“反应链”随时启动解密携程的应对突发事件机制

　　一场暴雨让众多航班延误，也给旅游出行带来预料不到的变化。在旅游这个非常脆弱的行业中，如何应对突发的天灾人祸一直是一个重大的考验。

　　北京暴雨发生期间，携程的一批华东游客正处于返回江浙的状态，原本晚间10点左右起飞的航班铁定是飞不了。

　　“我们并不感到慌乱，因为这几年全球各地的自然灾害或其他突发事件日益增多，携程因此有一套完善的应对机制，暴雨造成的航班延误只是常规突发事件的一种，我们有充足的预备方案来应对。”携程度假业务负责人彭亮告诉《第一财经日报》，当时针对暴雨，携程有几套常规解决方案，包括为滞留游客办理酒店延住，或更换高铁等其他交通方式，又或者与航空公司及时沟通，坐最早起飞的航班。“最终大多客人选择最早能够起飞的航班，所以那批客人在当晚的凌晨都回到家了。”

　　携程“反应链”

　　在携程内部，管理者已经看到了由于气候变化引发的越来越多的自然灾害，比如地震、海啸等，或由于人为因素引发的政变等突发事件，所以从数年前开始，携程就在公司内部建立一个专门应对突发事件的机制，并从公司的预算中拨出了一笔保障金，这笔款项专门用于在突发事件发生时的各类支出以及对游客的相关先行赔付等。

　　携程的这套机制有一个反应链，首先是在事件发生的第一时间先核实信息，包括时间、地点、事件、涉及的游客以及工作人员信息，当然最关键要数当地地接旅行社人员资料，因为所有的当地处理要依靠地接完成。由于携程的电子化程度较高，因此核实查找信息的速度比较快。

　　当确认上述所有信息后，携程会将突发事件进行分级，假如是程度较轻的事件，则以内部通报并以短信等方式通知相关人员，进行沟通和及时处理。假如是比较严重的事件，比如地震、政变、事故等，则立刻启动紧急预案，在第一时间对相关人员发出预警的同时，马上召开预警会议，会议的参与者是公司各个部门的代表人员，包括项目负责人、法务、公关等。

　　“这些与会人员并不是临时召集参与，而是在平时的培训中就指定的，假如等到发生突发事件后临时找人则会手忙脚乱，且人员也不专业。所以，我们平时都指定好各个部门的危机处理人员，一旦发生突发事件，这些指定人员自动会当场开会，且他们平时都有专业的危机处理培训，专业度和反应速度等都不错。”彭亮透露，会议上，大家开始制定应对方案，这些方案其实平时也有一些预备，针对不同的情况调取使用，安排好方案后，这些与会人员就会各司其职，开始自己业务范围的应对，比如度假部门人员要尽快与当地地接联系，给出指示，市场公关人员需要与外界沟通，并对事件作出主动及时的反馈等。

　　应对背后是什么

　　从发生突发事件到制定出方案并操作，携程的耗时一般是几个小时。

　　“突发事件的具体处理还会细分为三类，第一种是游客还未出发，这类客人我们会以退团退费用或更改目的地应对。第二种是游客已经在当地，并滞留，这种我们会启动延住、联系航空公司改签或更改交通工具等方式应对。平时我们会有一个单子，单子上是一些合作关系较好且客房房源充足的各地酒店名字，一旦发生突发事件需要延住，这些酒店就是首选，否则等到发生事故再联系酒店，也很难马上预订到足够的房间。第三种是已在出发途中的游客，那么我们会视事态的严重程度给予撤回、取消当地行程或更改行程等方式处理。”彭亮告诉本报。

　　当然，由于延住或更改、取消行程等都会发生一定的费用，即便是对于还未出行的客人退款过程中，公司也会有差价损失，一般情况下，普通的中小旅行社是无法承担的，这也是众多旅游经济纠纷最终难以解决的因素之一。

　　“在携程，上述各类突发事件引发的经济耗费全部由携程承担，我们有一个公司专设的保障金，所有相关费用都从这个保障金中支出。去年携程一年的突发事件保障金支出超过了100万元。但我们认为这100万元花得值得，这不仅是对消费者的保障，也是对企业声誉和行业预警、赔付机制的完善。”彭亮说。