定手续可能也不全，房子不具备居住功能。这时要求进户，让消费者承担不必要的取暖费、物业费，涉嫌侵权。再比如，车险投保按原价、理赔按折旧，理财产品不能提前赎回，物流配货寄的时候一个价，到了就漫天要价……

　　今年2月初，王绪坤实名开设新浪微博。“在微博上给自己注明"在其位谋其政的敲钟和尚"。敲什么钟？”记者问。

　　“敲为人民服务的钟，敲侵害消费者权益的丧钟！”他说。