广本以史上最高分蝉联第一(组图)

　　反映车市服务水平的“晴雨表”汽车售后服务满意度张榜。7月30日，J.D.Power亚太公司发布2012年中国售后服务满意度指数研究（以下简称“CSI”）显示，今年总体售后服务满意度指数得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降，这也是CSI在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度趋于稳定。其中，在所有品牌中，日系品牌名列售后服务满意度前三位，广汽本田获得史上最高的905分。

　　行业整体指数首度下滑

　　据了解，中国售后服务满意度指数研究已经进入第12个年头，主要是评测车主在购车之后12-24个月期间，对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，确定总体售后服务满意度。

　　J.D.Power方面表示，本次CSI指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010年2月至2011年5月之间购买新车的14657位车主的反馈，一共涵盖了68个乘用车品牌。数据收集工作于2012年2月至5月在中国的37个主要城市进行。

　　CSI报告显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（总分1000分制），与2011年的833分相比略有下降。这也是2006年以来，国内CSI指数首度出现下滑。J.D.Power方面分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去4年，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。而中国乘用车销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长，这导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。

　　其实，为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。但是，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%。因此，经销商在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

　　广本高分蝉联冠军

　　CSI报告显示，在中国所有汽车销售品牌中，日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。其中，广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项因子中均获得了最高分，包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙885分和东风标致881分。

　　事实上，在国内，恐怕没有哪一家汽车厂家像广汽本田这样，将客户满意度放在高于一切的位置上。在前两年市场形势大好、各个汽车厂家都在忙着圈地扩能的时候，广汽本田则一反常态，调慢节奏，不再将销量作为硬性的考核指标，而是围绕CSI苦下功夫。时移至今，广汽本田已经发展并完善了一套成熟的售后服务体系。2012年上半年，面对车市微增长的严峻局面，广汽本田依然如火如荼地在全国开展售后服务技术技能竞赛，成为国内唯一连续十届举办该项竞赛的汽车厂家。广汽本田总经理姚一鸣表示，CSI夺冠只是结果，广汽本田从来没有刻意追求销量和名次，所做的只是回归原点，扎扎实实为消费者提供更好的服务，从而实现企业有质量的增长。上半年车企“中考”成绩单显示，广汽本田1-6月份累计销量达176324台，同比增长14%，两倍于车市整体增速，售后服务成为2012年上半年广汽本田跑赢大市的关键。

　　广本引领车市售后服务升级

　　案例解析

　　2012年，广汽本田市场保有量已突破了250万辆，随着产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田售后服务管理体系提出了更高的要求。

　　为此，广汽本田采取了一系列针对性改善措施，以满足消费者在国内汽车市场高速增长坏境下对售后服务要求同步增长的需求。例如，通过对特约店电脑系统的升级，简化预约程序改善服务流程，提升了用户保养预约率；通过强化定期举办的顾客之声活动，有效的挖掘顾客心声，并以此为根据来完善工作流程以及工作细节，降低顾客投诉率；加强对特约店的管理，根据地域差异性以及各个特约店面临不同的问题进行个性化指导，进一步提升特约店服务能力；同时举办推广喜悦安驾活动以及建设绿色特约店，加强与用户之间的互动和交流，提高用户的认知，提升顾客的对广汽本田售后服务的信赖度。就在不久前，“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在武汉圆满闭幕，本届竞赛主题为“团体技能赛”，就是为了进一步提升特约店规范服务的水平和团队合作的意识。通过三个月的竞赛，促进了特约店间的交流，提升了特约店的服务水平。

　　同时，在限购大环境下，广汽本田将进一步增强特约店的服务质量，强化以售后服务为核心的四位一体销售服务模式，不仅为消费者提供高品质、高价值感的汽车产品，更为消费者提供更加周到和细致的售后服务。

　　广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，接下来，广汽本田将按照“稳中求进”的指导方针，不冒进、不折腾、不懈怠、不以牺牲经营质量和服务质量换取短期的销量增长，而是继续以更好的服务和更丰富的产品贡献社会，迎接广汽本田“二次腾飞”的到来。

　　自主品牌差距越来越大

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　　与广汽本田的分数不断提升相比，自主品牌的售后服务满意度则出现大幅下滑。

　　报告显示，今年总部位于中国以外其他区域的国际品牌，其授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分。两者间的满意度差距从2011年的65分增加到了2012年的73分。

　　“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源。自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示，2011年售后服务占经销商利润总成的44%，但该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。因此，售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。

　　此外，J.D.Power调研表示，客户对于经销商的满意度对车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。在感到非常满意（854分或以上）的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低（793分或以下）时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

　　南方日报记者 郭小戈